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多家国际航司经营困难,退票只能给代金券:消费者该“理解”吗?

 2020-04-07 来源:上观新闻 作者:车佳楠 毛锦伟  [投稿排行榜]

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      随着各国陆续出台旅行限制令,不少航空公司大量削减或停飞航班。在此背景下,多家境外航司先后宣布,机票退票从退款改为退代金券。不少消费者难以接受,向上海市民服务热线12345投诉:“我花现金买的机票,凭什么退我代金券?”“政策变化是不可抗力,消费者不应该无责获得全部退款吗?”

      另一方面,航空业受疫情影响处境艰难亦是事实,集中退票更导致航司现金流紧张,代金券显然是航司的再一次自救尝试。如何划定航司的合理自救与消费者权益的边界?为此,解放日报·上观新闻记者采访了律师专家和消费者。

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      只返还代金券,且有种种使用限制

      今年1月,孙女士通过“中华客栈票务”的微信公众号,为公司员工预订了6月前往德国参加展会的机票,往返航班由阿联酋航空承运,总费用22730元。2月底,国外疫情爆发,她曾向票务平台询问是否受影响,被告知再等两星期,等航司发布通知。3月底,孙女士得知阿联酋航空的航班已停飞,她立即申请退票,票务平台表示,航司只同意退等价的代金券,若代金券自发放之日起12个月未能使用,可延期一年或申请退款,退款金额等同于预订原始机票时所支付金额。对于这样的退票方式,孙女士颇为不满:下一次商务出行时间未定、人员也不确定、地点也不确定,代金券能否再次使用有点悬,“万一用不上了呢?”

      阿联酋航空对于退还的代金券在使用上限制较少,相比之下,黄女士的遭遇更让人难以接受:今年3月21日,黄女士使用订票平台“金色世纪旅行”,为留学伦敦的女儿订了一张回上海的商务座机票,4月4日由英国中转新加坡至上海,总价40512元,新加坡航空承运。3月24日起,新加坡方面规定:所有短期访客无论国籍,均不得入境新加坡或在新加坡国境转机。随即,黄女士订的前半程航班被取消。24日当晚,黄女士向“金色世纪”申请全额退票,得到的答复是只能退回27800元代金券,且仅限本人使用,有效期为一年。这个方案令黄女士感到困惑,为何不能退现金?代金券为何又不是全额?还有苛刻的使用条件?

    黄女士的订单

      △黄女士的订单。

      黄女士询问新加坡航空客服,对方称航司提供代金券和现金两种退款方式,但黄女士通过平台购票,仍应当联系平台退票。但联系金色世纪,对方态度强硬地抛下一句:“只有代金券,爱退不退。”

      “为何代金券还不是足额,扣了1万多元?”据金色世纪称,机票由一家泰国曼谷的代理商出票,前序航班取消后,后续航班(新加坡-上海)并未取消,1万多显然是代理商收取的退票手续费。“但对我来说,票前序航班取消,整段行程就泡汤了,航司或平台至少也应该退回全价的代金券。”黄女士要求平台出面,与代理商沟通退还全额,也遭到拒绝。

      律师专家:航司不应当对代金券设置使用条件

      受疫情冲击,航班大面积停航,面临着巨大的退票资金压力,航空公司的日子确实比较艰难,已有国外的廉价航空公司宣布破产。在资金流紧张的情况下,用代金券代替现金退款也实属无奈之举,可以理解。

      然而,上海市信本律师事务所高级合伙人马宏伟认为,国内各航空公司仍应当贯彻落实中国民用航空局关于疫情期间民航票务服务的相关规定,对于无法延期处理的机票按照合理的退票制度进行退票工作。基于双方谅解的原则,在旅客符合法律以及政策前提下的合理退票要求,航空公司不应当对代金券设置使用条件,给代金券设置使用者、时效、里程、目的地等方面的严格限制并不是航空公司无法现金退款情形下的合理替代方案。对于由于疫情而产生的酌情退票情况,航空公司可以基于“真情服务”的原则,根据具体情况给代金券设置更优惠的条件,比如较长的使用时间、放松使用者限制等,增加消费者的接受意愿。

      上海市新闵律师事务所胡兰霞律师分析,如果消费者通过中国票务代理商购买国际机票,且适用中国法律的范畴内进行分析的话,购票人与航空公司之间建立的是运输合同关系,由于不可抗力因素导致合同无法继续履行的,根据《合同法》第94条规定,运输合同可以解除。在合同解除的情况下,尚未履行的应当终止履行,已经履行的,可以要求恢复原状。消费者已经支付的机票费,因为运输合同的解除,可以要求航空公司返还机票费。而航空公司返还的代金券,只是其退还机票费的一种方式。此种以券代币的方式,因为二者的适用范围、流通渠道的不一致,所以并非是法律规定的恢复原状。对于消费者而言,出国旅游或商务出行都不是常态化方式,代金券的利用率极低,接受代金券甚至可能变相地成为了损失。以代金券代替退还现金的方式,不具有合理性。

      但考虑到疫情期间的特殊情况,胡兰霞建议,航空公司可以扩大代金券的使用条件或调整与现金退款的折抵比例,同时给出现金退款的方式,供消费者根据需要自行选择。

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