国航股份重庆分公司2005年服务工作围绕国航股份公司提出的“实现主流旅客认可的航空公司，中国最具价值的航空公司，中国盈利能力最强的航空公司和具有世界竞争力的航空公司”这一战略目标，把“服务创造价值”这一理念贯穿始终，旗帜鲜明地提出了“提高两率、确保三无”的服务工作目标。

　　提高“两率”，就是提高航班正点率和顾客满意率。确保“三无”则是指确保无运输服务责任事故，无因运输服务责任事故造成的安全事故，无恶性投诉。

　　据该公司有关领导介绍，企业具有良好的获利能力，无疑是实现国航股份战略目标的必备条件。而企业获利能力的大小取决于顾客的忠诚度的高低，顾客忠诚度则由顾客满意度决定，顾客满意度也就是指顾客对从航空公司那里获得的服务价值大小的认可程度。而这个认可程度最终是由航空公司高效的工作效率和对企业忠诚的员工来创造的，就是服务的价值。

　　为取得高效的服务价值，实现服务工作目标，国航股份重庆分公司确立了以国航股份公司四大战略目标和2005年服务工作要求为主线的工作思路，并把“事前管理、预防为主，过程监控、保证效果，积极补救、事后总结”作为总体要求。

　　围绕上述工作思路、目标和要求，该公司提出了十项具体工作内容。

　　第一，要继续宣传和深入理解国航股份公司四大战略目标、四心服务工程理念的内涵和外在表现形式，加大对服务价值理念的宣传力度。第二，构建有效的服务管理体系，以ISO9001国际质量体系认证为契机，进一步规范服务标准、监督考核机制、培训体系等内容。第三，加强航班生产管理，提高航班正点率，力争使计划编排更加合理，尽量减少计划原因的航班延误。第四，建立服务考核激励监督机制，逐步形成科学有效的评估体系。第五，及时传达、学习、理解国航运输总条件、服务补救措施、服务补偿标准。第六，加强与旅客之间的信息沟通，进一步加强内部沟通，主动与外部进行交流和沟通，比如主动与旅客、媒体、消费者协会、民航管理部门进行交流，营造良好的外部环境。第七，加大对一线工作人员的综合基础知识培训，使服务人员熟练掌握航班运行的基本知识、与旅客有关的常识等，在此基础上再进行服务技巧方面的培训。第八，加强基础管理制度建设，比如坚持定期召开季度分析例会、进行岗位业务培训、坚持24小时投诉值班、积极进行QC攻关和利用QC成果等等。第九，加强应急情况的处置力度。对已有的应急处置程序要根据实际情况的变化不断进行调整和修改。第十，服务创新工作的开展，要从培养、建立、稳定旅客忠诚度，满足旅客个性需求的角度出发。

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