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服务加“码”复工加速 国航重庆全力以赴抓防疫

 2020-03-10 17:33:51 来源:民航资源网 作者:冯静文  [投稿排行榜]

服务加“码”复工加速 国航重庆全力以赴抓防疫

  图:值机柜台 国航重庆供图

      民航资源网2020年3月10日消息:疫情要防控,生产也不能停。当前全国疫情防控形势呈积极向好的态势,经济、社会运行加快恢复,湖北以外地区的复工复产正在分区分级、有序推进。返岗、务工的人们怀揣希望踏上新一年的工作征程,安静了近一个月的航站楼仿佛被按下了快进键,忽地忙碌了起来。

      暖心服务 筑牢旅客安全屏障

      “尽管航班还没有完全恢复,但感觉比春运时还忙,以前只有在早中晚高峰才会排长队的值机区域,现在全天都站满了人”,国航重庆分公司地服部客运员邓茜说到。由于各地相继出台扫描二维码进行健康申报的乘机要求,地面服务部值机人员的工作量不断增加。大家拿着各种二维码的宣传单,穿梭在旅客中间,为他们讲解操作方式,俨然成了专业的“推销员”。

      图:指导旅客进行申报 国航重庆供图

      不断更新的申报流程也给旅客带来了不少困难,尤其对返城的农民工朋友来说,他们当中的很多人对值机、行李托运等乘机手续的办理本身都不熟悉,电子申报环节无疑增加了他们的乘机困难。从机关到一线支援生产的文静说:“有天一位大叔很委屈地走来问我可不可以帮他申报,说他因为不会操作已经错过了一班飞机,多花了1000多块钱,我觉得很心酸,所以即使有时候有点手忙脚乱,有时候旅客问的问题很’幼稚’,但是我们还是尽最大努力帮他们解决每一个问题”。

      尽管近距离接触会增加感染风险,但是员工们无暇顾及,看见年纪偏大的独行旅客,他们便主动询问需不需要协助;遇到因申报问题不能成行的旅客,工作人员们积极为他们想办法,提供处置建议;保障特殊航班时,服务员们专注于工作中,一丝不苟,引导旅客,待到脱下防护服时,汗水已经?湿了头发。疫情无情,服务有情,用实际行动践责任担当,减少旅客来回奔波可能导致的身心疲惫和感染风险,就是对真情服务最好的诠释。

      暖心服务之余,地服部也采取了多种措施保护旅客的出行安全。值机环节,通过增开柜台、发放扫码提示小卡片的形式,防止旅客扎堆聚集。登机环节,服务员提前到岗,并在重点航线增派工作人员,走出柜台指导旅客填报,避免旅客围聚咨询问题。摆渡车环节,站坪保障人员加大单个航班的保障车次,严格控制每辆车的实载人数,并定期对车厢内部进行消毒。在高端休息室,除了将所有饮品、保鲜食品改为独立包装,还为旅客提供一次性手套,用于自助热食取餐。

      图:登机口指导旅客申报 国航重庆供图

      精细施策 保护员工身心健康

      随着航班逐渐增多,复工复产有序推进,但一线各单位全员复工也给防控工作带来了新的挑战,对员工保护成为重中之重。

      “确认仪容仪表和防护用品符合规定,确认业务用品和消毒用品齐全,确认安全意识常驻于心”,这是地面服务部对员工上岗做出的“三确认”要求。为了落实防疫工作的各项规定,部门严格执行员工隔离政策,加强复工前的防疫工作审核。同时,根据岗位特点和每日上岗人数,配备口罩、消毒液、一次性手套等防控用品,加强员工自我保护,并对航站楼内办公区和公司倒班寝室定期消杀。发现复工后监装休息室面积狭小,部门第一时间安排,将文件柜、衣柜搬移至其他房间,使休息空间扩大了一倍,为员工创造安全的工作环境。

      抗击疫情,意识先行。面对部门这支90后为主的服务队伍,项目经理们像家长般一遍遍地嘱咐,通过日常交流和微信消息,提醒员工休息室内保持一米以上的安全距离、用餐时勿相对而坐、避免共同食用散装食品、结束工作后及时洗手消毒……为了详细掌握员工身体和心理情况,部门每日通过群问卷的形式,了解每位员工及其家人是否出现发热、乏力、干咳等症状,并在日常工作中观察员工的精神状态。针对有严重基础性疾病、哺乳期、孕期的员工,根据实际情况调整工作岗位和职责,减少暴露时间。

      图:脱下防护服后的汗水 国航重庆供图

      “目前,我们正准备下发一版员工防护标准手册,根据部门7个项目6类岗位的工作特点,综合民航局中航集团、航站楼管理部等单位的各类文件要求,从公共卫生防护、个人卫生防护及岗位防护标准等方面指导员工做细做实防疫工作,加强人员安全管控,同时在舆情信息管理和员工心理健康方面提出一些建议性意见”,地服部综合办副主任李沁说到。

      分级管控 坚守安全运行底线

      安全是民航工作的生命线,疫情期间亦然。“党员干部兜底,主管全覆盖复核航班”,这是行李服务项目防疫期间对监装工作提出的要求。2月底,在意识到全面复产在即后,各项目一手抓人员思想管控,通过项目、主管、领班、班组长分级做好思想动态掌握和谈心谈话,化解员工不安情绪和麻痹心理,强化安全作风建设;一手抓现场生产管理,针对防疫要求给生产保障流程带来的变化,思考如何越快越好的理顺现场操作规范,保障航班运行的安全性和正常性。

      根据疫情防控的实时变化,有关疫情期间保障要求的业务通告更新非常频繁,为了让每位员工都能在短时间内知晓最新政策,业务保障项目从2月初,每天都安排至少一人值班,一收到新的文件就查找差异点,梳理更新现有业务流程,确保安全运行不出差错。航班大面积恢复的第一天,登机口就遇到了非常大的压力,有限的登机时间内,既要查验是否正确扫码申报健康情况,又要组织旅客在安全距离内有序登机,加上随时可能发生的旅客体温超过37.3度、二维码显示不具备乘机条件等情况,服务员们应接不暇。针对这些情况,地服部立即召开协调会,确定缩小登机通道宽度,加强现场把控;重点航班和申报较复杂航班增派一名保障人员,优化二维码查验流程;发挥生产调度的监控和协调作用,加强岗位联动。

      疫情防控是一场大考,在这场考试中,部门全体员工全力以赴,在疫情防控、确保安全和优化服务等方面不断发力,锁上防疫和安全“双保险”,以实际行动保障旅客安心、顺心出行。

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