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防疫情、保生产、助力复工 西藏航空营销委持续在行动

 2020-02-27 来源:民航资源网 作者:张磊 冉梦雪 张明瑶  [投稿排行榜]

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防疫情、保生产、助力复工 西藏航空营销委持续在行动

      民航资源网2020年2月27日消息:2020年春运对于国内各航司是非常不平凡的,新型冠状病毒(COVID-19)来势汹汹,爆发之际又恰逢新春佳节。突如其来的“疫情”让航司“旺季变淡季”,作为航司销售核心关键的营销部门,西藏航空营销委面对这一严峻考验,在公司领导统一安排部署下,始终坚持在“抗疫”一线,传达落实各级文件要求,召开紧急会议研究制定政策,根据相关指令减少航班,为广大旅客积极办理机票退改签等业务,做好疫情期间服务工作。

      客服中心:电波上的坚守24小时奋战“疫”线

      1月24日,西藏航空积极响应民航局各项政策,制定并发布客票退改规定,办理退票业务不收取退票手续费。同时营销委客服中心以最快速度成立了“疫情工作组”,将接到的相关信息及时处理、上报和沟通,同时安排最高人数备班制度,补充人员上线及后台业务处理,为旅客集中办理退改签业务。受疫情影响,截止2月23日,西藏航空956096客服热线接听量高达50183余通,累计办理4984余张客票退送疫情防控温馨提示378余次,共计27189条。

    西藏航空供图

      当日凌晨起,退票“大潮”来临,紧接着每天退票量都能达到平时数倍,电话声此起彼伏,响个不停。即便是凌晨3、4点,工作群里关于旅客退改签需协调沟通的信息也不曾停过。面对激增的电话量,员工们坚守着岗位:面对放弃归家的旅客,他们感同身受;听到旅客焦急的问询,他们细心解释、耐心劝解……尽管工作空间只有一张桌椅、一台电脑和一副耳机,虽然持续工作声音已经开始沙哑,他们依然竭尽所能守护旅客出行安全和合法权益,解决他们的燃眉之急,口罩遮住了脸庞,但声音依然坚定而温暖。

      1月29日,原本已经开始休假的客服员工张文婷,在得知大家都在满负荷工作时,自发从广汉驱车到公司加班,只为缩短客票审核时间,让旅客少一些等待。2月3日早上7点,客服组长尤静蓉已经连续工作一整个通宵,刚刚回到家中突然接到组员反馈:一张旅客机票退票出现问题,需要请求协助。没有丝毫迟疑,她立刻从家中折返回公司,为旅客处理相关手续。“特殊情况下,旅客事情越不能耽搁,必须尽快处理好,解除他们后顾之忧。”尤静蓉说。疫情发身后,为避免客票审核堆积,客服后台每天协同其他部门同事加班加点审核客票,只为更快将票款退给旅客。

      图:乘务员协助中铁工友放置行李 西藏航空供图

      电商分部:高效处理信息平台及时发布

      随着疫情加重,西藏航空客票退改政策也在不断调整和放宽。每一条新政策,营销委电商分部都会在第一时间进行解析和编辑,安排专人立即刊登至官网,通宵达旦完成官网展示,以缓解客服中心和微信端对于相关业务咨询的压力。从1月20日起至2月23日期间,西藏航空官网和B2B网站合计刊登公告数量25个,联系制作推送内容5次,电商网络运营助理咨询4300多人次,并逐一通知旗舰店等对应销售渠道,以确保旅客能尽快获知疫情时期的最新出行政策,便于其及时取消或变更行程。

      同时,为尽快处理旅客退票需求,电商分部还迅速组织专人日以继夜处理客票审核工作,在B2B开通疫情客票自动审核功能和退票快捷通道操作指南,进行实时监督,一旦发生网络异常等情况,立即联系值班人员予以处理排故,保障旅客退票不积压,缓解突发情况下旅客的焦虑和抱怨。同时,西藏航空旅客服务信息系统也充分发挥数据传输优势,高效解析旅客的购票证件信息、乘机记录、后续行程等信息,通过系统高效处理方式辅助人工,大大提升效率和准确率。截止2月23日,涉及电商方面的官网、微信端、旗舰店、B2B合计受理退票16.3万张,系统审核10万余张,人工审核6.4万余张。

      航线网络:做好航班计划管控确保生产安全顺畅

      “春运航班安排需要全面梳理检查好。”、“成都=丽江加入、成都=拉萨晚班A330布局、重庆=丽江整排加入、芒市=丽江加入……”、“节中计划记得各系统交叉梳理检查,避免’错、忘、漏’人为差错,提前祝大家新年快乐!”然而,突发疫情打破了原定稳定的航班运行计划。

    乘务员与中铁工友们合影

      图:乘务员与中铁工友们合影 西藏航空供图

      “疫情既是命令”,西藏航空航线网络部面对疫情突袭,坚守“做好航班计划管控,确保公司生产顺畅”的初心与使命,积极响应国家、民航局及公司相关决策、部署,紧抓航班计划管控,动态监控确保生产顺畅,积极协同收益、销售等部门共同制定调整方案,迅速落实,依据拟定调整方案对生产(FOC)、销售(ETERM)系统数据实施精准操作,争分夺秒确保航班计划调整到位、生产运行和销售运营能够按计划高效开展,计划性较大幅度调减了航班计划,有效协助防控,阻断病毒的进一步蔓延。

