故事要从一则留言说起。

　　图：旅客留言

　　4月29日，有媒体报道了川航在国际机票一票难求下的坚守担当、帮助更多旅客回家的故事。评论区里的一则网友留言，引起了川航股份总经理石祖义的注意——

　　“……回国机票被取消三次，现被困温哥华，举目无亲，生活医疗没有保障，旅游签证到期的日子越来越近，谁能告诉我该怎么办？”

　　看到这里，石祖义立即给品质部拨去电话，要求主动找到旅客了解情况，“尽全力协助旅客回家！”

　　通过留言中的电话号码，杨劲利与旅客取得了联系。原来，旅客购买的机票并非川航，原本3月30日的回国航班一再被改签，最快也要到7月1日才能成行。接到川航的电话，旅客十分感动，“我一个人在这边压力好大，经常自己掉眼泪，现在好像找到亲人可以诉说委屈和无奈。”

　　图：旅客对川航表示感激

　　不是川航航班，如何为旅客提供实际帮助？杨劲利请商委同事一起商量。

　　收益中心兰华在系统中查询到，川航温哥华-成都航班为每周一班，5月6日、5月13日等邻近日期的航班均已售罄。

　　“困难都是暂时的。”一边，兰华持续关注着温哥华回蓉航班销售动态；另一边，杨劲利建议旅客继续与原购票航司保持沟通、争取机会。

　　当时，国内即将进入“五·一”假期。原购票航司表示，三个工作日内作出答复。但对于旅客来说，得不到回音的等待，每一天都是煎熬。

　　一周后，事情有了转机：川航一位旅客退掉了5月13日航班的机票。考虑到这位滞留温哥华的旅客需求较为迫切，杨劲利立即与她沟通，询问是否愿意搭乘川航回国，并介绍了入境成都的隔离政策。旅客同意。

　　由于旅客之后还将从成都飞往沈阳，其行李可能会超过国内段的免费行李额。杨劲利咨询了地服部国际/地区客运室的曹明玮，建议旅客购买联程机票，节省行李逾重费用。随后，呼叫中心客服人员为旅客办理了出票。

　　5月13日，3U8502航班搭载着248名旅客从温哥华飞抵成都。下机后，这位旅客与其他旅客一道，前往指定酒店隔离观察。期间，她接受了核酸检测，结果为阴性，待隔离期结束就可以返回家中，与家人团聚。

　　交代有着落，诉求有回音。川航的真情服务，来自“为旅客多考虑一层”的细微处；机关与一线的协同，合力带动服务管理的“齿轮”高效运转。

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（供稿：四川航空股份有限公司企业文化部， ）