服务品质调查：航空业低空飞过“软硬失调”
| 《东方企业家》 记者顾冰 [投稿排行榜] | 2005/08/18(18:21:44) |
[color=red]“现在中国乘坐飞机的人所关心的，除了安全，第一个是效率和准点的问题，第二个是票价的问题，第三个才是服务好坏的问题。”“空中飞人”上海大学国际工商与管理学院院长陈宪说道。
这就是中国服务业的现状吗？
在传统重工轻商思想的影响下，我国服务业比重历来严重偏低。世界银行研究报告指出，中国经济结构失调的一项重要表现在于，服务业增加值在GDP中所占比重甚至大大低于低收入国家的平均水平。在“十五”计划的前三年，服务业比重不但没有上升，相反还逐年下降。
虽然目前各级政府对服务业愈加重视，北京、上海等大城市甚至提出全力发展服务业。但毋庸置疑，目前诸多产业的服务品质却未尽人意。日前经济学家吴敬琏亦指出，大力发展服务业、尤其是生产性服务业，才是我国建设新型工业化的必由之路。
持续关注服务业品质的《东方企业家》杂志，今年进一步和著名调查机构——零点调查合作，调查和国人生活息息相关的六大服务业第一线服务品质，涉及航空、通讯、医疗、旅游、保险、银行。
此次率先推出的是“零点航服传播指数——中国公众航空服务形象传播指数”，众所周知，测试服务业惟一的方式是消费者和该公司的第一次接触和互动，而零点调查通过对诸多数据样本的分析，以“服务价值层级”（33.82%）和“服务价值保障”（66.18%）为量尺，调查航空业的服务品质。
调查显示：在国航、南航、东航三大航空集团中，国航获得了较高评价，而南航、东航则表现一般，在规模较小的航空公司阵营中，上海航空获得了较好评价；总体而言，民航业总体服务形象一般，指数得分为73.62分，成绩只能算是低空飞过。
即便是第一的国航，也坦承各服务环节没形成为旅客进行增值服务的有效行动，尊重旅客需求，关注旅客感受，顾客至上的服务理念还没有成为员工的共同价值观。
在WTO开放后，中国服务业未来要和国际品牌竞争，绝对要自我提升。其服务的优劣，不只关乎企业经营的成败，更是中国能否在世界舞台上扬眉吐气的关键。[/color]
航空业低空飞过 “软硬失调”
WTO开放后，天上掉下来的不会是礼物，而是竞争者；
航空业未来要和国际品牌、消费者的经验竞争，绝对要在服务上自我提升。
在苦等一夜却始终等候不到迟到班机的情况下，零点调查董事长袁岳耐不住性子，向航空公司客服人员抱怨：“到底何时登机？”年轻的服务员却板起面孔，“有本事就别乘我们的飞机。”气急败坏的袁岳决定从此再也不乘这家航空公司的飞机。
上海大学国际工商与管理学院院长陈宪，有一回因航班取消，需改签另一家航空公司的班机，在要求计里程时，却遭到拒绝，陈宪抱怨道，航空公司在服务衔接和突发性事件处理上还存在欠缺。
在服务挂帅的当下，每个航空公司无不铆足全力推动大规模客服措施，但砸下大把钞票、人力所建立的服务形象，一不小心就会被与顾客接触频繁的第一线服务人员无端破坏。
此次《东方企业家》与零点携手推出的“零点航服传播指数——中国公众航空服务形象传播指数”显示，在国航、南航、东航三大航空集团中，国航获得了较高评价，而南航、东航则表现一般，在规模较小的航空公司阵营中，上海航空公司获得了较好评价；总体而言，民航业总体服务形象一般，指数得分为73.62分，成绩只能算是低空飞过。
航空服务表现“低空飞过”
本次调查样本覆盖上海、北京、武汉、广州、西安等多个城市(见表1)。此次调查显示，航空业总体服务形象一般，指数得分为73.62分，其中民航乘客的评价分值略低于没有乘机经历者。值得注意的是，中国民航协会主办的“2004年旅客话民航”调查结果显示，中国民航用户满意指数也为70分。由此可见，航空业的服务表现只算“低空飞过”，仅能做到让消费者勉强接受，不会负气离开，离“把乘坐飞机变成愉快经验”，还有相当距离。
