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守望相助,那些在境外坚守的国航人

 2020-04-09 来源:民航资源网  [投稿排行榜]
2020-04-09 11:41:56

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      民航资源网2020年4月9日消息:随着新冠肺炎疫情在境外暴发,纽约、洛杉矶、巴黎、米兰、马德里、巴塞罗那,一座座昔日繁华都市,失去了原有的生气。从疫情爆发开始,一直在境外驻守为助力国内抗击疫情而日夜奔忙的国航人们,此时此刻吹响了下一场“战役”的号角,他们克服困难,守望相助,用坚守和思念谱写了一曲动人的“抗疫乐章”。

      纽约营业部副总经理夏宝辉:

      纽约被按下暂停键,我们却是快进键

      --转自《中国航空》记者杨剑

      纽约被称为“世界金融中心”。3月1日,在出现首位新冠肺炎病例之后,这座繁华的都市被按下了暂停键。此时,国航北美地区纽约营业部却仿佛被按下了快进键。从1月22日成立应急小组至今,纽约营业部已经连续奋战66天。副总经理夏宝辉形容自己就是交响乐队的一名乐手,和同事们共同演奏着抗疫交响乐。

      被打乱的计划

      按照原计划,2020年原本是国航北美攻坚年。2019年底,北美地区总部召开了一次头脑风暴会,确定了2020年具体可实施的工作,比如2月召开运行服务会议,继续在TMC和大客户、高端客户方面深挖效益等。

      同时,夏宝辉还计划陪女儿上滑冰训练课程,等到4月女儿春假时,一家四口去佛罗里达度个假……

      所有计划,随着国内的疫情暴发,被全盘打乱。原本计划在2月召开的会议被紧急叫停。同时,国航飞往美国的航班大幅取消,营业部迎来退改签高峰。夏宝辉回想起那几天的工作“用三个字形容,就是‘忙晕了’”。每天,营业部都不停地通过电话、微信与代理人和旅客沟通。这一忙,就到了2月中旬。

      口罩,戴,还是不戴?

      疫情期间,营业部员工在上班时是否应该戴口罩,这是一直困扰纽约营业部的问题。

      “我应该戴上口罩吗?”“口罩究竟有没有用?”如同我们对美国人不肯戴口罩感到吃惊,他们也困惑于中国人这一习惯及其效果。对此,美国卫生专家和主流媒体的回答是一致的:不必戴,没有确凿的证据表明戴口罩有效。甚至偶尔还有亚洲人因戴口罩而受到歧视的情况。纽约州卫生署长曾经在媒体上表示:“我不推荐使用口罩,我想CDC(美国疾病控制与预防中心)也没提出使用口罩。”

      随后,新冠肺炎在境外有蔓延迹象。国航及时捕捉到这一信息,2月25日,商委进一步加强境外营销机构疫情防控:要求各境外营业部准备消毒液、酒精等消杀物资,并做好员工个人防护。纽约营业部总共40名员工,其中属地员工27名。此时,内派员工都非常理解口罩的重要性,而属地员工对此却理解不一。“毕竟此时美国还不属于疫情严重地区,要求属地员工戴口罩、测体温都不符合当地要求,实施起来并不顺畅。”夏宝辉显得很无奈。

      很快,局势发生了逆转,美国媒体公布了纽约出现首位新冠肺炎患者的新闻;3月3日,纽约州确诊第二例病例;3月7日,纽约州确诊病例已达到76例,州长宣布进入紧急状态。随着确诊病例的暴增,纽约营业部属地员工对戴口罩的态度发生了转变。开始对国航加强防护的要求表示理解,并积极配合。

      口罩问题解决了,夏宝辉却并没有感到轻松。营业部很多员工每天需要搭乘地铁上下班,而地铁里、大街上,当地民众几乎都不戴口罩。在他们眼里,戴口罩是身染疾病的表现。为安全起见,夏宝辉不厌其烦地提醒员工在通勤的路上做好个人防护。

      3月13日,全美进入紧急状态。早已做好防护物资储备的营业部,给每一位员工配备了口罩、手套,为一线员工准备了护目镜、防护服,在肯尼迪机场内,大家耐心地为旅客办理登机手续。“到目前为止,纽约营业部还未发生因人为原因造成的防控错失。”话语中,夏宝辉充满了欣慰。

