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十二载岁月如歌,新起点扬帆起航--天津航空差异化发展之路的启示

 2021-06-08 11:21:58 来源:民航资源网  [投稿排行榜]

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     2009年6月8日,经海航集团与天津市政府的共同推动,天津航空正式挂牌成立。作为海航集团与地方政府合作模式的开创者,天航在当年的成立,不仅结束了天津没有本土航空公司的历史,更填补了中国支线航空市场专业运营的空白,成为了全国首家立足支线市场的航空公司。


    一转眼,天航经过不断发展壮大,已经走过了十二个春秋,机队规模更是超过百架,步入了全国大中型航司之列。天津航空自成立来的腾飞轨迹令人瞩目,成为国内发展速度最快的航空公司之一。时值天航成立12周年之际,回顾总结天航的历程,无论从战略上还是服务,差异化无疑成为了其最为典型特色。天航又是如何依托其差异化的战略,在竞争激烈的中国民航市场,开创出属于自已的一片天地?其发展模式对众多中小航司又有哪些启示?今天就来试图探寻下天航的独特差异化发展之路。


    依托支线模式的起家之路


    2009年天航成立之初,就定下了以支线为核心的发展战略。依靠着起家的29架小型客机,在短短两年内就构筑了一张覆盖华北、西北等地区的区域航空网络,服务中国北方各地的中小机场,也成为了这些地区联接全国的重要交通通道。


    可以说,天航早期立足支线的定位与战略,既是客观条件的选择,也是看到了支线广阔蓝海的主动出击。当时,作为京津冀经济区一极的天津,在航线资源与连通条件上,很难与享受着全国资源的北京相抗衡,天津本地的航空客运需求也无法支撑起有竞争力的商务市场。但首都机场又面临着时刻资源紧张以及负载过重的问题。如何利用天航所在基地的地理特点和发挥比较优势,成为了天航早期管理者订立战略的重要考量。


    天航深耕支线的选择,既避免了与各大航司的直接竞争,又可以通过与地方政府合作,在补贴的支持下,充分调动了我国中小机场利用率不足的问题,为区域经济的协调发展带动民航的社会效益。天航在早期对支线航空模式的探索可谓“摸着石头过河”,走出了一条有别于传统模式的差异化道路。通过机队的扩张,逐渐在天津、内蒙古、新疆等地区市场获得了较高的市场占有率,在环渤海经济圈及西部地区建立起成熟、便捷的支线网络。


    从传统模式向差异化模式的转型

    理想很丰满,现实很骨感。虽然发展支线在我国潜力十足,但是熟悉中国民航特点的人士都明白,中国的支线航空市场看似前景广阔,但现实的困难和挑战使得发展支线并不如想象中顺利,支线运营中也会遇到不少瓶颈。虽然国家出台了很多鼓励支线的政策,但支线飞机购置成本高,支线机场体量小,基础设施薄弱,限制条件多,运营风险高等诸多因素还是限制了我国支线市场的发展。


    以2014年至2018年为例,全国支线机场数量复合增速为2.35%,低于全民航复合增速(3.86%)近1.5个百分点,旅客吞吐量复合增速9.42%,低于全民航复合增速1.63个百分点。同时,国内主要枢纽机场支线飞机航班比例非常低,疫情前,北京首都机场每天航班量高达1576班,只有一个支线飞机航班数,占比0.06%。上海浦东机场每天的航班量也是高达1291班,亦只有一个支线飞机航班,占比为0.07%。面对市场客观条件的变化,国内不少航空公司做支线的意愿慢慢消减,很多原本定位为支线航空的公司也开始转向干支结合的航空公司,作为最早的探路者,天津航空便是其中的代表之一。


    面对支线航空市场的客观环境,求变,成为了天航发展的新课题。而这种变化首先体现在机型的转变。从成立之初以ERJ145、E190作为主力机型,到2011年11月,首次引进了A320客机,并命名为“于家堡号”投入运营,天航逐渐开始了由支线航空公司向干支结合航空公司的转型尝试。在成立7年之后,天航正式从中国最大的支线航空企业,转向干支结合的区域型航企,再到如今面向国内外市场的中远程国际化航空公司,天航一步步完成了华丽的转身。