业内估计，最近两年中国民航购机总预算超过500亿元人民币，硬件投资着实巨大。作为常年商务旅行的“空中飞人”，袁岳认为，国内航空公司的硬件绝不输于外航，两者差距主要体现在差异化服务上。而国内航空业硬件的领先更反衬出软件——服务的落后。
据民航总局“2004年旅客话民航”调查显示：旅客对航空公司不满意也主要集中在服务项目上：如机上餐饮、航班延误服务时的信息沟通、航班正点、候机服务、办理乘机手续等。此次“中国公众航空服务形象传播指数”也显示，消费者对航空公司的外在服务，如着装及服务用语规范、票务服务便捷性等外在服务指标得分都较高，反倒是行业法公平合理性、价格管理规范等内显的服务规范得分较低。
根据零点服务价值与保障模式评价模型，以“服务价值层级”（33.82%）和“服务价值保障”（66.18%）为量尺（见表2），调查航空业的服务品质。服务消费的价值包括“便利、快速、尊重、规范、默契”五个方面（见表3），它们满足消费者需求的等级递增，目前民航服务高效性较好，但对于涉及到服务互动的问询服务的效率评价却较低（见表4）；服务价值保障包括“知情、事前解难、事后解难、救济”四个方面，其服务成本递增，调查显示：民航服务知情和事前解难做得较好，事后解难和救济水平不足（见表5）。
中国民航学院管理学院赵凤彩副教授也认为，与国外航空业相比，我国航空业需要转变管理理念和增强服务意识。航空公司、机场和空管等航空服务部门必须树立真正“为客户服务”的思想，将满足客户的需求放在第一位。
高票价制约便利性
7月18日，春秋航空——国内又一家民营航空开始了它的处女航，引人关注的不只是春秋航空的“起飞”，还有春秋航空首飞“上海-烟台”的“199元”特价机票。199元，不到全价的2.5折，这无疑把竞争日剧激烈的民航界“忽悠了一把”。
显然春秋航空的“起飞”瞄准的是消费者对航空高票价的不满。本次调查也显示：经济因素是制约民航服务便利性价值得以体现的首要因素（见表6），城市居民乘坐过飞机者比例仅为27.9%，说明目前民航服务远不是普及型服务；投诉和问题解决的便捷性也影响了公众对民航服务便利性的感知。
对此，春秋航空董事长王正华明确表示，春秋航空将通过采用“服务差异”的运作模式把运营成本压缩20%，“让更多的普通大众坐得起飞机”。其实春秋航空提出的“服务差异”，就是降低现有的民航服务标准。春秋航空方面希望民航总局允许其自理行李“瘦身”，在餐饮方面，仅免费提供1瓶300毫升的矿泉水，若旅客需要另外的食品和饮料，应自付费用。同时采取飞机上不对号入座，飞机不靠廊桥，旅客徒步上下飞机、降低航班延误补偿等方法压缩成本。此外，春秋航空的机票完全通过网络销售，节省了大量的销售代理成本。
虽然此次春秋航空首航199元的特价票仅有13张，约占全部票数的7%。但春秋航空采取的差异化服务还是给航空业相当启发，毕竟对服务业而言，优质未必合适，各取所需才最好。但对春秋航空而言，廉价毕竟不是降低服务标准的借口，当春秋航空工作人员对如何订票表现得一无所知，并烦躁表示“我这什么情况都不知道，只能通过网站购买”时，需要担心春秋航空从服务的一个极端跳到另一极端。
此外，袁岳承认，大多数人在选择乘坐飞机时，并不会特别选择航空公司，便捷是最主要的要求。但反过来，这正证明了中国航空业的个性单一，而外航则显得个性鲜明的多。不管是新加坡航空的细心服务、维珍航空的超值、港龙航空机舱中的美食，还是阿联酋航空的豪华娱乐，都给了消费者更多选择。
保持顾客忠诚度
此次《东方企业家》和零点携手进行调查显示，民航服务五大亮点是：工作人员着装及服务用语规范、业务熟练、机舱环境舒适、票务服务便捷、详细介绍乘机常识/设施设备的使用；民航服务五大缺陷是：票价可承受性差、行业法有欠公平合理、机场商品价格管理混乱、设施人性化不足、投诉反应速度及解决效果不尽人意。
调查显示：公众对于工作人员的应变能力给予了较高评价；但对于民航业应对乘客投诉的速度及问题解决效果比较不满；对于航班延误后、行李托运事故后的补救服务也比较不满。而事后解难既是保留顾客忠诚度的重要途径之一（见表7），也是影响服务形象感知的重要因素；鉴于目前解决消费者与民航业纠纷的法律途径尚不完善，民航业提升其事后解难水平更显重要。
