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17年来最特殊的“春节旅游大数据”

 2020-02-01 来源:21世纪经济报道 作者:高江虹  [投稿排行榜]
2020-02-01 10:27:18

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      大年初七,本应是节后第一个工作日。往年此时,春节旅游大数据占据媒体头条。按照携程此前发布的《2020春节“中国人旅游过年”预测报告》显示,春节或将有4.5亿人次出游。

      然而,一切都被突如其来的疫情扭转。交通部的数据显示,1月10日至30日,全国铁路、道路、水 路、民航共累计发送旅客 12.44 亿人次,比去年同期下降 16.5%。 其中铁路发送旅客1.86亿人次,下降6.2%;道路发送旅客10.09 亿人次,下降18.1%;水路发送旅客1574.0万人次,下降30.7%;民航发送旅客 3337.0万人次,下降 11.1%。

      1月31日,中国旅游业应对新冠肺炎疫情已经持续第十天。十天内,疫情形势多变,国家铁路、民航、文旅等相关部门一周内推出11条新政。每一次都会带来旅客的退改需求井喷。数百万订单退改,瞬时10倍电话进线量,13小时极限加班值等数字,铭刻于旅游人2020年的春节记忆。

      1月31日,携程公布截至1月30日的“春运退订大数据”。这是继“非典”之后,17年来最特殊的一份“春节旅游大数据”。

      旅游度假方面,携程于1月26日率先宣布,对2月29日前全球团队游、半自助、定制游订单免费退订。5天内,携程已基本完成以上全部退订工作。虽然目前由于银行和保险端的延迟,部分消费者未收到退费,但只是时间问题。这背后,携程度假服务部门承担起巨大的瞬时压力,旅游度假订单构成复杂,携程协商资源端各类更改动作超50万次。

      酒店方面,携程于1月23日率先公布全球140万家酒店“安心取消保障”计划,国内90%、海外60%酒店已加入。由于一些海外国家非常注重“契约精神”,且对中国疫情了解不深,携程一次次向海外合作伙伴解释疫情现状和退订原因,为消费者争取权益。目前,携程已完成保障范围内全球酒店订单退订。由于订单量巨大,1月23日峰值期间,进线量增长8倍,IM峰值增长12倍,很多客服扛上13小时极限班次。

      机票方面,携程多次积极主动沟通全球航司政策,并将航司政策配置到线上,这样消费者在携程APP中看到符合航司免费退票政策订单的退票费就变成了“0”元,可以自助免费退票。目前境内航空公司已经100%配置完成,境外航空公司的规则已在加急上线。截至1月30日,平台收到的退改诉求总量达数百万个,相较日常增长近10倍。其中除夕当天迎来退改最高峰,百万级的退改诉求涌来平台。

      火车票方面,携程接到60万通咨询,单日业务量同比增长了300%,相比平日增长500%,一天内接到近10万通咨询。一些此前选择线下取票的用户,按照铁路要求只能去车站退票,疫情之下,用户不愿去人员密集场所,携程甚至帮一些客人承担起“人肉”退票工作。

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    《21世纪经济报道》

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