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航班超售谁走谁留 专家:规则无绝对公平但须清晰公正

 2020-04-08 来源:民航资源网  [投稿排行榜]
2020-04-08 20:57:48

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      民航资源网2020年4月8日消息:近来,东航加拿大飞上海航班超售事件,引发诸多关注。大致起因是,4月4日东航从加拿大多伦多飞往上海的航班出现超售情况,多名旅客无法搭乘航班回国,并对航司筛选乘机旅客的规则和处置方式提出质疑。

      根据网友描述,当日航班因超售被滞留的旅客达40多人,为何会有这样的“非常规操作”呢?3月26日,民航局紧急下发《关于疫情防控期间继续调减国际客运航班量的通知》,为遏制境外新冠肺炎疫情输入风险高发态势,要求一家航司一个国家一周只能飞一班,同时要求在抵离中国的航班上采取严格的防控措施,确保客座率不高于75%。

    航班超售谁走谁留

      民航资源网专家林智杰指出,民航局出台“五个一”政策后,国际航班量断崖下跌至往常的1.2%,必然造成大量航班取消。局方出于疫情防控角度,要求航班客座率不能超过75%,这也意味着原来卖出超过75%的旅客都走不了。这是不可抗力,不是航司自己能决定的,也影响不了。

      民航资源网从东航方面获悉,公司将继续严格执行民航局“一司一国一线、一周一班”的有关通知,并遵循关于国际航班客座率不高于75%的原则。东航同时提醒广大旅客从东航官网、APP、官微、95530等正式渠道购买机票或查询了解票务信息,避免不必要的损失。已购机票的,务必尽快通过官方渠道或原购票渠道完善本人联系方式,关注东航官方来电及信息。

      东航:将加强预先告知和服务沟通 遏制违规加价销售机票行为

      东航此前在回应媒体时表示,将加强预先告知和服务沟通,进一步引导海外旅客理性评估防控形势和近期旅行必要性,安排旅客有序成行。并将积极研判后续航班情况,提供免费改期、退票等服务。同时备份充足运力,根据民航局安排适时启动重大航空运输保障机制,协助海外公民回国。东航此前已按照统一部署,执行接运滞留海外公民的保障任务,包括2班意大利海外公民接运任务,以及从英国伦敦接回约180名留学生。

      针对有海外公民从非正规渠道购买“天价票”、“问题票”,导致利益受损和耽误行程的情况,8日,东航通过官微发布公告表示,即日起开展遏制违规倒卖机票的专项行动,凡购买机票时支付的费用高于公布运价旅客,可向东航投诉举报并提供相应凭证,东航将进行调查并协助维护旅客合法权益。

    航班超售谁走谁留

      谁能走,谁不能走?规则无绝对公平但须清晰公正

      关于此次事件中备受争议的“超售情况下乘机优先规则”问题,其实,在中国民航局2015年发布的《公共航空运输航班超售处置规范》中,已做出了明确规定。5.3.2条款指出,当航班超售时,承运人迎按优先乘机规则保障旅客登机。优先登机因素包括但不限于:

      ——旅客办理乘机手续的时间;

      ——旅客在到达登机口前是否已经被承运人安排了座位;

      ——旅客所支付的票价;

      ——旅客的常旅客身份;

      ——特殊旅客;

      ——旅客有后续联程航班。

    航班超售谁走谁留

      截图来源:《公共航空运输航班超售处置规范》

      根据网络流传的东航国际航班优先保障次序,其考虑的因素包括:执行国家紧急公务、疫情防控任务的旅客;特殊服务需求和残疾人及其陪伴人员;头等公务旅客;单独旅行的未成年旅客;东航及天合联盟高端会员;证明有特殊困难急于成行的旅客;购票价格较高;购票时间较早等;符合相关处置规范。

      对此,林智杰指出,以往超售,航司都能给选项,比如改签2小时后的航班补偿多少钱,改签明天的航班补偿多少钱,以此来征集志愿候补的旅客。但疫情当下,航班量锐减,没有航班可以签转,旅客没有“选项”,走不了就是走不了,这也是没有办法的。

      那么一旦出现有部分旅客走不了,航司和旅客就要面临艰难的选择了,谁能走,谁不能走?

      林智杰认为,没有大家都满意的方式,没有绝对公平的方式,只有基本合理且公正的方式。比如:

      方式一,按值机顺序,先到机场先走,合理;

      方式二,按机票价格,多花钱的先走,也合理,凭什么我花了最贵的钱买机票,反而走不了?

      方式三,两舱旅客和高端会员先走,也没问题,忠诚旅客应当优先;

      方式四,按购票时间,先买先走,后买的就没位子。

      以上四种方式均可,也可以组合使用。每个方式都是合理的,但也都无法满足所有旅客。

      例如,疫情期间,网络值机关闭,有网友指出,先到先走的结局可能是旅客去机场搭帐篷住柜台,徒增感染风险;按机票价格,会被说“价格歧视”;按购票时间,有些机票代理机构是先占座等到出发前几天再出票,同样难以保障公平,更何况部分海外旅客存在“一人多票”,甚至代理非法“囤票”的情况。

      因此,林智杰强调,谁走谁留,关键在于要有一个清晰明确的规则,不能搞暗箱,不能插队,这个才是最重要的。疫情当下,航班大量取消,这个时候能够订到票的旅客都是想走的,临时爽约的旅客很少。航空可以根据自身合理的规则,先筛选先分流,如果明确走不了,及时进行通知避免让旅客辛辛苦苦去机场。特别是外地旅客,花不少钱好不容易买到机票,舟车劳顿早早到了机场还走不了,换谁都会有怨气的。

      民航资源网注意到,国航777机型可提供392个座位;南航A380可搭载506名旅客,东航最大机型777-300ER因三舱布局、人均空间较大,仅有316个座位。上海市海外入境旅客数量较多,“五个一”、“75%客座率”政策出台后,东航因机型、航线结构差异带来的运力缺口较大,如不能增加载运率或包机,滞留旅客“滚雪球”效应带来的后续保障压力可能还会增加。

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    延伸阅读: 民航局天合联盟
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