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“背不背下飞机”是服务问题,更是法律问题

来源:民航资源网 作者: 许凌洁 2021-05-13 18:11:47

专业分类民航法律

  

  最近首都航空旅客要求“术后不能坐,要求躺”以及要求乘务员背其下机的事件又引发关注和热议,甚至网上还发起了投票,讨论机组人员该不该背旅客下机的问题【详情女子怒斥空乘“背我下去”引热议 到底该不该背?】。

  群众的观点大致可归为两类:一类认为旅客需要,机组应更好地服务旅客;另一类则认为特殊旅客如果有需要可以依照规定申请,不能惯坏了。

 

  笔者认为,“背不背”固然涉及服务问题,但更涉及法律问题。

  航空运输属于服务业,为旅客服务是其出发点和目标。2016年民航局局长冯正霖在两会上明确指出“无论在发展中遇到什么问题,需要解决什么问题,民航都要坚持飞行安全、廉政安全、真情服务三个底线,努力做好各项工作,更好服务国家发展战略,更好满足广大人民群众需求。”真情服务这一底线的提出对民航各行业提出了更高的服务要求。

  怎样的服务是真情服务?真情服务需要怎么做?真情服务就是满足旅客一切需求?旅客不满意就没有服务好?对于前两者,民航业界不乏有研究,一些部门和岗位也在创新和践行;但后者对真情服务的评价则是不科学的。服务好坏不是仅靠某旅客或某些旅客的评价。出于人性的弱点,往往旅客需求满足了,旅客就会觉得服务到位了服务好了,反之则否定评价。但是需求是主观的,具有差异性,需求与满足度呈负相关,需求越高,越难实现满足,这才有了“知足常乐”的真理。因而,不同旅客需求不同,满足程度不同,对服务的主观评价不同,缺乏客观标准和科学的量化,仅靠旅客的需求满足评价显然对服务评价是不合理,不准确、不科学的而不准确不科学的评价不但直接损害服务者利益,甚至会导致服务本质的偏离--即为满足评价结果而带偏了本应有的行为,或者说评价指引了行为,而行为偏离了目标。因此,仅以机组人员“背不背”旅客来评价服务好坏是有问题的。

  尽管,我们也会对某些机组人员如何关怀、救助旅客予以宣传表彰,但这种关怀、救助行为应属于本职工作或法定义务之上的较高道德水平的彰显,即先完成本职工作和法定义务,再谈高尚的道德,如果脱离了本职工作和法定义务,而去助人为乐,有点本末倒置,或许违法,甚至引发严重的后果。这也就是民航业界已经将空乘人员原有繁琐的服务流程简化,减少不必要的服务项目,一则是为安全,二则是让其专注于本职工作,避免为了博得服务好的美名,而忽略了本职。

  再者,人民航空为人民,这是民航人的骄傲和誓言。人民是千千万万旅客,既是某一位具体的旅客,又不是某一位具体的旅客。法律、规则具有普遍适用性,对所有旅客都是一样的,认真履行职责,真情服务于所有旅客,为其排忧解难,安全将其运抵目的地,让旅客获得快捷舒心的航空服务。这种权利的平等性,规则的普适性要求航空人员遵守规则以保障每一位旅客的权益,因为规则往往经历了目标确定、价值判断、严谨论证、科学测试、实践检验,甚至是血与泪的经验所得,违背这一规则,往往很难实现权利的保障和服务的目标。当然,人具有某些客观差异,形式的平等不等同于实质的平等,尤其对于特殊旅客,因如果不予以偏向性的规则保护,则其实际无法获得与他人平等的权益。

