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从需求数据看未来民航服务发展趋势

 2021-06-03 14:13:37 来源:民航资源网  [投稿排行榜]

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      民航资源网2021年6月3日消息:任何时候,民航都需要从真实需求出发,以“提升用户满意度”为根本。

      自2020年疫情初期,飞友科技开始免费向行业公开大量数据,支持行业快速恢复,准确预测旅客量恢复高峰,并配合中国航协提振行业信心。

      除了通过数据尝试分析用户对民航服务的未来需求,我们还关注如何去实现这些需求。既有的挑战在传统科技框架下很难被突破,那么,在数字化时代到来的时候,我们将如何真正实现数字化转型。

      首先让我们通过最近半年内的调研数据来发掘旅客的真实需求。通过这些数据,我们发现老百姓对于时间的节省与管控具有强烈诉求,接下来我将围绕这一诉求展开分析。

      通过对旅客认为机场需要持续提升的服务能力的调研和分析,我们发现,排名靠前的服务能力均与时间相关联。其中“缩短提前到机场值机时间”与行业目前为了满足考核而普遍采取的持续延长截载时间是相违背的。我们应该尊重旅客的需求,通过提升行业能力来满足旅客需求。

      我们通过观察京沪线经济舱票价趋势,发现其定价被基本限定在高铁一等座和二等座价格之间,这就意味着收益管理难以有效开展,收益提升局限于最后3天。

      我们再看距离市区较远的机场,浦东相对于虹桥,大兴相较于首都,票价水平相去甚远。离市区越近的机场,相同航距下的票价会越高。

      换句话说,老百姓的时间是宝贵的,旅客都期望航班靠桥,而且距离安检口和到达口越近越好。但现实问题是机场免费帮助航空公司提升靠桥率,不顾及需求去全面提升靠桥率毫无价值。我们能不能参考日本等国的做法,从市场角度出发,让航空公司竞价购买靠桥资源,而不是一味追求全面提升靠桥率。也只有这样,机场才能投入更多资源去围绕市场需求改进靠桥指标。此外,国外往往是一家航空公司在一家机场独大,因此航空公司和旅客更关注最短中转时间(MCT,Minimum Connecting Time)。但国内很少有航空公司在一家大型机场的占比超过30%,更多依靠跨航司中转(CAT,Cross Airline Transfer),大家追求的是中转成功率(TCR,Transfer Completion Ratio),而不是MCT。

      那么,旅客希望优先将哪些服务智能化呢?

      旅客最关心的还是与自己关系最密切的乘机流程。我们把乘机流程再拆散,可以看到旅客对安检智能化的需求最强烈,其次是身份智能识别和行李。对于值机、登机的智能化,由于局方一直在积极推动,如2019年民航工作的总体要求和主要任务中提到,鼓励人脸识别、自助值机、自助托运、智能问询等系统建设,千万级机场自助值机旅客占比力争达到70%以上,尤其是自助值机,通过行业服务体系对外的开放,已经让老百姓受益了,也减轻了机场端的负担。旅客非常期望民航系统能认识自己,这很可能创造出很多新的商业模式。下面我们针对前四项,对关键部分的数据再深度解读一下。

      首先是安检。

      从旅客使用抽样调查来看,各个机场安检智能验证水平存在很大差距。智能安检的确能快速降低排队时长。

      这里横轴是旅客吞吐量,纵轴是旅客使用自助安检的比例。由于数字化转型尚且处在摸索阶段,存在技术与需求不匹配的情况,需要请一部分实体先试起来,然后再用科学的评估方法验证效果,最后行业按照实际效果自行选择投入。

      智能安检的确能快速降低排队时长。但每个机场的实际情况也不一样,技术只是一方面,还需要配合管理体系,才能让技术发挥到最大的作用。

      这是对智能安检满意度的分析,可以成为我们改进的参考。

      以上结论根据大家对智能安检的综合意见得出。值得注意的是,对于易安检等民航推出的减少安检排队时长的措施,很多旅客并不清楚,这需要民航人想办法让更多旅客参与进来,如联合OTA、航空公司等共同推广。

      其次,旅客第二关注的点是“引导”,这大大出乎意料。

      旅客对安检和登机口的路线指引需求比较强烈。中国的机场越来越大,越来越复杂,如何让旅客不迷路,节省航站楼内的时间也是一个重要挑战。机器人被很多旅客关注,但当前机器人在机场的真实应用效果并不是特别好,我们的观点是:旅客期望更智能的一对一服务技术。

    飞常准供图11

      从使用情况来看,还有一大批旅客没有触达这些设备。

    飞常准供图12

      不使用的原因也很值得深思。投资机场设备供旅客使用的传统时代是否即将结束?当旅客使用智能手机实现数字化以后,行业需要使用新的数字化方法来助力旅客。但是,我们看到历史上有不少人尝试过机场地图、AR场景等,目前还没有完全被旅客接受和认可,还需要我们共同努力,持续满足用户在机场内寻找资源的需求,持续提高他们在机场内的通行效率。

      航班动态占旅客期望第三。

    飞常准供图13

      这里面包含了很多原本没有实现数字化的部分,如刚才说到的引导、安检排队时间、乘机指南等。

      排名第四的是机场辅收,这一点是意料之外的。

    飞常准供图14

      这也反映了老百姓对机场内的消费有需求,譬如商贸、餐饮、娱乐、交通助行等。十几年前,星巴克创造过首都机场单店日营业额最高记录,而最近几年,这个记录被深圳的喜茶打破。结合国潮兴起的时代,我们如何能更好满足需求、更好支持内循环经济模式?值得我们去深度探索。

