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润物细无声 东航“服务明星”莫慧群告别蓝天

 2020-05-29 来源:民航资源网 作者:李荣英  [投稿排行榜]
2020-05-29 16:17:33

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      民航资源网2020年5月29日消息:2020年5月28日,17:04分,MU5370航班平稳降落,打开舱门,东航甘肃分公司客舱部优秀乘务长莫慧群与旅客一一道别,这标志着她25年乘务职业生涯圆满收官。

      怒放的鲜花,热烈的掌声,甜美的生日蛋糕,曾经带教过的徒弟们《谢谢你》的手语歌,VCR上远在外地徒弟们衷心的祝福,分部微信群起落安妥的接龙祝福,让她惊喜到感动流泪,也让在场的所有人泪湿眼眶。25年的坚守真心不易!

      图:甘肃分公司客舱部领导和同事们前往机坪迎接 摄影:姜静

      她是唯一一位两度荣获东航服务明星的乘务长。第1次荣获东航服务明星是在2003年,那一年,甘肃分公司刚刚加盟东航,飞行8年的她成为甘肃分公司首位获得东航“服务明星”称号的乘务长。时隔12年后,2016年,她再度荣获此项殊荣。而且东航甘肃分公司第一个获得95530表扬的也是她。

      能够两度获得东航股份“服务明星”荣誉称号,这绝非偶然,而是关乎她和谐美满的民航世家,关乎她心中涌动着的满腔热情,关乎她时刻不忘的换位思考意识,关乎她长年忘我的努力付出。

      民航世家,和谐美满

      她出生于一个地道的民航世家。

      父亲是原一级飞行通信员,荣立三等功一次,民航二级安全飞行奖章、安全飞行铜质奖章获得者,曾屡次荣获先进生产者、五好职工等荣誉称号,2016年荣获东航最美甘肃人荣誉称号。父亲因飞行而养成的‘丁是丁,卯是卯’的严谨作风对莫慧群影响是很大的,使她从小就养成了做事认真、观察细致的好习惯。

      身为一名空勤人员,父亲深深体会到女儿作为一名空中乘务员的辛苦和不易,因此,他主动承担起了接送外孙女上学放学的任务,照顾孩子的起居生活,解除了她的后顾之忧。

      爱人是机务维修出身,辗转北京、杭州等地工作,业务也是顶尖的一流,只有逢年过节能够回家,一年回来几次,家里也操不上更多的心,电话和微信就成为了一家四口之间沟通的重要工具。很多个晚上,身在不同地方的一家四口就在微信上互相沟通和聊天。

      刚开始,一双女儿非常不理解妈妈的工作,看到别人家小朋友天天有妈妈接送,就经常问她:妈妈,你怎么几天才回一次家呀?渐渐地,她们理解了妈妈的工作,现在她们早已经习惯了她说走就走,习惯了她三四天才回一次家。2011年六一儿童节,大女儿与她一起亲身经历了一次飞行全过程,真切体会到了妈妈飞行的辛苦和不易,从此更加懂事,再也没有了抱怨,再也没有给妈妈添过麻烦。莫慧群说,因为在家时间少,一个月20天不在家,两个女儿很小的时候就学会了自己洗袜子。

      特别是在疫情期间,2月21日,莫慧群执行MU799武汉包机,80高龄的父亲协助她修改广播词,两个可爱的女儿亲手绘制了《拥抱》、《在春暖花开时,等你》,说起家里人对她的爱与支持,莫慧群脸上写满感激与骄傲。因为那是她工作的源动力,正是父亲、爱人、女儿的理解和支持,才让她能够毫无牵拌地、义无反顾地投入到服务工作中,将旅客当作家人,为旅客提供了尽善尽美的服务。

