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试论白云安检深化26℃春风服务建设

来源:民航资源网 作者: 张瑞珠 2021-03-09 11:18:16

专业分类民航安全

  

  2018年,为进一步践行民航局“真情服务”理念,落实广东省委书记李希提出的“服务要做到春风润无声”的要求,白云机场推出了《“春风服务”三年行动计划》(2018年-2020年),打造“春风服务”成为白云机场全新的特色服务品牌。2020年是“春风服务”的提升年,白云机场在春风服务基础上,升级启动“26℃春风服务”项目,全力推动“春风服务”建设进一步走向成熟。

  广州白云国际机场股份有限公司安检护卫部(以下简称“白云安检”)作为白云机场接触旅客最多保障环节的单位,服务旅客点多线长面广,既是安全保障关口,又是文明服务窗口。自2020年以来,白云安检从全局、根本、长远出发,坚持贯彻落实新发展理念,找准安检作为旅客全流程全要素出行链条上不可或缺的重要定位,正确处理安全与服务的关系,辩证认识“安全第一,但不是唯一,安全是基础是前提,服务是保障,以安全保服务,以服务促安全。”两者相辅相成、并立并重、缺一不可的高度统一,科学把握安全与服务之间的匹配度、融合度和平衡度,坚持一切以人民为中心,实现安全服务“双促进、双提升、双丰收”的高质量发展。解决了这个决定能否高质量发展的关键问题,白云安检在工作实践中,结合自身业务和岗位实际,深刻领会26℃春风服务的核心要义,积极拓宽丰富其精神内涵,大力培育“春风安检·情深意远”的服务生态,立足本职优质服务的同时,主动推出系列走心延伸服务,力求在旅客每个出行瞬间用心烙下“暖心安检”的感动印记,为白云机场成功打造“感动机场”发挥应尽作用。

  白云安检在积极推动26℃春风服务建设的过程中,从高屋建瓴的多个维度视角深刻剖析其发展的历史性、全面性和系统性,找准构成其高质量发展的基本条件、基本要求和基本路径,从更高层次、更宽维度、更大范围纵深推进26℃春风服务发展。

  一、打造26℃春风服务是真情服务进入高质量发展的具体表现

  2016年,民航局提出“真情服务”理念,真情服务的基本内涵就是要“真”,真正发自内心为旅客的航空出行提供有效的支持和帮助。发展至今,真情服务进入高质量发展的显著特征除了“真”,还要“精”。“精”,一切从旅客出行感受出发。服务要精准,至真至诚为旅客提供个性化甚至是定制化服务;体验要精细,在更好满足旅客“安全、便捷、舒适”的航空出行需求的基础上,为旅客创造惊喜和感动的体验。

  白云机场的“春风服务”与民航局的“真情服务”是一脉相承,具有“自然、清新、舒适、温暖”四大特质,其核心要义是用心、用情服务,带给旅客更多宾至如归的人文关怀。26℃春风服务是春风服务的深化,26℃是人体的舒适温度,26℃服务是服务体验感和获得感最舒适的区间。26℃春风服务是个性化精细服务的具体表现。26℃春风服务的内核是在四大特质基础上,追求更为轻松自在、宜人便捷的舒适,更注重在服务输出时与旅客进行形神合一的交流互动,让舒心服务伴随一路畅行。

  为旅客量身打造舒适自在的26℃春风服务,是对春风服务的延伸、丰富和发展,进一步升级完善其理念体系、标准体系和考核监督体系建设;是对春风服务的不断深化,在满足广大旅客出行需求的基础上,更注重升级旅客出行的体验感受,是形态更高级、体系更优化、标准更个性、举措更细致、体验更细腻的体验型服务,更好地满足人们日益增长的美好航空出行体验需求;更是白云机场把春风服务建设作为旅客出行体验的重要指标,也是旅客航空出行获得感的重要标尺。

  1.从发展环境上看,26℃春风服务建设正逢黄金突破期。近年来,白云机场正向现代化“四型机场”转型,特别是在2020年受新冠肺炎疫情影响的世界航空业格局重新洗牌的背景下,白云机场在国内双循环格局蕴含的新机遇中崭露头角,登顶全球客流第一机场,正是提升枢纽及城市国际知名度的重要契机。白云机场在新变化中育新机、开新局、谋新发展,正迫切加快打造与一流机场发展相适应的一流服务治理体系与治理能力。在此发展环境下,白云安检紧跟大局,积极从过去的严肃执法向真情服务转变,努力谋求“人文安检”的全新未来。通过前期的持续探索实践,“春风安检”服务子品牌建设已初具雏形,推进26℃春风服务建设,是顺应推动真情服务纵深发展,也是深化“春风安检”子品牌建设的有力抓手,更是将品牌工程打造成为业内知名服务品牌的重要通道。