中国民航学院赵凤彩认为，航空公司的保障服务问题产生的原因很多，有航空公司计划原因，也有与机场、空管等部门间的协调和协作方面的原因，因此解决此问题比较困难，需要从协作机制、管理理念和管理基础建设等多方面努力。对于直接面对旅客的问题应该将更多的处置权交给现场服务人员直接处理，而不能事事都要通过向管理人员报告、请示后再做处置。只有培训员工有效处置现场服务问题的能力，才能保证服务的效率，为此必须改变传统的官僚的组织管理体制。
目前层出不穷的民航服务投诉，对民航的声誉造成一定影响，公众对民航行业法公平合理性的质疑使得民航业的规范性大打折扣；欠佳的“问题服务”使消费者或多或少感受到了尊严受损；突出自身独特服务价值所在是民航企业在激烈竞争中胜出所需做到的。针对投诉“顽疾”，赵凤彩建议道，现在航空公司都非常重视旅客意见投诉问题，如果通过正当途径公布旅客意见和服务质量（顾客满意度）等信息，会促使航空公司出于竞争和舆论的压力努力解决自身存在的问题的。
袁岳也认为，目前中国航空业的服务水平总体停留在“规范”阶段，但若有一些企业直接从便利、快速、尊重跳到“规范”，所谓的“规范”只是空中楼阁。
国航服务领先
众所周知，公众对各航空公司的正面评价与其客运量成正向关系。在此次调查中，通过将调查评价与其规模相对比，判断航空公司所获得的评价是否超越了其规模。
调查结果显示：在国航、南航、东航三大航空集团中(见表8)，无论是了解度、美誉度、信任度、还是未来看好度、未来选择倾向上，国航都获得了较高评价，南航和东航所获得的公众评价与其目前的规模和实力间尚有差距。在规模较小的航空公司阵营中，上海航空公司和海南航空公司的表现有较大差距，上海航空公司获得了较好评价而海南航空公司表现欠佳。
“市场经济在某种意义上就是服务经济，只有服务好了才能有市场。”国航总裁马须伦曾做如此表示，同时他认为，与国外航空公司相比，国航的服务并不差，有些方面还是领先的，但往往在空、地结合部，在服务链条上有脱节的问题。因此国航提出以“放心、顺心、舒心、动心”的“四心”服务为指导，在系统上、服务链上下功夫，在规章制度、强化责任、持续改进工作上下功夫，切实为旅客提供高品质的服务。
为提高客户满意度，国航努力推广“两舱姓氏服务”、“两舱点餐服务”、“四心服务百件小事”等活动。为解决识别高端旅客的能力不足，获取高端客户的手段单一的问题，国航西南公司甚至建立了“要客档案”，还推出了“生日旅客亲情服务”等。
赵凤彩亦认为，在诸多航空公司中，国航对服务很重视，尤其对顾客服务方面的投诉和顾客意见都能认真对待。同时赵凤彩透露，目前国航正和中国民航学院合作建立一套客户满意度测评系统，并通过对各项服务工作的测评，发现问题及时进行改进。
严峻的考验，第一线服务人员
瑞典斯堪地那维亚航空公司（SAS）总裁卡尔森，将员工与顾客接触的刹那称为“严峻的考验”。他指出，SAS每年有1000万个乘客，平均每个乘客会和5名员工接触，也就是每年要经历5000万次“严峻的考验”，“这5000万次没有一次可以重来。”
就算再忙，也抽空亲自看过每一封客诉e-mail的大润发总经理魏正元发现，买到过期食品，顾客抱怨完或许尚能体谅，但服务态度不好，顾客会直接易地消费，甚至将不好的经验告诉诸亲好友，“只要一个收银员得罪顾客，他抱怨完就不会回来了”。在顾客眼里，每个站在第一线回答问题的员工，就代表背后那家公司。
曾担任连锁餐厅总经理的温肇东记得，当时到日本参观Skylark餐厅的经营运作，发现第一线员工说的话，竟和董事长阐述的服务理念丝毫不差，“这就是服务业的极致”。袁岳也认为，国内航空业与外航相比，最大差距在于员工训练。记者在与外航的交流中，发现绝大多数外航都是透过长期训练和一层层贯彻，将大脑（老板）和末梢神经（第一线员工）的线路距离拉近、反应速度（客户服务）加快，不因航班高峰或地区有所不同。
