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顾刚:发挥海航安全、服务优势,打造人民满意的民航品牌

 2021-01-25 来源:民航资源网 作者:黄增燕  [投稿排行榜]

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顾刚:发挥海航安全、服务优势,打造人民满意的民航品牌

  图:海南航空第十次蝉联“SKYTRAX五星航空公司”荣誉

      民航资源网2021年1月25日消息:1月14日下午,海南省海航集团联合工作组组长顾刚在海航集团传达2021年全国民航工作会议及航空安全工作会议精神专题会议时指出:2021年是国家“十四五”规划开局之年,各单位要认真贯彻党的十九届五中全会及民航局相关会议及调研指示精神,要发挥海航安全、服务优势,打造人民满意的民航品牌。各单位要按照“一二三三四”的民航总体工作思路,保持并发扬海航的安全、服务等品牌优势,将海航特点融入真情服务之中,积累良好服务口碑,持续打造以真情服务为内核的中国民航品牌。

      2020年,在海南省海航集团联合工作组的领导下,海南航空严格落实党中央国务院、民航局及海航集团相关批示精神,践行中国民航“真情服务”理念,夯实安全基础、提升服务水平,用海航人的“店小二”服务精神,以优质的产品及服务,连续十年蝉联“SKYTRAX五星航空公司”荣誉,并保持“SKYTRAX全球航空公司TOP10”排名第七。

      打造完善的服务质量体系,全心全意为旅客服务

      海南航空以五星服务著称,致力于打造空地无缝隙的航空出行体验,如何提高旅客满意度对于航空运输服务业尤为重要。成立之初,海南航空倡导“以客为尊”的服务理念,以客户体验为关注焦点,开设客服热线、网站、电子邮箱、微博微信等多种客户反馈渠道,广泛倾听客户意见,积极沟通,快速决策,不断提升服务质量和旅客满意度。同时,公司依托服务督察管理系统平台搭建了精益化管理、高效能处置、多维度响应和协同的客户关系管理体系,打通了多维度的旅客服务数据,形成统一的 VOC信息平台,完善服务质量管理标准,提升服务质量体系管控能力。

      图:产品品牌部客户关系与质量中心为旅客排忧解难

      海南航空以全心全意为旅客服务为工作出发点,从每一位旅客意见着手,聚焦每一个服务触点,持续完善公司服务质量管理体系建设及运营实效,确保服务品质呈现稳定性与一致性,让服务质量工作在“新意”中见“心意”。顾刚在海航创业27周年慰问一线员工时也曾指出,各航司要持续提高服务品质,把“店小二”精神和海航的服务品质展现给每一位旅客,绝不能因为出现暂时的困难导致服务品质下降;要让旅客感受到海航始终将旅客放在第一位,不管是在什么时候,海航的服务都是五星级的,是值得旅客选择和信赖的。

      因客户声音分散于各个不同的渠道,缺乏统一化的集中管理,不利于发掘识别共性问题,及时做出服务响应。为此,海南航空搭建了新服务质量督察平台,汇集了来自线上线下多达16类渠道的客户声音。同时,海南航空架构了以“岗位责任、管理责任、监管责任、领导责任”四大责任为主体的服务责任体系,确保全体服务人员的履责担当,让服务文化渗透到每一个神经末梢,全面提升了服务质量责任体系。

      践行“真情服务”理念,用心打磨卓越航空服务品牌

      自成立以来,海南航空始终秉承“店小二”服务精神,积极践行民航“真情服务”理念,不断以五星航空的高标准创新产品,提升旅客的出行体验,致力于成为提供世界级卓越全球旅行生活方式,成为代表中国民族品牌的一张卓越名片。

      去年5月,海南航空北京首都机场T1航站楼所有国内航班全面转场至T2航站楼运营,大大提升中转旅客的服务体验;广州“海翼轩”国内贵宾室全方位升级,提升了广州地区地面服务新形象和旅客出行体验;持续升级Care More关怀系列产品,推出可视化的无成人陪伴儿童行程动态追踪服务,打造无缝隙的出行守护;而在去年航班恢复热食供应之后,海航飞机餐服务也再次升级,推出海南特色空中风味,为旅客带来兼具传统与创新的独特感受。

      图:海南航空升级广州白云国际机场海翼轩贵宾室服务

      值得一提的是,去年6月海航集团与腾讯及多尼卡围绕实现“智慧航空+自贸港”达成战略合作,随后,海南航空完成首架客舱局域网改造航班,标志着海南航空“智慧海南”在航空服务业领域的实现;去年海南航空面向旅客推出“餐食兑换积分”服务,启动“禁塑航班”,响应国家关于“制止餐饮浪费行为”号召,宣传及践行绿色环保行动,实现每年减塑约156吨。

      图:海南航空推出海南特色风味美食

      除了产品创新和服务提升,海南航空尤其注重一线人员的专业技能培训。2020年在受疫情影响下,为了严控乘务员业务水平下降的风险,公司开展了一系列的强化训练,夯实业务能力和安全基础,让每个乘务员在应对突发事件时能够得心应手。2020年11月3日,在HU7857西安-广州航班飞行途中,一名婴儿被异物卡喉导致急性窒息,情况危急,机组人员运用专业急救技能为婴儿进行紧急施救,最终婴儿得到及时救治转危为安,受到了社会各界的点赞。

      图:乘务员张华英在机上为婴儿旅客进行紧急施救

      2020年,海南航空机上急救超过120起全部成功实施,这些数字的背后,是海南航空每年对7000余人次乘务员开展的300余次急救培训的知识积累,是来自一代代乘务员对“三个敬畏”精神的贯彻落实,是海航“店小二”精神的坚守与传承,她们将民航“真情服务”理念化作沉甸甸的责任,融入日常的服务工作中,在万米高空为旅客保驾护航。

      2021年是“十四五”的开局之年,是两个百年目标交汇与转换之年。海南航空将继续贯彻落实党中央国务院、民航局的相关批示精神,在海南省委省政府的领导和支持下,在海南省海航集团联合工作组的工作部署和指导下,按照“一二三三四”的民航总体工作思路,保持并发扬海航的安全、服务等品牌优势,将海航特点融入真情服务之中,积累良好服务口碑,扎根并服务海南自贸港建设,打造以真情服务为内核的中国民航品牌,以更好的服务品质为民航强国建设做贡献,为党的百岁生日献礼。

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