    天航的这一转型过程其实也并未完全放弃原有的优势支线网络,而是通过干支结合的方式,放大或者拓展了连通性。其目前干支结合的模式,更类似于北美航司所普遍采用的hub-spoke模式,航线的利用效率其实更为科学和高效。以天航的优势区域新疆市场为例,小型的支线客机搭建了疆内城市与乌鲁木齐的连接,天航再通过乌鲁木齐的干线连通全国主要城市。通过枢纽的中转,各类机型也能充分发挥最大的经济效用。


    2016年,天航更是将网络瞄准到中远程国际市场。通过空客A330的引进,先后开通了伦敦、奥克兰以及莫斯科三个洲际航点,将干支结合的模式延伸到了更远的国际市场。“从你出发,亲近世界”,国际化无疑成为天航在发展新阶段的一项重要战略支点。


    国际线路的开通,一方面标志了天津航空在规模和管理上的飞跃,更也是其更大发展目标的体现。这些线路不仅可以利用和借鉴海航在国际航线拓展的丰富经验,而且也是对于国际航线资源饱和的首都机场最有效的补充,利用了北京国际商务市场的溢出效应。事实证明,这一模式也是受到了市场的欢迎,取得了巨大的成功。如果不是因为疫情的冲击,天津航空的国际化步伐可能还会进一步加速。


    截至2021年3月31日,天津航空拥有A330、A320、E190机队等在册飞机105架,在天津、西安、呼和浩特、乌鲁木齐、贵阳、重庆等9个城市建立分公司/基地,开通国内国际航线245条,通航城市130座。航线网络遍布全国,连接日本、韩国、俄罗斯等周边国家和地区,直飞英国、澳大利亚。天津航空连续安全运营12年,安全飞行超220万小时。


    由此看,虽然天津航空在十二年的历程中,经过了几次战略转型,但都很快适应和摸索到适合自己差异化的道路。毕竟,作为“第一个吃螃蟹的人”,很多特有模式本身就要承担比同类传统航司更大的风险挑战和不确定性。欣慰的是,天航人凭借着对事业的执著,一次次转型摸索,找寻到了一条最适合的差异化网络发展路径。


    产品差异化:关注旅客的个性化需求


    民航旅客运输说到底,无非就是将旅客从A点安全顺利的运至B点。作为一个交通运输方式,产品同质化是其较为显著的特点。从旅客角度,其实很难感受到各家航司产品差异的区别。在这样一个市场背景下,伴随着其战略模式由传统航空模式转型到差异化航空模式的成功转型,天航在产品创新上深耕发力,从每个细节出发,为满足旅客多样化、多层次的服务需求,打造了独具魅力、基于旅客不同需求的个性化产品。


    回顾天航近几年在个性化产品的推出,大到对经济舱产品的升级改造,小到在国内航司里率先在机舱销售星巴克咖啡饮品,产品之丰富在业内处于领先地位,个性化与差异化已经深入到天航的每一个细节。


    天航在全面优化票价体系的基础上,推出了多样化的国内航线价格档位,不单纯剥离旅客权益,而是根据前排座位、行李额度、精品餐点、会员积分、贵宾服务等不同权益需求,为旅客提供更具个性化的出行选择。以天航的招牌产品“超经舱”为例,同为经济舱,天航针对旅客的不同层次的需求,延伸出了“标准经济舱”、“商旅经济舱”和“超值经济舱”三种等级的产品,让旅客花更少的钱选择到最适合自己需求的服务。标准经济舱针对价格敏感性乘客。超值经济舱及商旅经济舱则旨在提升旅客体验,定位于在公商务出行,金鹏会员等高端出行服务的旅客,在座位选择、餐食、积分等方面提供了甚至远高于全服务航空的旅客特权体验。


    在机票销售方面,顺应疫情下“随心飞”市场的热度,天航不仅推出了“心享飞-遇见内蒙、期遇天津”等同类产品,并且针对旅客的潜在出行需求以及此类产品普遍存在的旅行限制条件,更进一步,让旅客可以超低一口价按次购买,并在出行计划确定后再选择航段出票,极大增加了出行的灵活性和产品性价比。