      过山车般的起伏

      新冠疫情发展之快,出乎意料。“犹如过山车般的起伏,”这是夏宝辉对疫情暴发以来,纽约营业部工作的总结。

      2月2日,航班大幅度减少后,营业部总经理那伟和夏宝辉根据航班量变化做出了人员安置及调整,并为2月下旬制定了丰富的培训计划。但是,纽约乃至美国疫情发展之迅猛,超出了所有人的预期。

      进入3月,美国新冠肺炎病例数量猛增。此时我国也不断变更入境政策,国航中美间航班变动频繁。为了将有限的座位资源提供给真正有需求的旅客,营业部客运销售立即投入到清理水分、清理假订座、占座的工作中,同时积极为本地代理人协调申请座位资源,确保更多归国心切的旅客能够买到回国机票。

      为了减轻假订座占座对航班销售的影响,纽约营业部多管齐下:首先,缩短自动清票时限,将所有POS地所有子舱位清票时限缩短至订座后4小时;其次,实行航班责任制,将每个航班分配给销售人员专人负责,手工提取未出票记录,检查旅客护照信息是否全面真实;第三,给予占座情况恶劣的代理人一定程度的惩戒。

      “通过我们的努力,截止3月19日,CA990和CA982航班的合计客座率接近100%,满足了部分境外华人的归国愿望。”夏宝辉说。

      多吃一点,多笑一笑

      3月23日,纽约州病例达到20875例。根据国内最新入境政策,所有目的地为北京的国际航班被分流至指定的12个第一入境点入境。CA982航班将加降天津。由于飞机上以及落地后的服务压力大、检测程序复杂,为了确保需要特殊服务的旅客的安全,营业部此时会劝导这些旅客暂时取消旅行。

      当天,一名全聋旅客来到值机柜台,正在值班的航站副站长郭晟昊闻讯赶到柜台,用纸笔向这名旅客进行解释,建议他谨慎选择。但旅客坚持要求乘机,并在纸上特别注明“了解加降过程,不需要特殊服务”。此时,已经是24日凌晨1点20分。为了稳妥起见,郭晟昊随即接通这名旅客女儿的电话,希望与她再次进行沟通解释。

      此时,所有旅客都已经值机结束,郭晟昊独自在柜台前等待旅客的女儿。20分钟后,她终于赶到,郭晟昊表示,为了旅客的利益和身体,不建议此时登机回国。旅客的女儿非常感谢,同时也表示:如果这班不能走,父亲就会超期居留,极有可能今后将无法再次入境美国。了解到情况的郭晟昊得到旅客女儿的理解和授权后,随即指示登机口,协助旅客登机,在现有条件下,尽最大努力服务保护好这名旅客。

      夏宝辉说,这样的故事,时刻都在发生。由于入境政策变化太快,处于一线的航站员工每天都要为旅客解释最新的政策和规定,因此也承受了巨大的压力。

      为了缓解员工压力,夏宝辉和营业部总经理那伟尝试了各种办法。他们利用自己在机场值班的时间,不断为航站员工打气,讲各种笑话活跃气氛,并不断强调“这段时间要多吃饭,吃点好的,也别讲究减肥了,更重要的是要保持一个乐观的心态,多开开玩笑,不要太担忧。”

      到目前为止,纽约营业部全体员工仍然充满斗志,这让夏宝辉感到很自豪。“虽然纽约的疫情逐渐严峻,但整个营业部团结一心,早已做好在这瞬息万变的形势下,主动应变,主动担当,为赢取防病抗疫胜利而努力奋斗的准备。”

      北美呼叫中心经理汪晨:

      我们终将胜利,祖国加油

      --转自《中国航空》记者杨剑

      对于国航北美呼叫中心经理汪晨来说,春节不过是七天普通的上班日。她原打算那几天下班后,回到住地和同事吃顿饭、看看春晚,与家人视频互道春节快乐。但是这一切,随着一则新闻而改变了。

      1月初,汪晨从网上看到一则关于武汉有肺炎确诊病例的新闻,“当时我第一反应,这会不会是17年前的SARS又卷土重来了?千万别再发生大面积暴发的情况。”没想到,几天后,她果真迎来了一个无比繁忙、困难且压力巨大的春节。