    飞常准供图15

      人民日益增长的美好生活需要是需要我们持续满足的。同时,大家还是坚信未来智慧民航会逐步取代传统方式。

      通过对旅客数据的分析,可以看出未来服务的一些趋势。那么可以判断出:民航通过在更短时间内将旅客和货物运达来实现服务价值,这也是提升我们民航竞争力的核心发力点。但是,为了节省更多时间,民航更大的压力来自于底层运行逻辑。

    飞常准供图16

      2020年2月24日,《国家综合立体交通网规划纲要》发布,核心菱形顶点和菱形内的机场将承担未来15年超过一倍以上的航班与旅客增量,相当集中,我们需要提前做好准备。

      我们对主要顶点都做了分析,但时间关系,我们只看机场群。

    飞常准供图17

      由于2020年的疫情影响,所以我们先看2019年的数据,会更加客观。就整体保障水平、高峰服务架次、宽体机利用程度而言,在跑道数量相同甚至不占优势的情况,我国空管对大型国际枢纽机场、一市两场和机场群的运行保障能力基本已经处于世界一流水平。

    飞常准供图18

      从2020年的情况来看,由于国内航班持续增长,相关运行数据领先的优势还在一直保持。

    飞常准供图19

      准点率、滑行效率、过站效率等运行品质指标来看,各类对象在不同子指标上仍存在一定的差距。如我们一些超大型机场航班准点率相对较低,平均滑入时间相对较长;大湾区机场群虽然整体看来离港准点率较高,但进港准点率、过站效率仍较低,因此,场面运行品质仍有待提升。

    飞常准供图20

      在空域结构及使用效率方面,从单一机场到机场群的终端区运行环境仍存在着一定的改善空间。

      所以,对于我们而言,未来15年,航班量会持续快速增加,集中在核心机场群;民航节省用户时间的服务本质受到严峻挑战。未来中国民航机场群的运行挑战是其他国家没有遇到过的。

      最后,我们如何实现对未来服务的满足呢?我们的一些认知是:用户对未来民航服务的诉求应该借数字化转型实现。

      数字化转型,将服务重要环节数字化,可以按照用户需求实现更高效率连接,实现企业新的竞争优势。

      数字化转型需要达成三件事:

      1、位置

      重新在数字化的环境下设想自己在世界上的位置,而不是专注于对已做之事进行数字化。通过为客户创造新的突出价值来实现数字化转型,而不是盲目抄作业。

      2、生态

      要有海权思维,而不是坚守陆权思维。农耕时代“围栏圈地”的传统思维模式随着大航海时代的到来遭受了前所未有的颠覆,人们意识到必须在世界贸易和交换中才能体现自己的价值。数字化转型的时代,要求我们除了做好自己的事情,更要能参与到全世界的数字化交换体系中去。知道企业必须真正拥有的东西,做好向所有人开放的准备。放弃传统的收入来源,通过生态系统创造价值,满足最基本的客户需求。

      3、组织

      数字化转型可以帮助企业打破旧的分配机制和组织架构,数字化可以更好的支持按劳分配绩效方式,通过连接实现新价值创造的。

      民航很多新的增值业务必然要跨部门、甚至跨实体实现。民航人需要被赋能,民航人想协同,缺手段和资源,需要通过技术手段去实现基础设施建设,成就新价值。

      在数字化投资方面,全行业收入并没有全面恢复的时候,我们有两个建议:

      1、以需求为本。一切围绕解决用户需求与问题,不能为了技术而技术。

      2、循序渐进。来自汽车制造、芯片制造、基因检测都告诉我们,随着技术应用范围越来越广,技术会持续成熟,尤其成本会持续下降,根据前面的分析,我们面临很多新挑战,不可能一张蓝图绘到底,需要我们每个实体结合实际需求,循序渐进的投资。

      以运行服务为例:

    飞常准供图21

      我们把一个航班的运行生命周期拆成上百个节点,通过物联网、视频等技术实现数字化。有了这些数据之后,才能通过ACDM、CDM与机场、航空公司、空管实现服务的连接,也才有可能引入数学理论体系,发现系统问题,推动AMAN、DMAN、SMAN、GMAN等体系科学实现,真正提升系统运行效率,满足旅客对民航时间服务的严格要求。这些投资和实施是可以同步进行的,每个机场实际要解决的服务问题不一样,数字化转型必须个性化的。

      以旅客服务为例:

    飞常准供图22

      这需要我们将每个关键服务节点数字化。可能这些节点有的是航空公司去做,有的是机场去做,有的是专业服务公司去做,只要数字化了,未来才有服务高效率连接的可能。

      道阻且长,行则将至。

      我们的前面没有老师了。

      移动互联网技术实现了人类时间的解耦,我们不再完全坚持8小时工作制,数字技术必将带领管理到数字泰勒主义,我们需要提前做好管理制度、分配制度等的准备,帮助民航人从互联网社会进入到数字化社会,按照全新的标准确立自己的心理状态,让旅客、民航人、雇主、市场、环境确立一种全新的心理约定。主动迎接数字时代,建立数字基础上的安全、效率、服务能力,才能让中国民航真正领先时代,也才能真正做好民航服务。

      点击下载《从需求数据看未来民航服务发展趋势PPT》

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