      换位思考,用心服务

      1995年,她如愿走上乘务工作岗位,开始了她的蓝天职业生涯。二十年的客舱服务磨砺,她形成了具有超强亲和力的服务风格,在客舱里,她所独具的服务魅力总是在不经意间悄然绽放,她服务过的特殊旅客中,生病旅客视她为白衣天使,老奶奶视她为孝顺女儿,无人陪儿童视她为知心姐姐,年轻妈妈们视她为育儿专家,而对于大意丢失物品的旅客,她又成了一名尽职尽责的快递员……,凡此种种,不一而足,这也是她善于运用换位思考方式的最大收获。

      图:年轻时候的莫慧群

      在客舱里,换位思考是她在为旅客提供服务时必须要坚持的第一原则,无论面对何种旅客,她都要站在旅客的角度去思考和判断,旅客需要什么,旅客的难处是什么,旅客为什么会有意见,正是有了这样的意识,在扮演每一个不同的角色时,她都能够恰到好处地诠释这个角色的内涵,能够自如转换自己所扮演的角色,而注重经验积累的好习惯,使她练就了过硬的基本功,让她遇到每位特殊旅客时,都能够提供恰到好处的服务,为我们奉献了一个又一个经典案例。

      图:前来送别的同事们和莫慧群亲切交流。

      年轻妈妈眼中的育儿专家。作为两个孩子的妈妈,她对如何养育孩子也有着非常丰富的经验,没成想,居然有一天也派上了用场。有一天她执行任务,在不到二个小时的航班上,旅客满员,再加上严格的服务程序,让乘务组的工作紧张而忙碌。虽然紧张忙碌,一位坐在32排C座携带婴儿的女性旅客还是引起了她的关注。妈妈入座后,婴儿就开始哭闹,而且已经影响到周围的旅客。她上前询问:“孩子怎么了?是不是饿了?”妈妈回答:“临上飞机前给冲过奶粉,孩子不喝,也许是飞机环境和人太多让他不适应”。起飞后,婴儿依然一直在不停地哭闹,妈妈似乎不明了孩子哭闹的理由,只好不停地摇晃、轻拍着,找不出更好的办法。她再次走上前关切地询问:“孩子不舒服吗?需要帮助吗?”妈妈手足无措,一脸茫然地:“应该没什么呀,不知道怎么搞的。”此时,细心的她发现,孩子穿着一件高领衣服,就建议妈妈:“天这么热,给孩子是不是穿多了?”“噢,但是,早上比较凉”说话间,妈妈赶紧将小孩的衣服换了。孩子暂时不哭了。可是她刚返回服务间不久,孩子又开始大声哭闹起来,她第三次走到了妈妈的面前,发现妈妈的正餐和茶水放在小桌板上,因为哄着哭闹的孩子,根本无法用餐。她建议道:“我来替您抱孩子,您先吃饭吧”妈妈欣然接受。在妈妈视力可及范围之内,她抱着孩子来回地走动,不断地轻拍着孩子。待妈妈吃完了饭,她将孩子交还给妈妈,返回了服务间。刚安静片刻,孩子又哭闹起来,而且比前几次更厉害,她第四次上前,建议道:“孩子是吃母乳,还是奶粉?如果是奶粉,我帮您冲一瓶?”粗心的妈妈这才想起来:“好吧,请您帮我热一下上飞机前冲好的奶粉吧!”不一会儿,手握着温热的奶瓶,她第五次站到了妈妈的面前,好家伙!孩子一叼上奶嘴就再也不愿意松开,孩子吃饱后,很快就睡着了,她、孩子妈妈和周围的旅客都松了一口气。飞机快落地了,莫慧群第六次上前询问道:“您有人接吗?行李多吗?您带个孩子很不方便,我让人帮您送下飞机,您看怎么样?”又是一连声的感谢。在莫慧群为这位年轻的妈妈服务过程中,一直伴随着的是“谢谢”这两个字,这位妈妈下飞机时,特意仔细看了一下她的服务牌,牢牢地将“莫慧群”三个字记住了,并致电95530进行了表扬,这也是甘肃分公司加盟东航后第一个95530表扬电话。