  正是出于对特殊旅客的保护,我国民航依据《残疾人保障法》、《民用航空法》,并参照《残疾人权利国际公约》及国际惯例制定了《残疾人航空运输管理办法》,为确保残疾人航空运输,对承运人、机场、地面服务代理作出了大量的义务性规定。只不过,出于航空运输实际——承运人需要提前做准备、协调,以及其他旅客运输权益的保障,也对残疾人乘机提出了一些要求,主要涉及残疾人定座时的告知义务(第10条第2款残疾人应当在定座时将残疾情况、所需服务及协助要求等信息告知承运人或其销售代理人)和残疾人设备设施或服务要求的提出时限要求(第12条具备乘机条件的残疾人需要承运人提供下列设备设施或服务时,应在定座时提出,最迟不能晚于航班离站时间前48小时:①供航空器上使用的医用氧气;②托运电动轮椅;③提供机上专用窄型轮椅;④为具备乘机条件的残疾人团体提供服务;⑤携带服务犬进入客舱)。

  根据条文规定,如果残疾人在定座时隐瞒或者不告知自身残疾情况,所需服务及协助信息,则承运人无法临时满足其要求,拒载是合理合法的;如果残疾人所需的设备设施或服务提出时间晚于航班离站时间前48小时,则承运人无法及时调配保障,也会导致无法满足残疾人需求,进而可能拒载。这个告知义务和时限要求是借鉴其他国家的经验,并符合我国民航运输工作实际的。此前关于“盲人运动员因未提前申请特护服务而被拒绝登机”事件中,其没有能提前告知航空公司。且航空公司的旅客运输总条件条款中有明确的关于“限制运输”的条款(见下文分析)。

  再回到“背不背”的问题上,可以参照《残疾人航空运输管理办法》第三十条和第三十一条的规定进行理解。

  第三十条规定:承运人、机场和机场地面服务代理人应尽可能安排具备乘机条件的残疾人使用廊桥登离机,并提供相应协助;在不能提供廊桥的情况下,应提供登离机协助登离机。协助包括按需要向具备乘机条件的残疾人提供服务人员、普通轮椅、机上专用窄型轮椅、客机梯、升降设备等。

  第三十一条规定:当不能使用廊桥或升降装置时,应以具备乘机条件的残疾人同意的可行方式提供登离机协助。从字面解读,对于残疾人登离机,承运人、机场和地面服务代理人应提供协助。协助的方式包括提供服务人员、普通轮椅、机上专用窄型轮椅、客机梯、升降设备等,且当不能使用廊桥或升降装置时,应以具备乘机条件的残疾人同意的可行方式提供登离机协助。

  结合《残疾人航空运输管理办法》第三条规定:残疾人与其他公民一样享有航空旅行的机会,为残疾人提供的航空运输应保障安全、尊重隐私、尊重人格。可以推导出,优先使用廊桥登离机,无廊桥或者升降装置时提供其他服务,包括服务人员的人力,但这种人力协助方式应征得残疾人同意,以保障其安全、尊重其隐私及人格。可以理解,借用机械力量协助,服务人员仅以搀扶,推拉抬辅助,其与残疾人身体接触有限,是易被接受的协助方式,但是背、抱之类的协助,服务人员与残疾人身体接触较多,碍于中国传统文化,不是所有人都能接受,故而才有“征得残疾人同意”的规定。该办法对协助方式所言虽不明确,但文字与实务均蕴涵背与抱的方式,应无异议。也就是说,该办法要求承运人、机场及地面代理人采取包括征得残疾人同意的服务人员协助的方式协助残疾人登离机,这姑且算是义务的规定。