  2.从发展条件上看,26℃春风服务建设正值巩固基础期。2018-2020年,白云机场推出《“春风服务”三年行动计划》,倾情打造“春风服务”特色品牌,致力打造优质服务的“白云基因”。继2020年荣获“2019年度中国民用机场服务质量优秀奖”之后,2021年获得2020年度全球机场服务质量测评第一名。白云安检同步打造“春风安检”子品牌建设,历经孜孜不倦的实践积淀,2020年“星级私密检查室,人文服务新体验”课题荣获2019年度中国质量技术与创新成果发表大赛的最高荣誉--“示范级”奖项;同年在第八届全国品牌故事大赛广州赛区暨第五届广东省品牌故事大赛中,演讲作品与微电影作品均获得广州赛区一等奖。连续两年在民航CAPSE安检服务测评中蝉联全国排名第二,全国4千万级机场中排名第一,始终处于行业领先地位。优质服务永远在路上,一个良好的开端只是成功的一半,持续巩固优质服务成果是当前的首要任务。打造26℃春风服务,将进一步夯实安检服务基础,增强服务功能,提升服务能力,助力白云安检走上更深层次、更高平台、更大范围讲好“白云安检故事”,展示“白云安检风采”。

  3.从发展任务上看,26℃春风服务建设正处转段进阶爬升期。2021-2025年是我国“十四五”发展时期,白云机场在这一阶段的主要任务是抓住争创世界一流航空枢纽的重大机遇期,通过打造一流具有自身特色舒适宜人的26℃春风服务品牌工程,逐步实现旅客超级体验,力争提升机场国际知名度和美誉度。白云安检在服务提升方面乘势而上,在“新”字上做文章,满足旅客自助过检新需求,培育智能通关新供给,运用无纸化、毫米波、人包对应等新技术,开拓智慧安检新领域,丰富旅客便捷通关新体验;在“补”字上下功夫,着力补短板、强弱项,重点补齐服务体系建设不全不齐不细、服务标准执行不规范不统一不细致、服务能力输出参差不齐等核心资源短板;在“强”字上增能力,坚持向输出要品质,向效率要效益,向科技要创新,向教育要人才,向标准要话语权。

  4.从发展要求上看,26℃春风服务建设正当战略作用凸显期。白云机场在规划“十四五”时期高质量发展中定下了打赢“六场硬仗”的战略部署。其中,打造“感动机场”是重要指标之一。打造一座令人印象深刻、心流涌动的城市门户,对旅客的关心关注一定是全方位、全流程、全要素的无缝覆盖,本质上就是在服务输出的过程中打动客户,让客户感受到企业的诚意。践行26℃春风服务,实施感动战略,白云安检努力站在客户的角度上审视问题,开发设计服务产品始终不偏离客户最终期望,为客户带来惊喜和感动,让客户感受到安检的品质和价值。

  二、深化26℃春风服务高质量建设必须畅通“六大路径”

  1.发展观念要转化,让多维发展成为第一牵引力。高质量发展首先要改变观念,推动26℃春风服务要紧紧抓住观念变革这个“牛鼻子”。树立系统观念,从过去的单一体系规划发展向多维度的规划发展进行转变。过去注重强调“人”的因素,从规范提升“人”的服务意识、服务形象、服务标准、沟通技巧、情绪管理、团队建设等服务输出出发,不足以支撑整个服务生态全面发展。系统发展的本质是全方位、多层面、多维度的发展,高质量的真情服务体系一定是以高效率、高品质、高附加值(本职以外的主动延伸)的服务输出为基础,以高效能的服务管理体系为依托,以现代信息和智慧科技为支撑,以暖心人文为特征,聚集各方资源协同共建由此形成的服务生态。一个能打动人的机场服务,一定是在多层次上满足旅客差异化需求,有现代科技化的便捷出行,有快速精准的信息递送,有简约畅行的乘机流程,有主动热情的工作人员,有细致周到的功能设施,有暖心妥帖的“求助系统”,还有诸多惊喜的“机场遇见”等等。