    于此同时,在延伸航旅服务业务方面,机场贵宾厅套票的推出、“全程无忧-任性托”无限次行李额度的差异化产品方案,通过定制套票、升舱、行李等特色产品,为旅客出行多样性做加法。针对计划携带较多行李的旅客,甚至可以提前在天航官网以及微信公众号购买行李额度并享受四折的价格。


    更具特色的是,天航也是全国少有提供私人定制高空生日惊喜服务的航司,让过生日的旅客感受到来自身边的温暖和难忘的云端生日体验。


    这些个性化产品的推出,无疑更加丰富了出行体验,让每一位乘坐天航的旅客,感受到独特的天航风格。


    服务差异化:换位思考,想乘客所想


    对于传统全服务航司向差异化航司转型中,很容易被旅客所诟病的一个问题是,随着机票价格的下探,航司的服务品质也会随之降低。天航的解决之道就在于内部管理以及贯彻“从旅客出发”的细节服务。在推行国内航线差异化服务的同时,注重精品航线服务品质和细节提升。


    有时候,小细节的改善也能产生大的效果。而对于服务细节的重视,背后则体现了从乘客角度出发,想乘客所想的服务态度与意识。从空中销售方式的调整,再到老人以及儿童等特殊旅客群体的关怀与照顾,从微小的细节着眼,关注每位旅客具体的出行需求,丰富出行体验,才能使旅客有更多的获得感与幸福感。


    调整机上商品销售方式,一点转变,温暖人心。针对旅客需求,增加如旅行背包、蒸汽眼罩等实用性强、物美价廉的产品,并提供天津航空机模等专属定制化纪念品,真正做到便民、惠民、利民。在支付上,天津航空借助机上销售系统,在万米高空实现离线支付功能,有效解决了飞行途中客舱内无网络无现金导致的“购物难”问题。


    针对儿童与老人等特殊旅客,创新推出个性化差异服务。作为天航差异化的重要体现,服务差异化更多时候也体现在对特殊旅客需求的关注和重视。针对越来越多儿童、老人单独乘机的情况,天津航空从接送流程、空中服务等多个维度的细节出发,完善特殊旅客保障流程、优化机上特殊旅客服务程序,打破了航空公司、特殊旅客、旅客家属三者之间的屏障,为三者之间的及时沟通搭建了桥梁。


    在针对儿童的“一路童行”产品上,天航专门派出已为人父母的地服商务员从接到无陪儿童到过检直至登机,提供专业的一对一服务,让孩子体验到家长般的温暖,并在每个环节拍照留存。对于进港航班落地的无陪儿童,天航地服也会安排专门地服商务员从飞机开舱与乘务员交接到提取行李,最终将孩子平安交接到家人手中,每个环节做到尽职尽责,从根源上消除家长们的担忧与顾虑。为真正实现母行千里儿不愁,儿行千里母无忧做出努力。


    对于单独成行且年龄偏大或语言沟通有困难、行动不便的老年旅客,天航专门设置引导员,协助旅客前往专柜优先办理值机,并提前沟通登机提供轮椅服务,由快速通道优先安检、优先登机。对于不会操作智能手机的老年旅客,值机柜台处提前打印了健康申报表,协助无法扫码的老年旅客健康申报。旅客如遇困难,可向引导人员寻求帮助,天津航空将不断畅通服务流程和环节,确保老年旅客优先值机、登机,减少排队等待时间。


    当然,以上这些差异化服务推出的背后,离不开对各方面服务环节的高标准与要求以及科学和有效率的管理手段。为了在服务上创立标杆,2019年天津航空组建成立了锦绣天津示范乘务组,并在2021年荣获“全国民航五一巾帼标兵岗”称号,以实际行动践行当代民航精神。为了积极响应旅客诉求,增进航司与旅客的直接沟通,天津航空在国内首创了旅客服务席,这是一个以提升旅客乘机体验、提高航空服务品质为出发点,根据自身特色打造的可实现多部门协作、一站式处理,更加高效便捷的旅客服务联席办公平台。旅客可通过客服热线、信箱、意见卡等多种渠道反映业务咨询、出行求助、服务建议、服务投诉等问题,由专业工作人员为旅客逐一解答处理。