      年三十,正在家的航线网络部员工叶润瑶,突然接到部门有关航班调整的指示,果断放下碗筷,取消自己年夜饭的布置安排,火速赶往岗位一线,协同开展航班计划调减方案制定,复核检查并发布计划,第一时间确保了航班计划调整方案的系统生成、上线,没有一刻耽搁,用其果敢、专业的实际行动展现了航线网络部女职工的巾帼丽影。1月27日,得知航班调整量极大,方案实施时间紧、任务重,身在家中照顾孕妻的王智,主动请缨,投身一线,分担任务,帮助缓解了航班计划管控压力,确保了公司航班生产运行顺畅。1月29日,回老家石家庄与父母团聚的夏慧永,提前结束春节假期赶回成都,主动加入“航班计划疫情管控特别行动小组”,承担起方案制定、系统调控、数据复核等工作任务,以其专业、踏实的个人素养,有效确保了航班计划调整方案的精准落实。

      自1月24日接到公司有关疫情防控指示以来,航线网络部全力紧抓航班计划管控工作,基于疫情防控需要及多部门联合评估情况,对航班计划实施了果断的计划性调减,截止2月23日执行航班调整单,公司受疫情影响计划性取消航线航段共计3354个,计划性取消轮挡共约为8204小时,其中2月计划性取消航班量极大,取消航段共计3297个,计划性取消约占整月整版计划的75.06%。

      货运部:疫情无情人有情争分夺秒承运防疫物资

      作为区内本土航司,疫情期间,西藏航空承担了如北京=拉萨、南京=拉萨、杭州=拉萨等主要入藏防控物资运输工作。其中,南京作为对口援助拉萨的城市,运输了大量防控物资。受疫情影响,航班变动较大,货运部做出了联系收运、预定舱位、确定航班信息、争取优惠运价等大量协调工作:首先迅速应对、全面部署,紧急召开疫情防控专题会议,传达注意事项,要求全员全时段高度“战备”;随后完成内部分工,落实关于优先重点保障防疫物资运输的部署,对保障任务细化,明确防疫物资从对接、收运、运输监控等每个环节的负责人,确保万无一失。

      同时,货运部充分发挥航空运输优势,全力支持疫情防控应急物资供应保障,积极投入疫情防控狙击战中。截至2月24日,西藏航空营销委货运部积极为托运人承运防疫物资60批次,共运输防疫物资10吨,涉及成都、北京、杭州、南京等多条入藏航线及兰州西安等平原航线,有力支持了疫情防控救治工作。

    在昌都邦达机场合影

      图:在昌都邦达机场合影 西藏航空供图

      1月24日傍晚,正是万家团圆的除夕夜,货运部接到西藏区局的加紧电话,有一批电子测温枪急需从成都运往拉萨。接到电话后,值班人员迅速请示部门领导,汇报了区局运输要求。考虑到物资运输的紧迫性,经多方协调,在营销委领导亲自调度下,特开辟绿色通道对该批物资进行加紧办理,最终圆满完成运输保障任务。

      1月27日下午,货运部又接到了一通焦急万分的求助电话。原来,由北京厂商捐赠给拉萨疾控中心的300套医用防护服和500人份的病毒采样试剂盒,需要从北京紧急运往拉萨,由于托运人没有航空货物交运经验,自行寻找了一家航空货运代理交货,病毒采样试剂盒中有少量液体,交运过程中被代理人拒收。托运人万般无奈之下经多方打听,联系上了西藏航空。在详细了解了货物具体情况后,西藏航空货运部上报公司领导,同时积极对接国货航华北营业部,了解收运要求,协商解决办法,申请重点保障通道。就试剂盒内装液体是否属于危险品,是否需要提供鉴定报告,货运部多方求证,当夜11点最终明确收运方案,反复对接敲定交运各环节的衔接配合,在确保航空安全的前提下,为托运人提供了最为高效、便捷的运输服务。次日10点,该批货物收运完毕,当天下午19点58分,随着公司TV9816航班平稳降落在拉萨贡嘎机场,这批自治区急需的防疫物资顺利交付到收货人手中。

      后记:

      1月24日开始,受新冠病毒疫情影响,全国航空客源市场需求大幅下降,航线航班大量被取消。面对严峻形势,西藏航空第一时间积极落实各级文件要求,以顽强的职业精神,始终坚守、共战疫情,尽最大努力协调、保障旅客退改签,满足疫情防控物资运输等需求。据了解,西藏航空积极响应齐抓疫情防控与经济发展的号召,近期完成首个复工包机航班TV6053西安-昌都,陆续加密了拉萨=阿里、拉萨=南充、成都=昌都、成都=日喀则等进出藏航班,确保空中运输通道的持续通畅,保障进藏工作者顺利返岗,助力复工复产的同时,将一如既往积极履行社会责任,服从大局需要,尽全力配合做好相关工作,为抗击疫情贡献自己的力量!

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    (供稿:西藏航空有限公司品牌部

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