“不过今年73.62分的总成绩并不算好，航空公司们应该好好反省，”袁岳强调，航空公司应在人性化服务上动脑筋。
这就是中国服务业的现状吗？
在传统重工轻商思想的影响下，我国服务业比重历来严重偏低。世界银行研究报告指出，中国经济结构失调的一项重要表现在于，服务业增加值在GDP中所占比重甚至大大低于低收入国家的平均水平。在“十五”计划的前三年，服务业比重不但没有上升，相反还逐年下降。
虽然目前各级政府对服务业愈加重视，北京、上海等大城市甚至提出全力发展服务业。但毋庸置疑，目前诸多产业的服务品质却未尽人意。日前经济学家吴敬琏亦指出，大力发展服务业、尤其是生产性服务业，才是我国建设新型工业化的必由之路。
持续关注服务业品质的《东方企业家》杂志，今年进一步和著名调查机构——零点调查合作，调查和国人生活息息相关的六大服务业第一线服务品质，涉及航空、通讯、医疗、旅游、保险、银行。
此次率先推出的是“零点航服传播指数——中国公众航空服务形象传播指数”，众所周知，测试服务业惟一的方式是消费者和该公司的第一次接触和互动，而零点调查通过对诸多数据样本的分析，以“服务价值层级”（33.82%）和“服务价值保障”（66.18%）为量尺，调查航空业的服务品质。
调查显示：在国航、南航、东航三大航空集团中，国航获得了较高评价，而南航、东航则表现一般，在规模较小的航空公司阵营中，上海航空获得了较好评价；总体而言，民航业总体服务形象一般，指数得分为73.62分，成绩只能算是低空飞过。
即便是第一的国航，也坦承各服务环节没形成为旅客进行增值服务的有效行动，尊重旅客需求，关注旅客感受，顾客至上的服务理念还没有成为员工的共同价值观。
在WTO开放后，中国服务业未来要和国际品牌竞争，绝对要自我提升。其服务的优劣，不只关乎企业经营的成败，更是中国能否在世界舞台上扬眉吐气的关键。[/color]
航空业低空飞过 “软硬失调”
WTO开放后，天上掉下来的不会是礼物，而是竞争者；
航空业未来要和国际品牌、消费者的经验竞争，绝对要在服务上自我提升。
在苦等一夜却始终等候不到迟到班机的情况下，零点调查董事长袁岳耐不住性子，向航空公司客服人员抱怨：“到底何时登机？”年轻的服务员却板起面孔，“有本事就别乘我们的飞机。”气急败坏的袁岳决定从此再也不乘这家航空公司的飞机。
上海大学国际工商与管理学院院长陈宪，有一回因航班取消，需改签另一家航空公司的班机，在要求计里程时，却遭到拒绝，陈宪抱怨道，航空公司在服务衔接和突发性事件处理上还存在欠缺。
在服务挂帅的当下，每个航空公司无不铆足全力推动大规模客服措施，但砸下大把钞票、人力所建立的服务形象，一不小心就会被与顾客接触频繁的第一线服务人员无端破坏。
此次《东方企业家》与零点携手推出的“零点航服传播指数——中国公众航空服务形象传播指数”显示，在国航、南航、东航三大航空集团中，国航获得了较高评价，而南航、东航则表现一般，在规模较小的航空公司阵营中，上海航空公司获得了较好评价；总体而言，民航业总体服务形象一般，指数得分为73.62分，成绩只能算是低空飞过。
航空服务表现“低空飞过”
本次调查样本覆盖上海、北京、武汉、广州、西安等多个城市(见表1)。此次调查显示，航空业总体服务形象一般，指数得分为73.62分，其中民航乘客的评价分值略低于没有乘机经历者。值得注意的是，中国民航协会主办的“2004年旅客话民航”调查结果显示，中国民航用户满意指数也为70分。由此可见，航空业的服务表现只算“低空飞过”，仅能做到让消费者勉强接受，不会负气离开，离“把乘坐飞机变成愉快经验”，还有相当距离。
业内估计，最近两年中国民航购机总预算超过500亿元人民币，硬件投资着实巨大。作为常年商务旅行的“空中飞人”，袁岳认为，国内航空公司的硬件绝不输于外航，两者差距主要体现在差异化服务上。而国内航空业硬件的领先更反衬出软件——服务的落后。
