图：疫情期间的海南航空客舱服务

　　民航资源网2020年4月29日消息：最近，一封来自乘客母亲的感谢信在圈内流传：一位留学生的家长致信感谢海南航空，描述了航空公司客服人员近一个月来数次协调沟通，最终帮助滞留多伦多的儿子安全回国。随信附赠的还有儿子在高三毕业时拍摄的获奖电影作业、落地北京后拍摄的视频作品。这封信件详细描述了滞留海外留学生的坎坷回家路以及中国航空企业在战“疫”期间敬畏生命、敬畏规章、敬畏职责的精神内核。在当下对于航司略显艰难的特殊时期，这封信或许能为你我提供一份动力。特此分享，与君共勉：

　　时代的灰落下  有人替我们承担

　　为人父母，孩子就是全部。这位乘客家长在来信中说到：“孩子是亲人们的希望……疫情像一面放大镜，黑暗和光明、美与丑都放大给人看。在海航与我们的这些小片段中，我感受到了来自陌生人的温暖。”

　　疫情发生以来，滞留海外的学生面临两难的境地。国外疫情严重、学校停课，但回国机票却十分紧缺。这位乘客3月20日购买了4月8日HU7976多伦多直飞北京的航班。然而几天后，国际疫情形势变化迫使中国民航局推出“一国一司一周一班”政策，4月8日的航班不得不被取消。

　　时代的灰落下，所有人都无法幸免。这位18岁的学生或将继续滞留多伦多，而在孩子居住不远的地方，就是接收多伦多新冠肺炎确诊病例的定点医院。“我不是高价票，心里没把握、很不安。”一些网络上对于民航业的负面声音让学生的母亲一度产生质疑。但是6天后，海航客服打来电话，她的儿子被安排到4月15日航班的候补第一位。4月16日凌晨，孩子回国的航班起飞，一家人的心终于放下。

　　“在疫情漫天的时刻，海航勇担社会责任和道义，是坚守原则的良心企业。再次感谢海航人在困难中给予帮助，在一票难求的时刻捍卫规则、一诺胜千金。这些经历都成为孩子’特殊的成人礼’。特别感谢耐心倾听并解决问题的2193号客服、接听过我电话告知会优先候补的6461号客服，及4月14日下午15:00多给我先生打电话通知让孩子候补去机场的一位男工作人员。”没过多久，这份感谢信被寄到海航。

　　图：乘客落地西安后，收到入住酒店赠送的康乃馨

　　以爱之名  不辜负每一份信任

　　以爱之名，民航业没有辜负公众的信任。这份沉甸甸的感谢对民航人意义重大，海南航空得到的肯定是民航战“疫”的缩影。在长达数月的疫情防控中，不只是海南航空，所有民航从业者都经历了前所未有的巨大挑战。形势严峻的疫情发展、蜂拥而至的退票申请、心急如焚的海外学子和家长….民航业用担当和奉献扛起了重任。

　　除了这封感谢信中提到的在后方保障旅客运输、解决旅客疑问的客服人员，还有无数的民航人奋斗在疫情防控的第一线。他们战斗在最前线，严格遵守疫情防控流程。地面服务人员、飞行员、乘务员、安全员，在旅客乘机的每一个环节尽心尽责、守护旅客。

　　图：海南航空客服人员（疫情前拍摄）

　　在与朋友、同事、亲人和网友沟通后，小编收到了更多关于航空公司服务的正面反馈，下面以海航为代表航司向大家讲述下各种乘机过程中的暖心细节吧！首先，地面服务人员密切关注旅客身体情况，遇到没有戴口罩的旅客会主动宣传防疫知识；全流程中发现发热、咳嗽等身体不适的旅客，工作人员会及时询问旅客身体情况，第一时间上报并协助旅客通知机场急救人员到位监控；候机和飞行时，贵宾休息室、客舱机上餐饮均采用独立包装和预包装，提供一次性餐具，阻断病毒传播的途径；客舱内提供医用口罩专用的垃圾桶，并设置了紧急情况发生时的隔离区；客舱服务流程有所简化，配合当下“距离产生美”的出行需求。

　　一位朋友还向我讲述了他的亲身经历：在飞行过程中，旁边一个小孩子不小心打翻饮料，把口罩浸湿了，海航乘务员为此送给小朋友一份口罩。这样的服务可谓“硬核”又暖心了。

　　在民航业应对挑战的特殊时期，任何一次认可都是前行的动力，更何况一份情深意切的感谢信。现在，这份感谢之情传递在你我之间，希望这份感动可以助力更多如海南航空工作人员一样奋斗在抗“疫”一线的民航人砥砺前行。

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