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深航地服温暖老年旅客出行路

 2020-12-08 18:00:07 来源:民航资源网 作者:李青倩  [投稿排行榜]

深航地服温暖老年旅客出行路

  图:一“旅”阳光年长旅客绿色服务通道柜台

      民航资源网2020年12月8日消息:11月24日国务院办公厅印发《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》的文件精神,深航地面服务部结合文件对现有老人服务举措进行梳理,地服部始终坚持“用心服务不负所托”的服务文化理念,秉承尊老爱幼的优良传统,要求所有员工主动关注老人、及时提供帮助。日行一善,深航一“旅”阳光温暖老年旅客出行之路。

      深航地服部坚持传统服务与智能创新服务相结合坚持线上服务与线上服务相结合,线下流程简单化,配置引导人员,现场设置绿色通道服务柜台、优先服务,为了让老人获得优质的服务,做老人的“好儿女、好帮手”,我们就是家人一样的存在!长期以来,地服部沉淀出了保障老年旅客全流程优质服务。

      在办理值机环节上,无纸化出行盛行,为保障老人等旅客不会操作手机的问题,除必备值机业务外,深航特开放一“旅”阳光年长旅客绿色服务通道柜台,清晰明显,利于辨认,年长旅客可优先办理人工值机业务。疫情期间,在办理值机的同时,值机员也会协助年长旅客填写纸制版健康申报。如遇年长旅客使用自助值机等设备,工作人员主动关注并及时帮助。

      图:特殊旅客专属服务柜台 摄影:谷强

      图:于柜台协助旅客填写纸质版健康申报

      除了年长旅客绿色服务通道柜台外,深航于G岛岛头特设立特殊旅客专属服务柜台,地面服务部一“旅”阳光工作人员身穿显眼一“旅”阳光绶带,年长旅客第一时间可寻找工作人员。在这里可办理免费的无陪老人、义务老人等业务。

      图:老年旅客爱心服务柜台

      在登机口保障环节,登机口柜台上放置“老年旅客爱心服务柜台”标识,清晰明显,便于老年旅客识别与咨询。疫情期间,工作人员会协助老人填写健康申报。另外,登机口为老年旅客开通“绿色登机通道”,优先引导老年旅客登机。

      针对远机位需要乘坐摆渡车的航班,摆渡车内设置了老年旅客优先座位,标识清晰的爱心座椅,老年旅客可优先就坐。地服部的送机人员也会积极协调其他旅客关爱老人让座行动。

      图:主动协助老年旅客搬抬行李

      在行李保障上,为便于特殊旅客识别个人行李,方便挑找,地服部一“旅”阳光团队特制作爱心行李标签,工作人员协助旅客拴挂在特殊旅客行李上。针对进港行李,行李服务员提前查询无陪老人信息,在行李到达后提前取出并摆放于超大柜台,老年旅客到达后无需再进行挑找。行李服务员也会积极关注行李转盘旁老年旅客,主动咨询旅客,及时协助旅客搬抬。

      在特殊航班保障方面,如老年旅客漏乘,在符合改签条件下,工作人员积极协助老年旅客进行改签。航班延误时,优先关注老年旅客,在发放航延餐食老年旅客优先发放。

      除了全流程服务,深航地服一“旅”阳光团队特推出无陪老人服务。凡是年满65周岁以上单独乘机且需要协助的老年旅客,提前通过95361电话热线、深航直属售票柜台预约、官方网站预约,有需要的旅客也可在现场进行申请和填单,均可免费享受深航“无陪老人”服务。当然,年龄65岁以下单独乘机的老年旅客主动提出需求,一“旅”阳光成员会根据现场实际情况判断,综合评估为旅客提供义务引导服务,陪同旅客至登机口。从旅客到达G岛特殊旅客办理柜台后,就开启了一“旅”阳光全程陪同流程,从办理值机一直到登机,为便于将无陪老人和普通旅客进行区分,一“旅”阳光成员为办理无陪老人的旅客佩戴“特殊旅客信息卡”。如旅客有轮椅等需求,均由一“旅”阳光成员办理。在陪同过程中,一“旅”阳光成员全程提供搀扶侧身式服务,对年长旅客,我们轻搀慢扶,与旅客沟通时,一“旅”阳光成员会弯腰侧耳,做无陪老人的“好儿女、好帮手”。

      在数字时代等一等老年人,不仅是我们“老吾老,以及人之老”的朴素情感,也是衡量社会文明程度的重要标尺。不要让科技的发展阻碍老年旅客的出行,让科技便捷的服务成为老年旅客出行的担忧。地服部全体员工始终践行“日行一善”的工作倡导,将“一缕阳光、一丝温暖”带给每老年旅客,“让每一位老年旅客体验家人般的关爱、感受阳光般的温暖”,地服部的每一位员工,都将成为传递爱和善的行动大使,让爱和善的触角传递至广阔空间。实现“用心服务、不负所托”的服务宗旨,最终让旅客舒心、家属放心。

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    (供稿:深圳航空有限责任公司

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