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解密抗疫视角下的白云安检真情服务

来源:民航资源网 作者:张瑞珠 2021-02-08 14:53:07 我来说两句(0)

专业分类机场运营 文章编号】37-2021-0015

  

  新冠肺炎疫情是新中国成立以来在我国发生的传播速度最快、感染范围最广、防控难度最大的一次重大突发公共卫生事件。白云安检作为一个拥有近4000名员工,是白云机场抗击疫情最前线的窗口单位,在疫情防控中时刻牢记“人民群众生命安全高于一切”的使命,始终将人民的利益放在最高位,始终将旅客“平安畅行”作为检验安检抗疫的唯一标准,坚定不移听党指挥跟党走,坚持直面问题,把握规律,竭尽所能在前所未有的考验与困难中为广大旅客的航空出行撑伞战疫和优质服务。在一年来艰苦卓绝的努力下,取得了战疫阶段性胜利,坚决实现疫情防控“零扩散”、员工“零感染”两大目标。

  一、释放“人文红利”,做好干部员工身心的解压器

  1.直面问题,凝聚战疫最深力量

  突如其来的新冠肺炎疫情曾一度使得社会经济停摆,社会生产和人们工作生活几乎按下了暂停键。白云机场作为中国的南大门,承担着国内外抗疫的双重压力。截止至2021年2月5日,白云机场入境累计确诊旅客1210人次,比起国内同期累计确诊旅客人数34人次,国际口岸方面“严防境外输入”中面临的压力和风险是国内的35倍。在防疫期间,白机场历经从“人防”到“货防”再到“人物同防”等阶段,防疫要求不断加码以及长时间的高标准防护要求,面对这场抗疫中前所未有的挑战,首先员工坚守在疫情防控第一线,每天高频次接触大量旅客,尤其是保障入境航班旅客,容易产生恐惧、焦虑情绪,防疫工作压力和心理压力都极大。其次,防疫工作是头等大事,各级管理者在抓好安全、服务、运行等现场管理基础上,防控工作不能掉以轻心,人员管控、特殊保障、物资分发、消毒清洁等不能有半点马虎,工作琐碎,耗时费力,干部管理任务繁重,身心疲惫。再次,机场客流断崖式下跌,经营业绩惨淡。企业降本减薪,员工产生辞职意向,队伍稳定受扰。最后,疫情期间旅客对近距离接触检查更加抵触和抗拒,同时对防疫物品携带的理解上有偏差等,容易滋生不理解、不配合,旅客抱怨投诉有所增加。

  面对上述种种问题,白云安检的做法是:防疫初期,在还没有疫苗和特效药的情况下,调用一切可用的资源,团结一切可以团结的力量。有什么就用什么,能怎样调整就怎样调整,能怎样适应就怎样适应,举全安检之力保护好员工、保护好旅客。打赢这场持久的总体战、人民战、狙击战,必须紧密依靠广大干部员工,必须依靠队伍当中最深层的力量。在关键时刻释放“人文红利”,是迸发凝聚最大防疫战斗力的有效途径。“人文红利”是在劳动者的能力和知识的劳动基础上,更关注劳动者的精神面貌、思维格局和心智品格,对劳动产出的重要影响是比人口红利、人才红利更持久深入的一个概念。

  安检员每天长时间浸泡在不确定的高风险、高畏惧、高隐忧的人流密集环境中执行检查,光靠全面动员、摇旗呐喊远远不够,要从整体队伍的精神层面上去挖掘抗疫动力,重视人心的力量、人文的力量,将队伍中的团结精神、坚韧精神、奋斗精神、创造精神紧紧融合在一起,激发队伍的大局之心、必胜之心、责任之心,汇聚成安检抗疫一线的伟大动力。在特殊时期重点做好精神力量向物质力量的积极转化,将白云安检的队伍管理优势转化为抗疫斗争和服务旅客的强大生产力,是战疫致胜的关键。