据民航总局“2004年旅客话民航”调查显示：旅客对航空公司不满意也主要集中在服务项目上：如机上餐饮、航班延误服务时的信息沟通、航班正点、候机服务、办理乘机手续等。此次“中国公众航空服务形象传播指数”也显示，消费者对航空公司的外在服务，如着装及服务用语规范、票务服务便捷性等外在服务指标得分都较高，反倒是行业法公平合理性、价格管理规范等内显的服务规范得分较低。
根据零点服务价值与保障模式评价模型，以“服务价值层级”（33.82%）和“服务价值保障”（66.18%）为量尺（见表2），调查航空业的服务品质。服务消费的价值包括“便利、快速、尊重、规范、默契”五个方面（见表3），它们满足消费者需求的等级递增，目前民航服务高效性较好，但对于涉及到服务互动的问询服务的效率评价却较低（见表4）；服务价值保障包括“知情、事前解难、事后解难、救济”四个方面，其服务成本递增，调查显示：民航服务知情和事前解难做得较好，事后解难和救济水平不足（见表5）。
中国民航学院管理学院赵凤彩副教授也认为，与国外航空业相比，我国航空业需要转变管理理念和增强服务意识。航空公司、机场和空管等航空服务部门必须树立真正“为客户服务”的思想，将满足客户的需求放在第一位。
高票价制约便利性
7月18日，春秋航空——国内又一家民营航空开始了它的处女航，引人关注的不只是春秋航空的“起飞”，还有春秋航空首飞“上海-烟台”的“199元”特价机票。199元，不到全价的2.5折，这无疑把竞争日剧激烈的民航界“忽悠了一把”。
显然春秋航空的“起飞”瞄准的是消费者对航空高票价的不满。本次调查也显示：经济因素是制约民航服务便利性价值得以体现的首要因素（见表6），城市居民乘坐过飞机者比例仅为27.9%，说明目前民航服务远不是普及型服务；投诉和问题解决的便捷性也影响了公众对民航服务便利性的感知。
对此，春秋航空董事长王正华明确表示，春秋航空将通过采用“服务差异”的运作模式把运营成本压缩20%，“让更多的普通大众坐得起飞机”。其实春秋航空提出的“服务差异”，就是降低现有的民航服务标准。春秋航空方面希望民航总局允许其自理行李“瘦身”，在餐饮方面，仅免费提供1瓶300毫升的矿泉水，若旅客需要另外的食品和饮料，应自付费用。同时采取飞机上不对号入座，飞机不靠廊桥，旅客徒步上下飞机、降低航班延误补偿等方法压缩成本。此外，春秋航空的机票完全通过网络销售，节省了大量的销售代理成本。
虽然此次春秋航空首航199元的特价票仅有13张，约占全部票数的7%。但春秋航空采取的差异化服务还是给航空业相当启发，毕竟对服务业而言，优质未必合适，各取所需才最好。但对春秋航空而言，廉价毕竟不是降低服务标准的借口，当春秋航空工作人员对如何订票表现得一无所知，并烦躁表示“我这什么情况都不知道，只能通过网站购买”时，需要担心春秋航空从服务的一个极端跳到另一极端。
此外，袁岳承认，大多数人在选择乘坐飞机时，并不会特别选择航空公司，便捷是最主要的要求。但反过来，这正证明了中国航空业的个性单一，而外航则显得个性鲜明的多。不管是新加坡航空的细心服务、维珍航空的超值、港龙航空机舱中的美食，还是阿联酋航空的豪华娱乐，都给了消费者更多选择。
保持顾客忠诚度
此次《东方企业家》和零点携手进行调查显示，民航服务五大亮点是：工作人员着装及服务用语规范、业务熟练、机舱环境舒适、票务服务便捷、详细介绍乘机常识/设施设备的使用；民航服务五大缺陷是：票价可承受性差、行业法有欠公平合理、机场商品价格管理混乱、设施人性化不足、投诉反应速度及解决效果不尽人意。
调查显示：公众对于工作人员的应变能力给予了较高评价；但对于民航业应对乘客投诉的速度及问题解决效果比较不满；对于航班延误后、行李托运事故后的补救服务也比较不满。而事后解难既是保留顾客忠诚度的重要途径之一（见表7），也是影响服务形象感知的重要因素；鉴于目前解决消费者与民航业纠纷的法律途径尚不完善，民航业提升其事后解难水平更显重要。
