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民航行李全流程跟踪系统建设将带来航空公司行李服务新变革

 2020-10-09 来源:民航资源网 作者:齐麟  [投稿排行榜]

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      民航资源网2020年10月9日消息:根据中国民航局信息通报,2020年1月在上海组织召开了民航行李全流程跟踪系统试点工作启动会,明确了“连点成线、连线成网、逐步实现”的项目实施思路和方案。首批试点已实现旅客可以通过航企APP对值机、安检、分拣、装车、装机、到达六个行李托运节点进行实时查询。5月份实现国航北京首都-重庆、东航上海虹桥-深圳、南航北京大兴-广州“三司三线六点”上线行李全流程跟踪服务,该项工作取得了阶段性成果,根据“三步走”战略,2021年底全国千万级机场间国内航线将实现行李全流程跟踪,2025年年底将实现国内航线全覆盖和国际航线有突破。

      民航行李全流程跟踪系统建设将带来航空公司行李服务新变革。通过新的系统行李服务的选择权将由航空公司转变为旅客。新系统的应用将降低旅客出行成本提升旅客满意度,同时降低航空公司运行成本增加营收,新系统将给航空公司带来新的机遇和挑战。

      1航空公司行李服务现状

      1.1航空行李服务类别。

      根据航空公司服务特点目前行李服务主要分为三种情况。一是全服务航空公司限额行李免费服务,旅客习以为常。二是差异化服务航空公司的部分航线、部分票价的行李收费服务,旅客存在较大不满,投诉率偏高。三是低成本航空的行李收费,服务的“霸王条款”降低了旅客的体验感。

      表1 旅客行李服务现状

      1.2航空行李服务旅客投诉现状

      根据民航局公布的《关于2019年10月航空运输消费运输投诉情况通报》,将航司分为全服务航司和差异化服务航空两类。2019年10月受理消费者对国内航空公司的投诉2287件。其中,针对全服务型航空公司1984件,针对差异化服务型航空公司303件。投诉类型排名前三位的分别是:不正常航班服务1005件,占43.94%;票务服务527件,占23.04%;行李服务339件,占14.82%。经分析全服务航司行李投诉率占比12.8%,差异化服务公司行李服务投诉占比28.05%,单个航司行李投诉最高占比55%。行李服务投诉占据了航司服务问题的很大比例。

      1.3航空行李服务航司收益现状

      根据2019年10月对4个机场、203个航班,36058名旅客差异化服务航班的数据调查,差异化行李服务收费行李共计4150件,单件行李收费平均费用为147元,差异化行李件数占旅客总人数比为11.5%;行李差异化服务旅客人均费用收入为16.92元。如扣除增加的人工成本、地面代理服务的增加成本,行李差异化服务收入旅客人均不足10元。

      2 行李跟踪系统应用将促进航司数字化服务提升

      2.1通过行李全流程跟踪系统与航空公司销售系统对接可以实现行李服务按照实际运输情况收费,通过精准的个性化服务,提升旅客服务满意度,同时提升航空公司收益。航空公司可以细化行李服务政策。将票价的行李价格部分细化分类,明确航线行李计费价格,行李选择权由航空公司转交给旅客,提升旅客服务满意度。对涉及行李托运的旅客自动称重计费。

      2.2航空公司通过行李提升服务。简化了行李收费的流程,降低了行李收费的人工成本及地面额外增加的成本。为航空服务提升提供了切入点。提升了旅客对于行李服务满意度。旅客节省了成本及候机流程。提升了对航空服务的自主选择权及公平感受。

      表2航空行李数字化服务优化分析

      3.行李跟踪系统应用将促进航司收益提升

      3.1航空行李运输服务变革收入提升分析

      随机抽查10个航班,旅客托运行李占旅客人数平均比例为22.3%。最高占比52.7%,最低占比8.1%。对比差异化行李收费数据,对航空行李运输服务变革收入分析如下:

      ⑴全服务航司:

      变革前为打包服务无额外收益(超重行李变化前后都为收费项目,不计入对比)。变革后为按照人均托运行李147元,托运比例22.1%计算,每100名旅客增收3248.7元。旅客人均增收约32.5元。

      ⑵差异化服务航司:

      变革前为差异收费服务,行李收费比例为11.5%,平均托运费用147元。每100名旅客收入1621.5元。变革后为按照人均托运行李147元,托运比例22.1%计算,每100名旅客增收3248.7元。整体增收1627.2元。旅客人均增收约16.2元。

      ⑶低成本服务航司

      变革前后全为收费行李,收入无变化。但可以降低地面保障成本。一般情况地面保障成本占据行李收入20%-50%。

      ⑷潜在盈利分析

      各航司可以根据自身情况开展行李服务细化规则,可以对于无托运行李的旅客和托运行李旅客进行差异化的返券和积分鼓励,刺激旅客的重复性消费。

      表3航空行李数字化服务航司收益变化


      表4 航空行李数字化服务旅客收益变化

      4行李跟踪系统应用将促进航空服务生态圈完善

      通过航空行李全流程跟踪系统变革及数字化服务提升,围绕航站特点,建立机场商业、地面服务、航空企业服务应用航点链;针对客户特点开展空间、时间与个性需求的交互式服务,增加新的赢利点。打造航线服务链,将航线运输作为一个服务新平台,通过数字化服务提升营销新模式。通过数字化应用,优化服务航点链、扩展时间和空间的航线价值,植入新营销的航线网络平台优化组合,形式航空服务生态圈。航空服务的返券和积分可以作为打通航空服务融合的有效引线。行李全流程跟踪系统应用可以成为提升航空数字化服务的着力点。

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