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华夏通程航班 疫情中“全流程 全服务”保障旅客

 2020-02-11 16:28:35 来源:民航资源网  [投稿排行榜]

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      民航资源网2020年2月11日消息:2020年2月,因新型冠状病毒引发的肺炎疫情在全国范围蔓延,在各地政府的号召下,人们大都遵守着“宅家抗疫”的规则。但仍有一部分人员为了救护患者,为了保障社会民生,需要从三四线城市的家中,尽早赶回一二线城市的工作岗位上。而在地面交通普遍停运,大量航班取消的情况下,他们该如何避免“人在囧途”的困局,在疫情期间顺利且安全地抵达目的地呢?

      作为中国民航除直飞、经停外的第三类航班,一直以来,华夏航空推出的“通程航班”联合了20多家航司资源,通过航班衔接、引导旅客换乘的形式,“全流程全服务”保障旅客以最快的速度、最安全的方式抵达目的地,这种跨航司合作的航班形式在疫情中能够将航班资源最大化利用。那么疫情期间安全换乘如何保障?“全流程全服务”是否一如既往呢?各地换乘保障是否因各地政府和机场的规定、换乘情况的差异而有所不同呢?

      贵阳:疫情当前通程服务保障不减

      “随着疫情的升温,现在出行的人数与春运前期相比减少了许多,航班量也随即减少了。”顾芳铭是华夏航空贵阳基地通程保障员,就是那个“风里雨里,我都在这里等你”的一线民航人。

      旅客在贵阳机场进行通程服务咨询

      “这些天乘坐航班的大部分是医护人员及返岗人员,似乎每个人情绪都焦急又凝重,毕竟疫情之下,机场又是个人口流动较大的公共场所,而我们的通程登机,大多数旅客会在候机楼区域等待后续航班抵达。”华夏航空的航线网络连接着中国的一二线城市与三四线城市,而华夏通程航班在华夏航空支线网络优势的基础上,联合了众多航空公司,是疫情期间旅客可选的最为安全的出行方式之一。“我们必须在这时候让出行的旅客更轻松更方便,所以尽管很多困难,我们的通程服务并没有减少。”顾芳铭说道。

      华夏航空工作人员将通程旅客的行李直接转运至后续航班

      “我们会帮旅客直接办理行李转运至后续航班,他们不用去取行李,不用再拖着行李在候机楼里走动;疫情期间大家都很谨慎,为了保障更多旅客的安全,如果确认将接待的通程旅客中有武汉籍或者带有发热症状的,我们会对其采取电话引导的方式,并且把该特殊情况录入系统备案,其余的通程旅客我们会在登机口或者到达口进行迎接和保障;遇到急转和需要改签的旅客,我们更是会第一时间现场处理。由于贵阳机场的两个航站楼是连通在一起的,步行五分钟左右就能完成跨航站楼换乘,所以对旅客来说很方便;同时,在疫情期间我们也会建议通程旅客办理完换乘手续后,尽量避免在中转休息厅休息,因为那里相对封闭性更强,会建议他们到宽敞一点的地方等待……”顾芳铭说。

      通程旅客在领取专用餐

      乘坐华夏航空航班从贵州兴义抵达省会贵阳的旅客王珏,是顾芳铭本次航班要指引的通程旅客。在其引导下,王珏很顺利地办好了手续,她说:“不用再安检,不用去提行李,1个半小时后,我就登机飞回上海去等上班通知了。”她已经多次乘坐通程航班往返于上海和兴义,然而今年这个春节,疫情导致的众多阻碍,让她一直担心着无法正常返岗,拿到机票的时候,她总算放心了。

      中转柜台正在进行消毒

      重庆:跨航站楼换乘防护与保护并存

      重庆的细雨在T2与T3航站楼之间蒙上了一层朦胧的薄雾,郑丽莎口中的“内场”就是这段距离,看着不算太远,然而这行车路线七八公里的路程,正是通程保障员们往返奔波的阵地。

      华夏航空通程保障员郑丽莎正在接通程旅客

      “大多数在重庆换乘的旅客都涉及到了跨航站楼转机,我们经过评估,不能停止通程保障车辆,哪怕是受疫情的影响,我们也只能更加注意防护与保护,而不能破坏了旅客的服务感知。”郑丽莎说道。这位驻地在重庆的华夏航空通程保障员,低头戴上了防护手套,一边检查保障车的卫生与消毒情况,一边告诉我们在保障车辆密闭的环境中,如何彻底而严谨地开展消毒工作。