  具体做法是,白云安检以党建工作统领全局,深入剖析队伍结构,激发内部“人文红利”优势,细化员工群体类别,从干部到员工,从大队到中队再到班组,从党员干部、老骨干、双职工(夫妻档)、亲兄弟、父子兵、姐妹花、新同志、实习生等横截面切入,深挖每一群体中有特色、有亮点、有力量的精神风貌,树标杆、亮典型,一层带一层做榜样,从精神层面上发掘防控一线的强大牵引力,用榜样的精神和力量渲染队伍,正面引导、强化宣扬,激荡起白云安检人冲锋在前、奋勇作战、毫不退缩的内在力量,用安检人“责任、担当、大爱、坚韧”的精神品格汇聚正能量,凝聚众志成城、全力以赴、不畏惧不退缩的战“疫”态势,焕发团队内生动力,增强稳固防控队伍的坚定心智与意志,确保坚决打赢这场持久战。同时,聚焦安检特色,同步做好多面向、深层次的宣传带动。将队伍中涌现出的一大批好人好事,好做法、好举措,在白云安检党建公众号开设“防疫第一线”、“决胜战’疫’暖心安检”两个专栏以及融合微视频、抖音等媒体进行全方位、多角度、融媒介、多渠道强势宣传广大员工舍小家顾大家、不计得失、不讲价钱、不怕麻烦、甘于奉献、无畏坚守的正能量以及积极践行白云安检“忠诚、担当、奉献、为民”的核心价值观,讲好安检故事,树立安检新形象。据不完全统计,仅2020年上半年,向学习强国平台、南方网、中国公安在线、民航政工、中国民航报、民航资源网、一点资讯、集团公司GAA微信公众号、白云空港、白云机场发布等媒体报道推送72篇,实事动态类推送35篇,同时制作白云安检宣传视频共5个。其中学习强国平台对党员丁娟同志防控一线以及白云安检易安检服务做了专题报道。

  2.鞭辟入里,主动分担干部员工烦恼

  面对疫情持久且反复多变,白云安检部党委在与员工共建目标、同甘共苦,带领团队冲锋陷阵时秉持全心全意真诚对待员工的原则,体察员工苦处,真正为团队着想,调用一切资源,主动分担员工烦恼,让洞察人性、尊重人格所激发的“人文红利”在防疫中凝心聚力,形成坚实战斗堡垒。

  作为接触千万进出港旅客的窗口单位,保障好广大旅客的前提是首先保护好所有安检员。为员工筑牢坚实的个人防护屏障,着重从物理、环境、心理、饮食、生活等多维防护界面形成有力保障,让员工宽心、家属安心、组织放心。一是物理防护,对疫情保持高度的敏感性和警惕性,在现有常态化购储防护用品机制的基础上,疫情一启动便能满足所有员工的防护需求,持续多渠道紧急加购大量防护用品。明确要求员工在上下班路上、工作期间以及生活中严格落实个人防护指引。多次邀请专家召开个人防护讲座,专业讲授防护措施以及规范使用各类防护用品,提高员工的防护意识和防护能力,被员工称为防疫宝典,始终保证疫情期间全体人员防护到位。尤其是以最高防护规格保护好执行“五个方面”航班和境外输入航班(含联邦快递货机)保障任务的员工,固定挑选未接触过确诊病例、未居家隔离、住所未出现确诊病例的安检员执行任务。设立专用检查区域(含专用检查通道、专用更衣通道以及专用休息通道),使用紫外线灯和雾化消毒机进行高安全系数消毒。对入境货物设置专用区域,实行分级分类监控;将货机机组人员分流至航站楼专用通道过检。执勤安检员严格按照防疫部门的指导标准使用防护服、佩戴面罩、防护镜、N95口罩、手套、鞋套等全套装备。二是宿舍防护,专人负责对员工宿舍进行全方位、多频次、高密度消杀,不留卫生死角。脱产成立“宿舍突击队”,严格落实住宿人员(近2000人)的测温、个人防护、环境卫生、去向动态等工作。创造条件为需要居家医学管理的员工租用独立套件公寓,便于有效隔离,专人打点生活起居。三是生活防护,加强安检食堂卫生和用餐管理,不允许堂食,统一打包并消毒,免费为员工送工作餐,解决员工用餐问题。得知员工为理发发愁,快速“招募”一批tony老师,解决员工“头”等大事。多次为员工发放防护物资、日用药品以及现场营养补充物质,积极走访慰问员工,重点关爱居家医学隔离员工,并及时与其家属保持通话报平安。为滞留湖北人员邮寄“爱心包裹”,为在湖北当志愿者的滞留党员寄送一次性口罩,妥善做好其返穗后的检测与健康管理。及时组织高危岗位员工进行集体核酸测试,确保队伍零感染。四是心理防护,严肃各类人员排查,建立“一对一”每日跟踪监测机制,部领导挂点督办。密切关注一线员工、执行专检任务员工、滞留疫区员工等各类人员的思想动态、精神状态,重金请来心理辅导师,提供线上心理疏导服务,畅通心理关爱渠道,确保员工身心健康。另外,面对公司经营困局,白云安检作为人工成本最高的队伍,责无旁贷完成公司降本增效目标。部党委一边研究制定人工成本控制措施严控人工成本,一边在维持员工队伍稳定、安全生产各项工作不受影响的基础上做稳做细做牢员工思想工作,通过宣贯会、谈心谈话等多种方式帮助员工认清形势,树立健康心态,并带头落实全员健康休假,不让任何一名员工有心理落差。

