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川航荣获2019年度CAPSE创新服务奖

 2020-07-24 11:30:47 来源:民航资源网  [投稿排行榜]

川航荣获2019年度CAPSE创新服务奖

      7月22日,CAPSE揭晓了民航业内2019年度“创新服务奖”的获奖榜单,四川航空“熊猫大使云端伴你行”、“真情航意——航班航延保障”2个创新服务项目在百余个参赛作品中脱颖而出,获得该奖项。

      “CAPSE创新服务奖”是民航旅客服务测评机构对民航单位推出的评选奖项。此次评选活动于今年3月启动,行业内共计31家单位、102个服务案例参评,经过案例申报、初步评选、线上投票、云展演评选等,最终经过民航局、航协、高校、主媒等专家团的专业评审,选出7个“2019年度航司创新服务奖”,川航2个参评项目获奖。

      真情航意——航班航延保障

      近年来,四川航空一手抓航班正常,为旅客提供便捷出行保障;一手抓航延服务,高效真情提供不正常航班后的服务体验及旅客满意度。2019年,川航地服部结合“智慧出行”理念,以“业财一体化”为开发思路,通过餐食、补偿以及延误等待时长三个方面对航延服务保障体系进行优化建设。

      1.多元定制,真情保障,航延餐食项目

      甄选机场多家餐厅提供数十种餐食品类,变固定航延餐食套餐为“餐券”模式,供旅客自由选择,并针对国际航班公务舱高端旅客定制星巴克消费卡服务套餐项目。

      2.自助申领,高效响应,航延支付项目

      航延支付系统于2019年3月正式投入使用,逐步推广至46个航站,替代了传统的现场现金发放模式,实现不正常航班补偿“系统自助审核、旅客自助申领、补偿金精准发放”,旅客可在线上自助领取补偿金。

      3.管理创新,快速过站,航班快速保障项目

      在成都首家实行“二轮拖行”计划,2019年川航成都出港航班靠桥率同比提高3.7%,并通过“快速过站”保障机制,实现航班过站时间平均节省15—20分钟。

      熊猫大使云端伴你行 —真情陪伴,关爱相随,特别的爱,给特别的您

      “熊猫之路”IP是川航美丽品牌的重要内核,是川航深耕国际化战略,有机融合“四川文化”的品牌策略。随着“熊猫号”主题航班的打造,熊猫之路IP受到旅客的广泛认知。2018年8月,联合国授予四川航空客舱服务部“大熊猫文化全球推广大使”称号,作为熊猫之路IP的文化传播者、真情服务践行者,客舱部围绕“立足小客舱,服务大世界”的子品牌理念,精心打造“熊猫大使”特色服务,为广大旅客提供专属服务。

      1.深耕“熊猫大使”服务理念

      以安全为基础,以人文关怀为宗旨,以真情服务为内核,以差异化服务产品为手段,坚持以创新为导向,贯彻特殊旅客全程真情陪伴,用一对一专属的关心、关爱、关怀让特殊服务感受到“熊猫大使”真心、用心和暖心服务。

      2.创新“熊猫大使”服务举措

      通过六大服务举措创品牌:五项优先服务、10+增值服务、用心真情陪伴、贴心细致服务、空地延伸服务、品牌传播服务。

      3.推广“熊猫IP”主题产品

      熊猫主题物料:熊猫围裙、熊猫胸针、熊猫万能服务包、熊猫腰枕、熊猫头片、熊猫湿纸巾、熊猫纸杯等13种主题物料

      熊猫主题餐食:熊猫蛋糕、熊猫拉花咖啡、熊猫米饭、熊猫点心、熊猫特饮

      熊猫主题伴手礼:熊猫贺卡、熊猫印章、熊猫公仔

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    (供稿:四川航空股份有限公司企业文化部

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