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深航客服迎难上 百人同心齐抗疫

 2020-02-26 16:53:29 来源:民航资源网 作者:文/周静  [投稿排行榜]

深航客服迎难上  百人同心齐抗疫

      民航资源网2020年2月26日消息:先天下之忧而忧,后天下之乐而乐。在这场举国之力抗击“新冠”的战役中,深航95361客户服务中心全体干部员工众志成城、群策群力,用实际行动抗击疫情,书写了一篇篇可歌可泣的动人篇章。

      95361是深航的24小时官方服务热线,主要承接深航国内、港澳台和国际机票的预订及咨询及机票退改签业务,提供会员、集团客户和高端旅客服务,受理旅客的意见与建议等业务。面对严峻的疫情,客户服务中心严阵以待,开展了一系列的保障工作。

      用心服务讲奉献

      电子商务组坐席简丽蓉在连上6天班的情况下,得知电话量突增,不顾连日加班的劳累第二天主动请求支援线路,从1月22日至1月31日,连续工作10天共98小时,服务了837位旅客。吴湘雨连续工作6天面对情绪激动的旅客,步步指引其在APP操作,最终获取二维码登机牌,赢得了旅客对深航的信任。高端服务组唐天程在大年初四的夜晚,接到金卡毛先生的投诉,大阪飞往无锡的航班有两位旅客被单独测量体温且先行下机,机组存在欺瞒旅客行为。经坐席核实,此两位旅客为张家港籍,女士因咽炎咳嗽主动要求坐最后一排,经检测其体温正常被安排先下机,此情况已备案。旅客表示接受并感谢坐席的积极态度,在此非常时刻有信心乘坐深航的航班。会员服务组唐晓全从1月23日至2月2日连续上班10天,共服务1100余位旅客,对于旅客不能理解航班取消后无航班可改的问题,从安全的角度耐心详加劝慰,得到了旅客的理解。坐席叶文静面对高端旅客只可带1位随行旅客,另一位随行小朋友可能无法保障的情况,并未生硬拒绝旅客,而是多方申请和协调,耐心地帮助旅客解决问题,贴心的服务得到了旅客的表扬,主动要求转接表扬部门给坐席好评。

      场地消杀保平安

      年二十九开始,深航95361客户服务中心根据疫情情况,紧急开展工作部署,成立工作小组启动应急预案,加强联防联控,管理人员24小时待命,进行舆情监控及宣传科普,24小时掌握员工动态;对办公场地采取通风、卫生清洁、消毒等;公司在第一时间为员工配备了口罩和消毒水等防疫物资,每日专人进行场地消杀,体温监控,最大限度地做好员工防护措施。

      智能创新促生产

      深航95361客户服务中心及时优化IVR引导在线咨询及办理业务、及时推出相关客票免费退改政策、最大限度的优化排班,对疫情下的春运工作体现了客服中心的价值:在1月23日-2月10日13时期间共服务了292786人次旅客,其中旅客来电呼入量达419350通同比去年春节同期180759通增长了131.99%,改期单量76531张同比去年30490张增长了151.00%,退票单量11668张同比去年1125张增长了937.16%。2月3日起二线行政人员和部分一线坐席转移至居家办公,以严控疫情,从一线到二线,每一位员工都在为疫情战斗,他们的声音如春风般传递着深航的温暖,舒缓了旅客焦虑的内心。

      深航95361客户服务中心涌现出一大批爱岗敬业的员工,青年文明号客户关系维护组为大家树立标杆榜样;从国际后台各岗联动协助旅客归家;到网络在线咨询坐席的幕后守护;再到南宁客户服务中心的女员工感动瞬间,客户服务中心的女员工牺牲小我为大家,起到了巾帼文明岗的示范带头作用,展现了深航巾帼女性的风采。

      八百里分麾下炙,五十弦翻塞外声,沙场秋点兵。一首词道出了现今举国抗击疫情的紧张局势,深航95361客户服务中心各岗位员工虽未亲赴前线,但在后方严守阵地保障深航热线,对员工的健康安全严防死守,24小时为旅客做好每一重服务保障,以星星之火贡献光和热,为旅客驱散阴霾带来温暖,展现深航人一片赤诚的爱国情怀。

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    (供稿:深圳航空有限责任公司

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