      扶危济困,爱心使者

      飞行当中,遇到生病旅客、轮椅旅客、担架旅客都是经常发生的事情,每每遇到这种情况,她都是重点关注这些旅客并格外给予照顾。她说:旅客生病,我们帮不了别的,只能尽量给予安慰,让他们在飞机上能够感受到一点温暖,这样他们心理上就会舒服一点,多多少少对他们的病情有些缓解和帮助。

      一次执行任务,航班上有一位重病老人,被病痛折磨的老人形容枯槁,看到老人痛苦的样子,她的心里难受极了,禁不住眼角湿润了。在老人坐稳后,她拿来毛毯枕头帮老人垫舒服盖好,用热毛巾为老人擦去额头上的汗水。为防止起飞降落时压差造成老人的肠胃不适,她又半蹲在老人身边,轻声细语的指导老人做吞咽动作,飞机进入平飞后,她不厌其烦地给老人送热水、热毛巾,全程给予老人无微不至的关怀和呵护!

      图:莫慧群细心照料航班上的小旅客。 摄影:马军

      暑运期间,她执行北京航班时,上来了一家四口,一对年轻的小夫妻带着一对老人,这对老人全都是被轮椅推上来的!看到这一幕,她立即主动上去给予帮助,引导并帮助一家四口安稳入座。看着这一对小夫妻对老人的关爱她很受感动。原来这一对小夫妻是带年迈的父母去北京旅游,老人们身体不好,腿脚不便。一辈子没有出过门,一心就想去北京天安门看看毛主席!这一对小夫妻是永登农民,在县城摆了个水果摊!经过几年的积攒,终于能够带父母去北京一了心愿!听到这里,她被小夫妻的孝心所感动!她将自己钱包里仅有的钱悄悄地塞给了女儿,诚恳的对她说:拿着,钱不多,是我的心意!为了你们的孝心,也为了老人的心愿!

      授业解惑,良师益友

      在甘肃客舱部,她属于“师奶”级的人物,当年她带出来的徒弟现在都是客舱部的业务骨干,有的徒弟都已经开始带徒弟了。

      这两年,由于甘肃分公司机队规模逐年加大,新乘务员年年大量涌入,速成班的培训,给带飞培训工作带来了巨大压力。作为资深带飞教员,她积极服从客舱部带飞任务安排,不管是一对一,还是一对二,她都严格按照带飞记录本各项要求,逐项进行带飞。面对新学员紧张的情绪,她不急不躁,耐心讲解,使他们渐渐放松,逐步适应飞行工作。新学员合格后,她又认真填写他们的100小时跟踪记录,并不断与新学员进行持续沟通,解答她们飞行中产生的难点和疑惑。由于她带飞耐心细致,讲解到位,她带飞的新学员都是一次检查通过。

      作为带飞教员,除了带飞新学员,她还参与带飞了新聘乘务长、头等舱乘务员,在带飞过程中,她与各等级学员相处都非常融洽,同事们都很喜欢她,信任她,很多年轻乘务员私下说:“跟莫姐飞心里很踏实!”

      在思想上,她积极与学员多沟通,卸下学员的畏难情绪和思想包袱,在业务上,她手把手,一个环节一个环节地带,在生活上她也尽量帮助学员,给予大姐般的关怀。有一次,一个年轻乘务员在机场宿舍不慎滑倒摔伤,她得知后,马上打电话询问受伤情况,并到兰州中医学院附属医院购买治疗扭伤的黑药膏,晚上坐机组车送到宿舍,亲自将膏药贴上,等到忙完,已经是夜里11点了。

      25年来,莫慧群用她的爱心,在飞机这个狭小的客舱环境中,迎接每一个晨曦第一缕阳光,送走每一个日落最后一抹余晖,如春风化雨般,润物细无声,自然散发着她的服务魅力,温暖着旅客,也感动着自己!

      2020年5月28日以后,她将开启人生下半场,回归家庭,开始她快乐美好的退休生活。衷心祝福,好人一生平安!

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    (供稿:中国东方航空股份有限公司甘肃分公司党委工作部

    延伸阅读: 东方航空
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