  2.生态培育要复合化,让本质人文成为普遍形态。高质量发展的核心就是品质优先,推行26℃春风服务要紧紧抓住这个“主阵地”。培育人文服务生态,从单一的服务措施向多元的服务生态转变。培育人文服务生态,白云安检培育肥沃的工作土壤和提供舒适宜人的工作气候,力求创造舒适自在的工作氛围和建立宽松灵活的工作机制,满足员工的人文关怀需求并获得他们的价值认同,进而实现员工优质服务客户的价值成果转化。一方面不断强化硬投入,打造品质服务环境。加大现代科技便捷化服务设施投入,不断普及运用智能安检通道、“易”安检通道、毫米波安全门、手持行李CT机等先进设备。同时,加大力度智能升级,研发不摘口罩进行人脸识别功能(目前正在测试当中),积极探索“无感知”安检模式,力争为旅客提供全流程自助、智能、无触服务;不断改善服务场景,为安检通道配置专用指示标牌,合理规划旅客候检路线,提高辨识度;美化通道空间布局,精心设置不同提醒告知以及相关检查用具,提升视觉触点和过检便捷度;梳理打通各个检查环节的梗阻点,及时调整解决措施,确保旅客通关畅行。另一方面,不断优化软环境,营造品质服务氛围。深推“春风服务”、“人文安检”、“特色主题”三大品质为底蕴的“春风安检o情深意远”服务文化建设;围绕“产”、“管”、“研”,着力于服务产品多样化的开发与创新,健全服务人才(团队)的培养与创新工作机制;搭建服务培训共享平台,加快推动服务专业队伍建设,强化服务课程(产品)开发与推广;围绕服务质量管理有效提升,立足客户管理核心,逐步建立“以投诉推动提升”的现代化投诉管理机制;围绕服务研究工作的深化推进,推动“服务三人组”向“服务设计创新工作室”升级转变,引入服务设计方法,完善服务创新工作机制,推动服务创新研究成果转化,实现服务治理体系现代化提升。

  3.标准体系要优化,让制度保障成为管理支持。高质量发展的要义是质量第一,推行26℃春风服务要紧紧抓住这个“导航仪”。科学制定服务标准管理体系,从单一的服务指标向条块式服务管理体系转变。白云安检坚持从实际出发,以解决问题为导向,并以开放的心态积极吸收一切有益经验。为此,优化顶层设计,升级服务标准体系,将原有的服务组织管理、服务培训管理、服务产品创新管理、服务监督检查管理、从业人员服务规范、首问负责制服务指南等朝着更系统、更全面、更人性化的方向进一步完善。同时,配套制定《26℃春风服务项目服务管理标准》、《26℃春风服务项目岗位规范标准》、《26℃春风服务旅客抱怨话术应对标准》,将原有岗位用语从使用“文明用语+微笑服务”,优化为使用“服务话术+肢体、眼神交流”,例如使用点头、手势、微笑等肢体示意方式来代替生硬的服务长句,这样促使服务工作更加个性化、灵活化,让员工在服务输出时,大大减少冗繁的生硬客套,减少“服务内耗”,以更接地气的方式让旅客易于接受检查服务。另一方面,更注重主动与旅客创造“一体感”,加强形神走心交流,让暖心能量流动起来,进而创造人最大的价值--感动。没有激活心流的服务,是机械的、冰冷的。

  4.手册文化要强化,让赋能提升成为内生特点。高质量发展的关键是内外兼修,推行26℃春风服务要紧紧抓住这个“助推器”。岗位手册是民航工作历史文化的重要载体,在工作中打造“手册文化”,从单一的岗位规范向多面的赋能提升转变。将26℃春风服务规范标准、管理标准、旅客抱怨话术应对标准等相关内容融入岗位手册,对26℃春风服务的内涵、要义、案例进行归纳提炼,将其请进课堂、请进教材、请进头脑,融入全员思想提高、职业素养、价值认同全过程,利用入职培训、复训及队务会、班组讲评等渠道,举办“唤醒o激发,让爱与感动流淌”的服务专题座谈交流会,开展“真情服务”和“春风服务”理念专题教育和培训,强化服务案例处置学习,组织角色互换演练,大力提升春风服务文化建设,提高全员主动践行春风服务的意识,夯实思想基础,让“26℃春风服务”内化于心外化于行。