  二、培育“春风安检”服务生态,做好旅客无忧畅行的解码锁

  1.春风拂面,品质安检递送人文关怀

  疫情防控期间,白云安检不断调整防疫措施和创新服务便举,大力培育“春风安检情深意远”的服务生态,努力营造“隔离病毒不隔离爱”、“客流虽减服务不减”的人文氛围,全力为旅客提供坚固防护,降低畏惧心理,提升安全感,努力为逆行旅客提供春风暖途的出行环境。

  一方面,强化防疫阵势保平安。在各安检区3D宣导台和通道显示屏滚动播放疫情防控物品携带指南和疫情防控温馨提醒,佩戴“春风服务”绶带的维序引导员及时安排旅客错开通道过检,并主动提醒旅客保持适当距离排队。在排队候检区设置“请保持一米间隔”指引牌和设置“距离产生美”一米间隔地贴。同时,严格落实各岗位“量身定制”的消杀举措要求,在岗前、岗中、岗后进行定时定点定频对安检通道、设施设备以及检查用品进行消毒。在验证台设置登机牌及乘机证件交接区域,交接区域粘贴着指引,验证员不直接触碰旅客,通过交接区域接递证件,接递证件后及时消毒;在安全门区域配置酒精湿巾,用于在常规消毒基础上,应旅客要求随时擦试探测器,让旅客放心受检;在人身岗设置专用清洁海绵(含消毒水)与专用抹布,检查完旅客后,立即消毒,消除旅客疑虑。间隔开通安检通道,每条通道配备一次性鞋套、一次性手套、消毒洗手液等,及时提供给有需要的旅客。为确保检查空间宽敞,减少细菌病毒交叉传播,采取不在同一通道内交接班。根据预案,及时稳妥处置特殊或突发情况,避免造成不必要的恐慌。

  另一方面,落实延伸服务显关怀。将旅客暂存物品保存期限从30天延长至90天,对此前已办理的旅客,主动逐一联系、告知,减少旅客担忧,解决旅客后顾之忧。为每条通道配发客户留言卡、印有自弃物品字样的胶带,还为需要开包的旅客提供一次性塑料袋,开包复检时将旅客包内小件物品放入塑料袋中,双重防护保障旅客物品的清洁与卫生。为旅客配发交运行李保护套,用于旅客开包行李复原保护。

  2.科技解码,智慧安检开辟无忧通行

  光有春风暖途的举措还不够,白云安检直击重点,在不断调整的防疫经历中加强学习,积极将管理创新转化为技术创新,让新科技发出“防疫强音”,助力旅客“无触”出行。

  一方面在防疫第一关采用无触式采样棒进行防爆检测,多渠道宣传和引导旅客使用二维码、一证通关及“易安检”服务,尤其是“易安检”通道,因其含有人脸识别技术、人包对应技术、毫米波技术等,极大地化发挥旅客全自助、接触少、停留短、过检快的优势。这极大减少旅客与安检员、旅客与检查用具的接触,得到旅客无忧畅行的广泛好评。

  另一方面,针对旅客在验证时需要摘下口罩接受人脸识别的环节(保障空防安全需要),白云安检在防疫初期就意识到有突破提升的空间,主动联系厂家或供应商寻求技术上的攻关,希望在旅客进入“易安检”通道后,在对包对应系统环节无需再次摘下口罩便可刷脸识别身份,自动提取篮筐,减少摘口罩的次数,降低安全风险。目前,该技术已完成攻关,正在测试当中,相信很快可以投入使用。

  三、实施感动战略,做好企业价值传递的解说者

  近年来,白云安检坚持做好一件事,就是潜心打磨企业品牌,用心传递企业价值。白云安检最内核的社会价值观与社会责任观就是护航安全,传递温暖。对待客户,本质上就是通过输出服务打动客户,让客户感受安检的诚意。践行感动战略就是传递企业价值、铸造品牌工程最好的桥梁。