      感谢国航在危急时刻给予的帮助

      1月底,随着新冠肺炎疫情的暴发,大量身处美国的旅客,纷纷致电国航北美呼叫中心要求退票。一时间,呼叫中心电话量暴增。为了应对疫情期间大量激增旅客集中办理退票的业务需求,汪晨决定充分利用北美中心远程家庭坐席设备,安排部分坐席远程在家上班,减少外出,在人员不足的情况下,全员取消休假、保持在岗在位。值班主管每天一人负责现场值班,其他主管一起上线支援接听旅客电话。此外,优化旅客退票业务申请的流程,包括简化官网客票的退票申请流程、在电话等待音中增加退票业务办理指南的提示。同时,跟总部呼叫中心、北美各个营业部航站保持联动、信息共享。“当时,我们心里只有一个想法,尽量减少旅客因疫情原因而受到损失。”

      1月31日,正在呼叫中心有条不紊地应对旅客的退票要求时,一则美国“总统公告”,让汪晨稍稍放松的神经瞬间绷紧:从美国东部时间2月2日下午5时起,过去14天内曾到过中国的非美国公民不得进入美国境内。紧接着,美国多家航空公司暂停了中美之间的航班。

      公告发出后,很快就有一名旅客紧急联系呼叫中心,说自己购买的北京—洛杉矶航班客票,未经同意就被自己的朋友错误地提交了退票申请,导致订位取消。这名旅客持中国护照、旅游签证,2月2日后如果无法入境美国,其在美国的所有演出计划都将受阻,所以万分着急。当汪晨接到旅客求助时,是洛杉矶的白天,旅客的票则是几个小时前在网站提交的退票申请,她判断由于此时正是北京的夜晚,退票可能还没有被处理。于是她等到北京一早上班,立即联系退票部门同事,撤销了旅客的退票申请,并马上帮助他重新预订座位,确保其顺利成行。事后,这名旅客十分感动,在电话里激动地说:“如果没有你们帮我解决问题,我很可能将会面临一系列的赔偿,感谢国航在危急时刻给予的帮助。”类似这样的事情,在美国政府公告发布后,北美呼叫中心每天都在发生着。

      2月12日,国航经过协调,决定采用串飞的方式,维持美国主要城市和中国之间的通航。接到通知的汪晨,立刻将信息分享到呼叫中心内部,让每个坐席第一时间知晓串飞航班的班期、过站流程,更好地帮助旅客。

      事后,汪晨曾经做过统计,疫情发生后,北美呼叫中心日均电话呼入量增长近60%、日均邮件处理量增长近100%、日均改票业务量增长近150%。由于北美呼叫中心也负责维护国航北美Twitter平台的旅客服务,疫情期间北美Twitter账号每天收到来自北美、欧洲、亚洲等全球各地旅客私信留言量增长近170%。而这,都是由以汪晨为代表的国航北美呼叫中心36名在岗职工来完成的,其面对的压力可想而知。

      我是国航这台大机器上的一颗小螺丝钉

      疫情期间,每天忙着处理旅客各种问题的汪晨,和家里的联系减少了。说到这,汪晨充满了愧疚,“以前我和家人几乎每天都会语音聊一会,而这几天由于自己太忙了,仅有的几次联系,也仅是嘱咐几句就匆匆结束了。”

      随着国内疫情缓解,欧美疫情的暴发,汪晨和同事的工作重点又发生了变化。“因为美国疫情原因,很多学校暂停课程改为网课,因此突增大量中国留学生购票、改期飞回中国的需求,客票销售异常紧张、一票难求。”除此之外,汪晨觉得最大的变化,就是和家人联系的时候,彼此之间身份发生了转换。“之前是我叮嘱他们平时不要出门,在家做好防护,如今反倒是他们叮嘱我,要做好自我防护。”

      汪晨说,疫情对民航业造成了很大的影响。这个时候,国航克服一切困难,调动一切力量,相继恢复一度停飞的航班,同时整合运力,调整部分国家和地区的航线结构,彰显了作为载旗航空的责任与担当。“我不过是国航这台大机器上的一颗小螺丝钉,非常时期,我们更应该全力以赴保证公司的运转,尽全力帮助到每一位旅客。”(《中国航空》记者杨剑采写)

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