      通程保障车正在消毒

      消毒液的味道在车内还未散去,她从国航的航班上已接来了4名通程旅客,为他们解释了通程航班的服务以及通程登机的流程,并指引旅客前往中转柜台办理手续,接着她提醒着通程旅客直接上到通程保障车上,不用担心行李,工作人员正在帮大家把行李转运到各自的后续航班上。随着旅客们都上了保障车,郑丽莎说:“我们的保障车将带领各位前往T2航站楼,车上是密闭空间,请各位一定不要摘下口罩,同时,也请大家放心,我们每次接到通程保障的乘客任务后,都会进行车辆内消毒处理,所以还有消毒液的味道没有散去,请大家谅解。”

      “没事儿,小姑娘,这都是安全的味道。”第二排的乘客说道。

      随着保障车穿越内场,郑丽莎带着这四名旅客到了T2航站楼,并指引旅客在各自后续航班的登机口等待,或是到休息厅休息……

      华夏航空通程保障员郑丽莎指引通程旅客在中转柜台办理手续并接受体温测量

      在通程服务保障过程中,一旦发现有旅客有发热迹象,通程服务保障员会根据规定申报,为确保机上旅客的安全,不会让发热旅客继续后续行程,但保障流程任会持续跟进。

      在执行通程保障服务的过程中,郑丽莎和同事们曾在接过旅客身份证去办理手续的时候,发现对方是湖北籍旅客,“疫情中他们的出行其实面临更多困难,我们班组成员都会暖心的问候与关怀,在为他们服务的同时,其实内心真的无数次的祝福’武汉加油,湖北加油’。”郑丽莎含泪说道。

      呼和浩特:“骏马班组”暖心服务释“凝重”

      呼和浩特冬季的风比较大,航站楼外的寒冷与室内的暖气有着“冰火两重天”的感受区别。我眼前的华夏航空“骏马班组”成员们热情洋溢地沟通着保障任务,这也与航站楼里行色匆匆、思绪凝重的氛围有着很大的差异。

      “骏马班组”成员们正在分解通程保障任务

      “因为酒店资源的协调问题,现在很多酒店都不营业了,我们的隔夜旅客没法得到保障,公司不希望给旅客带来不好的服务感知,所以我们经呼和浩特换乘的隔夜通程产品也从1月25日起就暂时停售了,但为了尽全力保障之前购买隔夜产品的旅客,班组成员想尽一切办法为旅客找住处,甚至为了安排旅客住宿,有时候凌晨三点才下班……”孟晓云说。

      通程保障员正在和旅客做信息确认沟通

      “骏马班组”有24位成员,驻地在呼和浩特,因都怀有一颗奔腾草原之心,故班组冠名“骏马”。这个24人的团队里,大多数是为保障通程服务的。

      “大概半个月前,呼和浩特机场关闭了专属的中转值机柜台(另设其它柜台),行李也要求必须是本人领取,原本我们可以帮助旅客代劳的,特殊时期都需要本人亲自前往办理了,但我们的保障服务不会减少。从接到旅客、指引旅客去取行李,到带旅客去量体温,引导旅客到值机柜台办理手续……整个通程保障的过程中,与之前不同的是我们更为谨慎了,更注意自我防护和提醒旅客防护;随着人们对疫情的重视度增加,部分旅客害怕当面沟通,甚至有些会闪躲,所以通程的指引服务也贴心地开通了电话指引。”孟晓云说。

    华夏航空供图

      特殊时期里,经呼和浩特换乘的通程旅客需要本人办理行李转运。

      前一段时间,由于防护物资的紧缺,为了更好地自我防护,保障旅客,班组的成员们自发建立了’云口罩’柜子(把各自家里储备的口罩都拿出来与班组同事分享)。孟晓云说:“各自的安全,就是大家的安全;我们安全,我们保障的旅客也会安全。疫情期间,我们也希望用我们的服务,给旅客紧张的情绪带来一些温暖和轻松。”

    华夏航空供图

      新年里,骏马班组以这样的方式为自己加油,为武汉加油。

      在疫情之中,面临地面交通普遍停运、限运的状况,专家们呼吁乘坐飞机是新冠疫情下旅客最为安全的出行方式之一。华夏通程航班,以华夏航空的支线网络优势为基础,将不同航空公司的航班通过各干线机场链接起来,实现干支结合;华夏航空人克服重重困难,为旅客带来更多出行选择的同时,提供“全流程全服务”的保障。无论是在疫情的寒冬,还是在疫情后的春暖花开,华夏通程航班将一如既往地去实现每一个人的“顺利通达”。

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