  5.质量监督要多面化,让内外评价成为有力手段。高质量发展的重点是可持续发展,推行26℃春风服务要紧紧抓住这个“驱动力”。加强服务质量评价,从内部评价为主向外部评价为主转变。目前,白云安检根据较完善的考核方案,明确责任主体,形成权责分明的服务考核应用体系。各级管理人员通过对标服务标准,加强服务监督力度,每天坚持进行走动式检查,对服务标准执行不到位、不规范的员工下达整改通知单,并对其进行针对性的服务培训,落实服务闭环管理,帮助员工实现让优质服务成为一种习惯。除了参与业内民航CAPSE安检服务测评,还坚持以开放接纳的心态,做到既切合实际,又亲民接地气,把评价话语权交给旅客,“旅客说好才是真的好”。从安检现场设置的留言本到微博、微信、电话、航旅纵横网、飞常准平台等,多渠道、多维度以社会和旅客的视角检视自身服务质量,虚心接受广大群众的监督评价,力图做到“社会说好才是真的好”。

  6.价值传递要深化,让企业品牌成为金字招牌。高质量发展的内涵是价值传递,推行26℃春风服务要紧紧抓住这个“指挥棒”。深化品牌工程建设,从行业的并跑者向领跑者进行转变。从近年来,白云安检坚持做好一件事,就是潜心打磨企业品牌,用心传递企业价值。积极践行感动战略,始终牢牢把握住创造和客户的“一体感”以及抓住一个“判断轴”。“一体感”就是让客户感受到彼此融为一体,企业所传递出去的是一份“真诚”,呈现出来的产品和服务是站在客户的角度,从客户的体验出发。“判断轴”就是企业所付出的劳动以及得到的结果可以满足客户的终极性期待。始终不偏不倚地满足或超越客户期望,为客户创造感动和惊喜,推动品牌工程建设成为行业标杆。

  三、白云安检26℃春风服务初步实践

  2021年春运,受新冠肺炎疫情影响,航空出行旅客数量较以往新低,史称“最冷的春运”。然而在白云安检春运现场,不管客流如何,服务不打烊、不打折,全力打造“最暖的旅途”。在强力防疫之余,更注重为旅客提供春与人宜、情暖归途的出行环境。

  一方面,精心策划,营造“感动安检”氛围。妆点“春日安检”现场,为春节出行的旅客免费赠送年味十足的“牛娃娃”礼物,拉近与旅客的距离,为旅客递送26℃的温暖祝福。将头等舱通道作为试点通道,升级两舱服务保障力度,同时覆盖全员践行26℃春风服务。另一方面,聚焦旅客差异化需求,优化特需服务。主动延长服务链条,不管旅客是否途径安检,甚至行动轨迹不在安检延长线上,只要发现旅客需要,安检员主动上前提供力所能及的帮助。重点关注旅客的“特殊需求”,及时解决特殊旅客需求和满足旅客的特殊需要。

  春运40天,白云安检共查获违禁物品55658件,查获假身份证件3张、冒名顶替人员3人、在控人员24人;查获各类弹药11发、管制刀具9把;驱赶进入控制区的动物2只,以高标准严要求圆满保障“平安春运”。在坚守安全底线的同时,暖心保障“感动春运”,共发生“26℃服务o感动旅客归途”的感人故事152个;共计收获客户服务表扬15203起,其中飞常准13845起,航旅纵横6起,客户留言695起,表扬信9封,微信朋友圈192起,微博68起,牌匾3面,锦旗49面,白云机场客服96158工单表扬335起,新闻媒体报道1起。服务工作获得旅客好评的背后,得益于各级管理干部和员工对服务工作的高度重视、系统认识和准确把握,服务工作不以善小,旅客无差别对待,只要旅客需要,不管旅客是否求助,安检员发现后第一时间提供帮助;得益于队伍当中形成了浓厚的“主动服务”氛围,员工将“主动作为”形成一种良好的职业习惯;得益于员工不辞辛劳、内外兼修,在保障空防安全的重压之下,仍坚持优质服务广大旅客,始终将旅客摆在第一位。

  安检现场每天都上演着许许多多的感人故事。正如一名陈姓旅客在安检通道里的留言本写下:“白云安检员不仅是安全检查员,还是一个流动的服务站,哪里需要就出现在哪里。”在白云机场,每每看到安检员一手帮老人提着大包肩上挎着小包,一手办理穗康码;帮助失散无措的母女重归团圆;气喘吁吁赶在登机前一秒送回遗忘的公文包;走出候机楼的路上看到出租车师傅的车电量不足,帮着推了一个多小时才推到1.6公里外的P5停车场;为腿脚不便的大妈找来轮椅,推着办完所有通关手续……

  数不胜数的点滴,数不胜数的小瞬间,被旅客登在了“今日头条”,放上了微博,发上了朋友圈……26℃的安检春风服务并不惊天动地,只是很细微,很琐碎,却让眉心紧锁的旅客一下子舒展起来,这也许是一座机场最感人的地方吧!

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