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浅谈国内机场中转发展短板及提升举措

 2020-03-20 来源:民航资源网 作者:冯宇  [投稿排行榜]

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      民航资源网2020年3月20日消息:近年来,国内机场对中转航线建设尤为重视,中转量的提升已然是撬动机场吞吐量增加的有力杠杆。随着经济的发展、旅客需求的转型、运输形式的多样化及城市对间航线网络的日益完善,中转航班的优势呈弱化趋势,笔者对国内机场中转发展短板进行分析,并就提升中转竞争力的举措进行思考,希望通过文章能与业内同仁就中转发展相关问题有进一步的交流探讨。

      一、国内机场中转发展短板

      首先,传统中转航班的市场优势不断弱化。

      就中转市场特性而言,旅客选择中转航班大多出于两个传统原因:一是无直达航班,二是较直达航班中转航班价格更为低廉。随着航线网络的不断完善,可供旅客选择的直达航班越来越多,加之旅客的消费水平不断提高,时间成本意识也在不断增强,传统中转航班的市场优势不断弱化。

      其次,早期建设的机场在硬件配套设施上并未充分考虑中转旅客动态计划,致使中转产品设计及中转服务提供存在较大局限性。

      早期候机楼的设计更多关注单进、单出直线型流程的便利性,设置的中转通道或柜台极其有限,难以实现中转旅客与到达旅客的快速分流。当然,近年建设的新型机场已认识到此问题,以郑州新郑机场为例,T1航站楼仅配备两个中转值机柜台,一个中转休息区。T2航站楼则配置5个中转值机柜台,5个中转休息区,一条国际中转通道,中转柜台分布于候机楼各个指廊区域,可实现中转旅客与到达旅客的快速分流。此外,值机柜台与休息区上下联通式设计非常便捷,旅客办理值机手续后免安检或经中转专用安检通道即可进入中转休息区内候机,从硬件配套到流程设计上均对中转动态计划充分考虑。

      再者,国内机场或航空公司信息沟通不畅,大数据库联动乏力,导致中转服务断节、滞后,旅客体验感不佳

      国内很多机场为了提升中转竞争力,纷纷将打造服务亮点的目光投向“不会说话的客人”---行李,推出中转行李免提服务。行李免提服务简化了中转流程,节省了中转时间,提高了转机效率,在业内外获得了极大认可。但在实际保障中,因数据库完备性及联动性不足,无法及时追踪中转旅客信息并推送相关服务提醒,旅客认为仍需自取行李而在行李转盘空等,浪费大量时间,造成旅客不满甚至后续航班无法正常成行!究其原因,主要有三点:1.第一次转机,完全不了解中转流程;2.售票处、航空公司或出发站告知行李需要旅客自取后办理二次托运;3.一部分机场无中转行李免提服务,在其他机场的转机经验使旅客认为仍需提取行李。根据以上三点分析,国内中转发展在数据库建设、中转服务标准及流程统一性上仍然任重多远。

      此外,诸如航班准点率偏低,使得中转航班衔接时间易错失,选择中转航班存在一定风险;中转服务产品类型单一等也是中转缺乏竞争力的原因。

      二、中转竞争力提升举措

      一是构建干支结合航线网络,形成轮辐式全方位航线网,加强与骨干城市的沟通,广泛连接周边城市,深入挖掘旅游型城市潜在价值,提高旅客选择率。

      在中转航线设计上,考虑布局合理性的同时倾向选择将旅游城市设为中转站,并推出配套旅游优惠产品,转变中转站单一候机作用,引导旅客将满足旅游需求作为选择中转站的考虑因素,补充中转航班吸引力不足的短板。

      二是设计优惠中转运价产品及中转附加产品。

      设计优惠中转运价产品,即降低旅客出行成本,为同航司中转旅客提供更多票价优惠,少收或免收转机旅客差异化行李费用等。随着航空公司营销理念的转变,越来越多航司推出行李差异化服务,旅客可按需购买行李额,在一定程度上降低了旅客出行成本,但这也使很大一部分旅客因无免费行李额而无法享受中转行李免提服务。因此,笔者认为航司可向中转旅客让渡一定票价或行李差异化优惠,以优化中转服务、提高中转竞争力。设计优惠中转附加产品,如为中转旅客提供候机楼内商业购物折扣券,中转里程兑换连锁酒店折扣券、景区优惠券等,让旅客充分利用候机时间完成娱乐、购物,拉动候机楼商业及合作商业发展。再如联动售票平台推出中转旅客免费退改签等,以解除旅客因转机时间错失造成经济损失的后顾之忧。

      三是完善机场配套中转服务设施,拓展中转旅客外延。

      目前国内机场提供的中转休息区、中转酒店等在配套装潢、住宿条件、服务类型上较行业内同类服务产品(如头等舱)仍有较大差距,无法满足中转旅客优质、多样化需求。因此,国内机场应重视对中转配套服务设施的升级改造,丰富休闲娱乐项目,如增设太空舱睡眠、沐浴、观影等设施设备,优化候机环境,缓解旅客转机等待的不适感,尝试通过亮点服务吸引商务旅客、高消费水平旅客,拓展中转旅客外延。

      四是优化转机流程,缩短MCT时间,努力攻破直达航班时间优势对中转航班的冲击。

      以郑州机场为例,在合理中转柜台布局的基础上,上线中转在线预约系统实现转机行李快速筛选及动态追踪,辅以急转机专人专车引导服务,大大提高转机效率,缩短MCT时间。

      五是拓宽“中转”概念范围,推动空铁联运建设。

      近年来,高铁的崛起对民航运输产生极大冲击,我们应勇面挑战,把握机遇,不再将“中转”范围局限于空空中转,特别是国内很多机场建有与候机楼无缝衔接的地面交通换乘中心,旅客可在机场实现高铁换乘。我们应充分发挥“双高”优势,为旅客规划更为便捷、低廉的中转联运票(“飞机-高铁”联运票),高铁主要服务于国内短途运输,民航飞机则侧重于服务国际或国内长途运输。

      六是建设中转大数据库,积极探索智慧化服务模式。

      随着旅客素质的整体提高,中转大数据库建设应放宽思路,强化信息保密机制,以业内对旅客信息收集为主,以旅客向业内输送信息为辅,实现机场、航司、售票平台三者信息交互。这要求我们要积极开发线上平台,培养旅客线上预约服务习惯,通过旅客自主输入信息填充数据库缺口,对数字化、无纸化、动态化服务模式积极探索,进而实现旅客、航司与机场的多赢。

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