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战“疫”有我 海南航空航班保障员张全瑛:24小时在线,退票不退缩

 2020-02-13 来源:民航资源网 作者:黄增燕  [投稿排行榜]
2020-02-13 16:45:26

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      民航资源网2020年2月13日消息:截至2月13日12时,新型冠状病毒肺炎在全国确诊病例达到59882人,治愈病例5934人,死亡病例1368人,其中海南确诊病例157人,治愈病例27人,死亡病例4人。疫情持续了1个多月,全国上下齐心协力、众志成城,共舟共济,坚定信心打赢这场疫情防控阻击战。提到新冠肺炎疫情发生时航班的保障情况,张全瑛至今还心有余悸。

      1月30日两点半,联系上张全瑛时,他刚刚加班回到家。从昨天早上07:30连续上班又加班至凌晨12:00,足足上了16个半小时。本来今天安排休息,但看到公司不正常航班服务席的电话接连不断,后台的退票量激增,同事们已经奋战了几天几夜,他毫不犹豫主动请缨加班。早上匆匆洗漱后,07:30,比上班时间又提前一个小时出现在座席上,忙到下午14:00才回家。同事们都称其为“加班狂魔”,对此称呼,他只是笑笑地说:“加班已经习惯了。”全瑛话虽少,但从言语中分明感受到他对这份工作的热爱和责任心。

      战“疫”时刻,守土有责

      张全瑛2015年加入海南航空销售服务事业部,从事国内航班保障工作。2008年大学毕业的张全瑛,做过数据外包业务、银行客户销售,最后选择来到海南航空,从最普通的航班服务保障做起,一干就是5年,毫无怨言。对于大多数人来说,航班保障员很陌生,不知他们都保障什么工作?当出现雷雨季节、台风天气、公共卫生事件导致航班大面积延误、取消、改签时,也就是他们最忙碌的时候。他们需要调取后台航班分析数据,通知旅客航班变动的信息,与旅客沟通解决客服人员无法处理的难题,他们在每一趟航班背后默默地保障着旅客的顺利出行。

      图:张全瑛(中间)和同事一起研究航班保障解决方案

      已经3年没有回甘肃老家过年的张全瑛,今年面对疫情,坚决地选择坚守在春运的岗位上,做到守土有责,守土负责,守土尽责。

      自1月20日钟南山院士宣布新冠病毒肺炎可以人传人之后,海南航空各售票平台陆续出现大量的退票订单。1月23日武汉市宣布封城,紧接着湖北13个城市宣布封城,进出湖北及武汉的航班全部取消。突如其来的疫情打乱了全国人民的2020年春节计划,大量旅客蜂拥而至,纷纷联系退票,中国民航迎来有史以来最大的“退改订单潮”,业务处理量上升10倍不止。

      特殊疫情时期,疫情是命令,防控是责任。为了全力做好新型冠状病毒肺炎疫情的联防联控工作,海南航空迅速落实中国民航局的要求,于1月24日、28日陆续推出相关客票免费退改政策,全力协调解决每位退票旅客的诉求。“消息一经公布,24日当天退票电话成倍激增,后台退票审核增长近13倍。里面电话接不完,外面电话打不进,特别能理解旅客当时焦躁的心情。”全瑛无奈地说。

      面对雪片般的退票订单,航班保障室坚守住一线阵地,立刻制定保障计划,全面动员、部署并加强统筹工作,及时调整生产力量,安排后台人员值班和支援,24小时在线处理旅客退票订单。很多同事放弃了休假没有回家过年,而是回到岗位上和同事们一起抗击疫情。公司也紧急调整春节值班计划,协调调动100多人轮班处理疫情期间的退票、延误、改签等业务,加快处理95339客服人员转办的棘手难题,提高后台退票的审核及决策效率。

      “尽管今年退票退到手软,但大家并没有丝毫怨言,一到岗位上就进入战‘疫’状态,在此起彼伏的电话铃声中越战越勇。我们无法像医护工作者走上抗疫的最前线,但我们希望成为湖北疫区及全国人民最坚强的后盾,用我们最真诚的服务化解他们的难题,为他们加油!”张全瑛如是说。

      “店小二”,想旅客之所想

      航班保障员并没有大家想象的那么简单,航班正常时大家相安无事,一旦发生航班变动,则需要工作人员快速响应、细心检查、善于协调沟通、熟悉业务、解决复杂问题,想旅客之所想。而张全瑛凭借积累的多年工作经验及精湛的业务能力,已快速成长为一名业务骨干,具备良好的职业素养和心理素质,用真心为旅客服务,想尽一切办法和措施解决旅客问题,多次获得客户的表扬,2019年因工作表现突出还获得“海南航空董事长基金奖业绩明星奖”。

      荣誉的背后是汗水的默默付出。1月29日,受疫情影响,当天海南航空取消了240个航班,超过3万名旅客受到影响。“面对大量的旅客退票,不可能一一电话通知,幸亏外呼信息系统帮了大忙,在后台导取数据后,我们以最快的速度通过系统发送给了旅客,境外航班还需要人工一一通知确认,这天忙着给旅客打电话忙到快飞起来!”张全瑛毫不夸张地说。

      几天前有一名购买了三亚到襄阳航班的旅客终于打通95339服务电话,一开口就着急地说,襄阳封城了,但他着急回家,不能退票,必须改签其他离襄阳最近的城市,然后再搭乘火车或长途汽车回家。张全瑛查了很多航班都不符合条件,最后终于找到南昌的机票满足条件,并迅速帮他改签,缓解了他急盼回家的心情。旅客确认完机票后,在电话再三感谢他在关键时刻帮他解决了回家的难题。

      “作为航班保障员,我们见过太多的航班取消,但只要能做到的,我们都会想尽一切办法替旅客解决。”张全瑛入职以来,自称海航“店小二”,保持工作的细心和责任心,做到想旅客之所想,急旅客之所急,认真仔细核对旅客的航班信息,积极跟进个案,确保每一次服务都经得起五星品质的考验,2019年,张全瑛全年保持了零差错和零投诉的记录。

      “这份工作临时突发性很大,需要快速响应及解决问题,对我来说也是一个挑战,每次处理完一个不正常航班后都挺有成就感的。”提到这份工作,张全瑛很知足,上班总是比别人早一个小时坐到位置上。

      张全瑛爱人也在95339呼叫中心做客服人员,两人在工作上总能互相理解和支持。“家里还有一个2岁多的儿子,最近太忙都没时间好好陪他,全靠爱人及家人照顾,心里也有些愧疚。但比起日夜奋战在防疫一线的医护工作者,我们的付出却是微不足道的。”

      近日,我们从海航获悉,经过海南航空各销售部门及客服部门的共同努力,前期的退票积压情况已经得到缓解,但由于票量过大,还需要一定的时间来处理旅客的退款问题,希望旅客再耐心等待,共克时艰,相信像张全瑛一样的客服团队一定能承担起应有的责任,打赢这场抗疫阻击战,绝不退缩。

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    (供稿:海南航空传播与市场开发中心

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