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不畏艰险 深航客服勇抗疫

 2020-02-21 来源:民航资源网 作者:周静  [投稿排行榜]
2020-02-22 14:29:52

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      民航资源网2020年2月21日消息:硝烟演绎英雄气概,炮声奏出勇者篇章。庚子年春节至今,在新型冠状病毒疫情的肆虐下,举国上下正面临严峻的考验,民众闭门居家隔离,深航95361客户服务中心销售团队披挂上阵,来到一线前沿阵地冲锋陷阵,为守护旅客打响了这场防疫保卫战。

      95361客户服务中心销售团队负责国内、国际机票的退改签服务和后台出票退票等业务。在2020年1月23日—2月11日期间,国内和国际机票组共呼入345178通电话同比去年春节同期149465通增长了130.94%,期间共安排加班699人次,共计1205小时;后台组处理改期单量达33709张同比去年增长了343.25%,退票单量11990张同比去年增长了932.73%。

      青年团员顽强奋战

      国内机票组李琦是一位90后女孩,在病愈出院不久的情况下积极投入到抗疫战斗中,在春节期间连续工作6天,每天高达10小时以上,期间因身体疲惫脸色憔悴,在组长的强行劝说之下,才离开工作岗位回家休息。90后男孩周洋连续工作7天,每天长达10小时,因高强度工作导致体力透支,在身体不适的情况下,当天努力服务了90余位旅客。在疫情实施管控前夕,90后女孩谷霓虹从湖南老家赶回来公司,连家都没来得及回,提前2小时到岗,接线上夜班,后面放弃休息主动申请加班支援。

      后台保障人心齐

      后台组负责出票、退票、邮寄、官网2期异常处理及结算查账等业务。由于突发疫情,退票量成倍增长,后台组80后徐杨由夜班转入白班,身体不适,在大年三十仍放弃和家人团聚的时光,连续工作3天以上,共处理退票5000余张。孙晓婷是一位80后孕妈妈,春节期间因疫情导致工作量大增,人员班次调整后,每日须从沙井赶早班公车来公司,坐席克服孕期的身体不适,任劳任怨积极配合工作。疫情发生至今,后台组何德航把简单的订单留给同事处理,自己扛下复杂的业务,经常主动加班到22点,午饭和晚饭并做一顿吃,大年初三和初五临时安排加班随叫随到,用自己的实际行动和同事一起坚守。邮寄岗位的谢晓春主动承担消毒任务,协助其他同事审核退票。2月9日开始,后台组员工集体在家办公,张明明和李娜等同事互相配合,提前审核订单优化工作,仅一天时间,就给2090位旅客及时办理退款,全组齐心保障退票工作。

      境外旅客的深情感动

      2月6日,公司邮箱收到了一封旅客的表扬信函,因严重的疫情,原定伦敦飞武汉的其他航班取消了,旅客选择了乘坐深航航班,因购买系统的记录是老护照,面临无法登机的状况。此时离出发只剩2天时间,且存着时差,旅客写了邮件,深夜致电95361,用2部手机轮流拨打终于拨通了电话。国际机票组陈倩耐心地协助旅客修改了信息,为让旅客安心,又将电子行程单发送至旅客邮箱并告知大致收到时间。深夜,坐席细致的服务,温柔的话语对身处异国他乡的旅客是极大的安慰,旅客记住了坐席的工号5880,在信函中表扬了强烈的感激之情,称赞坐席平凡的工作中蕴含着人性之美。罗曼罗兰曾言,要散布阳光到别人的心中,先得自己心中有阳光。坐席陈倩用暖心的服务,给旅客彷徨的心中照进了一丝阳光,传递了来自深航的温暖。

      疾风知劲草,板荡识诚臣。在此危急时刻,只有经过严峻的考验,才能练就顽强的品格,深航95361客户服务中心销售团队拿出了先锋的勇气和魄力,全体员工冲到前线奋力拼搏 ,为保障旅客的服务竭尽全力,誓与这场疫情保卫战抗争到底。

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    (供稿:深圳航空有限责任公司

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