中国民航学院赵凤彩认为，航空公司的保障服务问题产生的原因很多，有航空公司计划原因，也有与机场、空管等部门间的协调和协作方面的原因，因此解决此问题比较困难，需要从协作机制、管理理念和管理基础建设等多方面努力。对于直接面对旅客的问题应该将更多的处置权交给现场服务人员直接处理，而不能事事都要通过向管理人员报告、请示后再做处置。只有培训员工有效处置现场服务问题的能力，才能保证服务的效率，为此必须改变传统的官僚的组织管理体制。
目前层出不穷的民航服务投诉，对民航的声誉造成一定影响，公众对民航行业法公平合理性的质疑使得民航业的规范性大打折扣；欠佳的“问题服务”使消费者或多或少感受到了尊严受损；突出自身独特服务价值所在是民航企业在激烈竞争中胜出所需做到的。针对投诉“顽疾”，赵凤彩建议道，现在航空公司都非常重视旅客意见投诉问题，如果通过正当途径公布旅客意见和服务质量（顾客满意度）等信息，会促使航空公司出于竞争和舆论的压力努力解决自身存在的问题的。
袁岳也认为，目前中国航空业的服务水平总体停留在“规范”阶段，但若有一些企业直接从便利、快速、尊重跳到“规范”，所谓的“规范”只是空中楼阁。
国航服务领先
众所周知，公众对各航空公司的正面评价与其客运量成正向关系。在此次调查中，通过将调查评价与其规模相对比，判断航空公司所获得的评价是否超越了其规模。
调查结果显示：在国航、南航、东航三大航空集团中(见表8)，无论是了解度、美誉度、信任度、还是未来看好度、未来选择倾向上，国航都获得了较高评价，南航和东航所获得的公众评价与其目前的规模和实力间尚有差距。在规模较小的航空公司阵营中，上海航空公司和海南航空公司的表现有较大差距，上海航空公司获得了较好评价而海南航空公司表现欠佳。
“市场经济在某种意义上就是服务经济，只有服务好了才能有市场。”国航总裁马须伦曾做如此表示，同时他认为，与国外航空公司相比，国航的服务并不差，有些方面还是领先的，但往往在空、地结合部，在服务链条上有脱节的问题。因此国航提出以“放心、顺心、舒心、动心”的“四心”服务为指导，在系统上、服务链上下功夫，在规章制度、强化责任、持续改进工作上下功夫，切实为旅客提供高品质的服务。
为提高客户满意度，国航努力推广“两舱姓氏服务”、“两舱点餐服务”、“四心服务百件小事”等活动。为解决识别高端旅客的能力不足，获取高端客户的手段单一的问题，国航西南公司甚至建立了“要客档案”，还推出了“生日旅客亲情服务”等。
赵凤彩亦认为，在诸多航空公司中，国航对服务很重视，尤其对顾客服务方面的投诉和顾客意见都能认真对待。同时赵凤彩透露，目前国航正和中国民航学院合作建立一套客户满意度测评系统，并通过对各项服务工作的测评，发现问题及时进行改进。
严峻的考验，第一线服务人员
瑞典斯堪地那维亚航空公司（SAS）总裁卡尔森，将员工与顾客接触的刹那称为“严峻的考验”。他指出，SAS每年有1000万个乘客，平均每个乘客会和5名员工接触，也就是每年要经历5000万次“严峻的考验”，“这5000万次没有一次可以重来。”
就算再忙，也抽空亲自看过每一封客诉e-mail的大润发总经理魏正元发现，买到过期食品，顾客抱怨完或许尚能体谅，但服务态度不好，顾客会直接易地消费，甚至将不好的经验告诉诸亲好友，“只要一个收银员得罪顾客，他抱怨完就不会回来了”。在顾客眼里，每个站在第一线回答问题的员工，就代表背后那家公司。
曾担任连锁餐厅总经理的温肇东记得，当时到日本参观Skylark餐厅的经营运作，发现第一线员工说的话，竟和董事长阐述的服务理念丝毫不差，“这就是服务业的极致”。袁岳也认为，国内航空业与外航相比，最大差距在于员工训练。记者在与外航的交流中，发现绝大多数外航都是透过长期训练和一层层贯彻，将大脑（老板）和末梢神经（第一线员工）的线路距离拉近、反应速度（客户服务）加快，不因航班高峰或地区有所不同。
“不过今年73.62分的总成绩并不算好，航空公司们应该好好反省，”袁岳强调，航空公司应在人性化服务上动脑筋。
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