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西安机场地勤公司:创新服务举措 温馨出行路

 2020-12-30 来源:民航资源网 作者:郭亮 张英杰  [投稿排行榜]

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      民航资源网2020年12月30日消息:随着网上值机功能的普及,越来越多的旅客选择使用这种方便快捷的方式办理值机手续。也正因如此,大家往往会压缩前往机场的时间,加之途中一些不确定因素,导致晚到旅客的数量随之增长。据统计,西部机场集团航空地勤(西安)有限公司(以下简称:地勤公司)保障的出港航班因晚到而无法登机的旅客日均近百人。

      晚到旅客抵达登机口发现舱门已关闭时,通常会产生焦虑心理,更容易对登机口工作人员产生抱怨甚至投诉。为解决这一现象,优化“晚到旅客”体验,地勤公司旅客服务部充分调研、制定方案,于2020年1月推出了“三分钟”减客等待服务,即登机口服务员在减客前,将“晚到召集广播”录音和屏显时间截图录入钉钉工卡,在航班客舱关闭后,返回登机口等待晚到旅客三分钟。当晚到旅客到达登机口时,服务员主动上前询问情况,向旅客介绍减客程序。若旅客仍有疑惑不解,服务员再将“晚到召集广播”录音和屏显时间截图等信息告知旅客,通过信息公开来避免旅客情绪波动。同时,服务员主动了解晚到旅客诉求,协助其快速签转后续航班或进行退票,力促旅客顺利成行。

      此举不仅使一个容易产生投诉的环节转变成一项个性化服务,更在这一年时间里,受到广大旅客的赞扬和肯定。下一步,地勤公司将持续做好主动服务,做到高效服务,做实真情服务,争做旅客的“贴心人”,打造西安机场温馨出行路。

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    (供稿:西部机场集团航空地勤(西安)有限公司综合管理部

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