  本事件中乘务员的“背下机”协助残疾人下机当属履行义务。不过,再深入分析一下,被背的旅客是否属于办法规定的残疾人呢,她是法定被协助的对象吗?办法定义的“残疾人”是指在心理、生理、人体结构上,某种组织、功能丧失或者不正常,全部或者部分丧失以正常方式从事某种活动能力的人。残疾人包括肢体、精神、智力或感官有长期损伤的人,这些损伤与各种障碍相互作用,可能阻碍残疾人在与他人平等的基础上充分和切实地参加社会活动,具体表现为视力残疾、听力残疾、言语残疾、肢体残疾、智力残疾、精神残疾、多重残疾和其他残疾的人。手术后的患者不等于办法规定的残疾人。如果其主动要求背下去,那“顾全大局,避免航班长时间延误的乘务员”背其行为确属于值得表扬的道德行为了。再进一步,如果隐瞒自己手术,属于限制运输的旅客,依据构成航空运输合同内容的承运人运输总条件的规定,其应被限制运输,既便上机也可能会被要求下机(见下文分析),如果此时该旅客不应乘机又拒不下机,又是要背又是要酒店住宿等,那她的行为也涉嫌违约违法。反观之,我们似乎又可以思考,忍辱负重的乘务员是不是可以主张某种损失,该旅客不符合乘机条件上机而导致航班延误,航空公司是否可主张损害赔偿呢?

  即将于2021年9月1日出台的《公共航空运输旅客服务管理规定》明确规定了“承运人应当根据本规定制定并公布运输总条件,细化相关旅客服务内容。”“运输总条件至少应当包括下列内容:旅客乘机相关规定,包括婴儿、孕妇、无成人陪伴儿童、重病患者等特殊旅客的承运标准”。目前理论和司法界均认可,已经公布生效并在订立合同时展示并提示给旅客认可的承运人的运输总条件的规定纳入运输合同内容,成为航旅双方应遵守的权利义务。在所有承运人的运输总条件中均有“拒绝运输和限制运输的规定”,其中“限制运输”中都规定特殊旅客需要符合承运人运输条件并征得承运人预先同意并作出安排后予以承运。如,国航规定“携带婴儿的旅客、无成人陪伴儿童、孕妇、残疾人、患病者或其他需要特殊服务的旅客,须事先向我们提出,满足我们的运输条件,经我们同意并做出相应安排后,方可予以承运”(参见国航国内运输总条件7.2.1);东航规定“婴儿、无成人陪伴儿童、患病旅客、残疾人旅客、孕妇或犯人(含犯罪嫌疑人)等特殊旅客,只有在符合东航及其有关承运人规定的条件下,经东航及其有关承运人预先同意并在必要时做出安排后予以承运”(参见东航国内运输总条件10.2);南航规定“无成人陪伴儿童/无陪青少年、在紧急撤离时需要协助的病残旅客、孕妇、特殊老年旅客等特殊旅客,只有在符合南航规定的条件下,经南航预先同意并在必要时做出安排后方予承运”(参见南航国内运输总条件14.3)。

  谈了服务,又分析了法律规范,笔者的言辞似乎缺乏点同情心。笔者同样作为航空运输的消费者,也希望服务好,但论乘机之初心,不正追求安全、正点吗。如果一味地追求人美心善路宽床软,以上帝的身份提出各种要求,并以之评价服务之优劣,或许会激发服务提供者背离初心以迎合消费者的评价,最终吃亏受损的还是消费者理性的分析虽不讨好,但不得不予以警醒:

  1、航空运输是为旅客服务,但服务核心是安全有序地运输所有旅客,而非某一位旅客;

  2、以满足某位或某些旅客的不合理需求来博得服务的好名,如果偏离了服务之初心和核心,长期下去,可能会导致实际结果偏离目标;

  3、航空旅客应多了解航空运输的特殊性、系统性和复杂性,乘飞机不像路边抬手就可以招辆出租车;旅客应多理解航空服务者的难处,换位思考,彼此理解和尊重,心怀感恩,友善待人;旅客更要遵守规则,配合完成服务者的要求,这样才能构建和谐的航旅关系;

  4、特殊旅客也享有航空出行的平等的权利,他们更需要得到关怀和倾斜性的保护,尊重并真心帮助他们。航空服务者应尽量告知和普及特殊旅客乘机的规则,让这个规则在旅客中成为广为接受的常识。航旅双方建立在规则认同、信息共享、互信互谅的基础上方能实现含特殊旅客在内的全体旅客飞得安全飞得舒心。

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