7月19日—22日，东航西北公司举办投诉管理体系（CMSAS）培训班，邀请英国标准协会（BSI）主任审核员贺焱、刁玉春对东航西北公司市场销售部、货运部、地面服务部、客舱服务部和运行控制部等部门负责处理旅客抱怨与投诉工作岗位的25名员工进行了相关培训。东航西北公司总经理助理兼运输业务部部长周庆升、副总工程师兼质量标准部部长孙玉才参加了培训。

　　此次培训是根据东航西北公司运输服务系统质量管理体系审核过程中发现的有关问题，结合东航西北公司2005年培训工作安排，针对东航西北公司质量标准部、运输业务部《投诉管理体系（CMSAS）》涉及的有关培训大纲的评估和项目要求进行的。培训教员分析了客户投诉产生的原因，CMSAS86：2000与ISO9000的联系，详细介绍了CMSAS86：2000标准条款，又从民航工作的实际案例进行了分析和模拟训练。

　　通过培训，目的是要改变员工和管理层对投诉的恐惧心理，正视投诉，正确处理投诉，不断提高客户满意度，掌握投诉管理体系的基本流程和方法，为东航西北公司培养投诉管理知识兼职教员。

>>我要评论这篇新闻<<