  感动客户,关键在于创造和客户的“一体感”以及牢牢把握一个“判断轴”。“一体感”就是让客户感受到彼此融为一体,我们所传递出去的是一份“真诚”,呈现出来的产品和服务是站在客户的视角,从客户的体验出发。“判断轴”就是我们所付出的劳动以及得到的结果可以满足客户的终极性期待。站在客户的角度上考虑问题,并不是简单地挖掘客户需求并给予满足,而是长远考虑能否达成客户最终的期望。首先,我们的服务是不是全心全意为客户利益着想?客户能不能因为我们带来颠覆性的改变而心生喜悦?是不是能帮助客户拥有幸福感、获得感?再者,我们在开发设计产品或服务的时候始终不偏离客户这个最终期望,这样才能给客户带来惊喜和感动,让客户感受到安检的品质和价值。比如,在设计智能安检通道的时候,就会考虑“这个自助流程是否简单易操作?”;在推出“易安检”服务之前,就会考虑“是不是老年旅客用起来也能得心应手?”;安检-海关合并检查后,是不是安全又便利?这些关系到旅客最终切身利益的问题,始终是服务输出的首要目标。

  新冠肺炎疫情爆发,牵动着千万家的心。在患难与共时期,白云安检为广大旅客一手撑伞防疫,一手服务加码。一方面,不断强化硬环境。考虑到特殊时期,旅客比较敏感,不太愿意近身接触,白云安检不断尝试,不断调整,尽全力解决旅客的潜在诉求。比如一开始在防爆安检采取人工采样和测温,经过多方协调,快速调整成使用无触式采样棒采样和仪器自动测温,减少直接触碰,降低旅客焦虑;同时,加大力度广泛宣传引导旅客使用“易安检”通道,创造无触出行环境,让旅客宽心。另一方面,不断优化软环境。深入打造“春风服务”、“特色主题”、“人文安检”三大名片,通过完善的高标准服务标准制度保障、个性化的“春风安检”子品牌建设、富有人文文化的特色主题产品进一步优化服务运行品质,提升旅客过检体验,逐步推动品质安检建设的知名度。一是逐步打造舒适宜人的26℃春风服务。通过进一步细化完善服务管理标准、岗位规范、岗位流程、岗位用语以及岗位提示等服务标准制度作为支撑,强化专项课程学习和团队文化建设,更注重规范升级安检员的服务态度、服务技巧和服务技能输出,让旅客过检时感受到春风般的舒适、自然、自在。二是常态化开展“特色主题”活动。深入开展“一节一庆,亮彩纷呈”系列主题活动,营造浓厚节日气氛,彰显人文关怀,转移防疫焦虑,缓解出行恐慌,增进旅客与安检的融合感,让美好出行增添人文色彩。三是积极对外讲好品牌故事。以争创民航服务质量品牌建设为契机,将白云安检“星级私密检查室,人文服务新体验”案例成果带到中国质量技术与创新成果发表赛上,取得最高荣誉“示范奖”;参加第八届全国品牌故事大赛广州赛区暨第五届广东省品牌故事大赛,获得大赛品牌故事演讲比赛、微电影比赛双项一等奖,力争在更高平台、更大范围、更深层次上展示安检服务形象和提升品牌影响力。

  以诚感人者,人亦诚而应。抗疫初期,白云安检就收到来自社会各方的诚挚关怀。2020年2月4日,一名乘坐CZ3894前往揭阳的周姓女士在二号航站楼安检后,默默地在开包台留下了一包(30个)一次性口罩。当安检员以为是遗留物品,追还时,周女士声称安检员辛苦了,送给安检员做好防护。2月25日,南航地面服务保障部国内客服部登门赠予一枚“携手共进,捍卫安全”的奖牌以及几箱寓意“诚心诚意”的橙子,感谢白云安检在防疫工作中的艰辛付出。同月26日,收到中节能兆盛环保有限公司华南办捐赠2000只口罩(一次性口罩1950只、N95口罩52只)。3月13日,收到伽玛卫生消毒用品(佛山)有限公司捐600瓶免洗洗手液以及402包消毒湿巾。

  疫无情,人有情。在带给旅客感动的同时也能给企业带来感动,两者间生成了最高的连锁反应,这样的工作举措自不必说能提升工作效能,还能创造更深远的价值。因有无数的惊喜,让企业与客户一起感受到共生成长。

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