    点点滴滴的细节中,可以看出天航服务团队始终秉承真情服务精神,以提升旅客乘机体验、提高航空服务品质为出发点,关怀每一位旅客的切身需求,致力打造全流程优质服务。


    发展路上不忘践行社会责任


    由于天津航空在支线市场的优势地位,航班所连接中小城市往往也是当年的革命老区或者扶贫攻坚的重镇。天航在这些城市的服务,除了企业自身的经营收益外,社会效益也是极为重要的考量点。对于天津市定点帮扶的新疆和田地区,天航借助在新疆市场的优势,更是执飞3条始发于和田的定期航班,为促进当地经济,改善民生做出了积极的贡献。


    在宣传红色文化上,天航结合自身特点,当前共运营了红色旅游航线37条,覆盖湘鄂渝黔、陕甘宁、海陆丰、鄂豫皖等10个革命老区,周执行“红色”航班306班,日均约44班次。这在同等规模的航司里,处于领先地位。在中国共产党成立100周年之际,为推动红色旅游事业稳步发展,天津航空在夏秋换季来临之际新开延安=天津、西安=武隆=南昌等航线,继续执行西安=遵义=厦门、西安=百色=海口、西安=赣州=珠海等多条红色旅游航线,提升红色旅游地区的通达性,为旅客红色旅游线路需求提供更多出行选择。


    在防疫阻击战中,天航更是主动承担社会责任,全力以赴调配运力保障空中运输通道畅通,多次紧急调配宽体飞机保障运输任务。累计运输防护服、口罩、手套、消毒用品等防护物资近95吨,免费运输医疗救援物资总投入超过1100万元。2020年至今共计执行医护人员包机及医疗物资运输航班累计116班(含国际航班),先后8次安排包机运送医护人员1444人次驰援湖北,为配合党中央打赢这场疫情防控阻击战提供坚实保障。


    在社会志愿服务上,天津航空也拥有一群热心投身社会,充满活力、青春的志愿团队。自2016年团队成立以来,团队共组织发起志愿活动60余次,累计服务时长420小时,覆盖服务人群8000余人次,参与保障16000余名残疾旅客、120余次残疾团队顺利出行。天津航空锦绣天津示范乘务组更是在今年荣获“全国民航五一巾帼标兵岗”称号,以实际行动践行当代民航精神,为推动民航高质量发展做出了积极贡献。


    不以善小而不为,天津航空始终贯彻海南省海航集团联合工作组的指导方针,以提高党建促安全管理、促作风建设、促复工复产为理念,发扬真情服务精神,以旅客健康安全及旅客需求为服务基准,在企业发展壮大的路上,不忘初心,时刻做到企业经济与社会价值的统一。当前,即将迎来建党百年的历史性时刻,天航员工更是开展多种形式的专项活动,坚守安全运营的底线,落实民航局及海航集团安全生产相关工作要求,不断提升天津航空客舱安全及服务工作,切实做好“三个敬畏”工作的落实,强化社会责任感,筑起安全保障的坚实屏障。


    对于一家航司而言,十二年的发展历程,不可谓不短。这十二年有过尝试、有过摸索,也有过调整。天津航空差异化发展之路的背后,不仅是对市场竞争的应对之道,更能看出天航不断努力创新,追求卓越的企业发展理念。差异化,往往意味着走前人未走之路,需要破除传统,打破行业习惯的勇气,差异化也为我们的民航市场带来了更多的活力。这既是天航的发展战略也是难得的理念和思路创新。如今,作为海航旗下的重要资产,面对处在“凤凰涅槃”的关键重整时期的天航,在坚定发展航空主业的方针下,未来十分值得期待。我们有理由相信,天津航空在下一个十二年里会给中国民航业带来更多的发展路径可能性。

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