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海南航空召开不正常航班专题会议 提升雷雨季服务保障质量

 2021-05-23 13:51:40 来源:民航资源网 作者:符传谦  [投稿排行榜]

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      民航资源网2021年5月23日消息:记者从海南航空控股股份有限公司(以下简称“海南航空”)获悉,为贯彻响应民航局“我为群众办实事”的号召,践行民航真情服务理念,持续提升雷雨季节不正常航班服务保障能力,5月21日海南航空召开不正常航班服务保障专题会议。会议由公司服务标准管理委员会召集,公司领导以及产品品牌部、市场营销部、地服管理部、客舱管理部、运行控制部、各基地分公司参加会议。会议全面系统的总结当前不正常航班服务保障的难点,逐一剖析问题的形成原因并提出了解决提升方案。

      4月份以来,我国华东、中南、西南、西北等多地频繁出现雷雨天气,影响范围大,持续时间长,对民航航班运行造成较大影响。会议首先对近期不正常航班的旅客意见进行了通报,指出了问题高发地区,并对空地服务保障环节中的旅客痛点进行逐一分析。各生产保障单位随后从服务全链条角度,细致总结了销售服务、地面服务、客舱服务、运行保障服务等各环节存在的难点及旅客问题,并从人、机、料、法、环角度进行全面分析,提出了强化系统支持平台、完善前台处置授权、提升内部流程效率、开展人员技能培训等具体改进举措。各基地分公司最后就所属地区存在的服务保障问题进行了补充说明。

      海南省海航集团联合工作组长、集团党委书记顾刚曾多次针对日常生产运行进行部署和强调,要求狠抓作风建设,发挥服务特长不降标准。海航积累的良好口碑,得益于航空主业所有一线员工筑牢的安全、服务和品牌,持续保障航班安全运行,提供真情服务,提升服务质量,攻关技术能力,这是海航重整并获得各界支持和信任的基础。要戒骄戒躁,持续深化作风建设,践行“三个敬畏”,强化“三基”建设,改善管理模式,倾听一线的意见建议,科学践行“一线工作法”,将一线压力转化为优化管理能力和管理作风的动力,筑牢海航重整与未来发展的基石。

      会议强调,要深入贯彻落实海南省海航集团联合工作组长、集团党委书记顾刚的指示精神,在航班保障中以民航局“五早”原则为指导,各服务保障单位要针对提出的问题进行梳理,就问题成因进行细致研究,提前制定各项措施,从航班调整原则、信息通知安排、人员组织分工、政策流程完善、特殊旅客服务、特殊情况处置、系统功能开发及区域监管服务等八个方面开展具体服务保障工作,主动应对不正常航班保障挑战。

      会议要求,AOC(运行控制中心)作为航班运行指挥中枢,需发挥核心组织调度职能,系统评估,科学决策,牢固树立安全运行底线,确保运行安全,统筹调度保障资源,合理安排航班计划及运行资源,提升航班延误的处置级别和资源配备,强化对整体的运行态势感知与把握,提升航班运行前置化管控能力,及时发布运行信息,积极协调内外部单位,促进航班运行恢复正常。

      海南航空坚持以恢复航班正常运行、提升旅客服务感受作为不正常航班保障的首要目标,通过抓“痛点”、补“短板”,扎实做好航班保障工作,进一步完善服务管理体系,强化真情服务能力,推动服务品质持续提升,为开创中国民航服务品牌建设和服务质量提升新局面贡献力量,以优质的服务向建党100周年献礼。

      图:海南航空地服员工保障轮椅旅客

      图:海南航空乘务员在进行航前准备

      图:海南航空乘务员为旅客提供服务

      图:海南航空AOC客户服务席为旅客出行保驾护航

      图:海南航空客服在接听旅客热线

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