谁来为值机员擦去眼泪
| 中国东方航空江苏有限 青志信、杨鹏 [投稿排行榜] | 2005/05/08(11:53:35) |
值机员是航空公司送旅客出行的最后一个地面工作人员，他们每天要直接面对面地服务千百位旅客。尽管值机员们缺少空中乘务员的靓丽和风光，也没有飞行员那样潇洒和显眼，但他们每天所承受的工作压力却是常人难以想象的。
“从您的家，过我的家，到快乐的家。”这是东航江苏公司一位值机员的工作名片上印着的一句服务心语，它形象地表述了所有值机员们所从事的工作，也充分地表达了值机员们的心愿。
在百姓的眼里，值机员仿佛收入都很高，见识也特广，工作肯定也舒舒服服，应该是一个远离烦忧、快乐永伴的特殊职业。然而，在“五一”劳动节即将到来的日子里，当记者走进东航江苏公司客运服务部值机组，在详细了解了值机员们的真实生活之后，发现他们所承受的工作压力之大，受到的委屈之苦涩，品尝的酸甜苦辣之多，是那般的令人吃惊。尤其是当航班出现延误的时候，他们所受到的伤痛就更加不堪回首了。
但是，值机员们自有他们的理想和追求，他们轻易不愿把心中的委屈和苦涩向他人倾诉，也从来不会在旅客面前流泪，每天都在为维护本公司的声誉和形象默默地耕耘着。
正像一位老资历的值机员们说的那句话一样：“其实，我们的工作并非缺少快乐，只不过我们把快乐都送给旅客们了。”
[b]她曾悄悄躲在洗手间里哭过[/b]
今年3月中旬某日，由于公司一架飞机在北京发生机械故障，导致本应17：10由南京起飞的MU2809后续航班也随之延误了。
当候机大厅内响器航班延误的广播后，旅客们的反映很大，“呼啦”一下就将值机员王丽围住，并你一言我一语地开始了质询。单薄的王丽简直有点招架不住了，但她还是一直在耐心细致地向旅客解释航班延误的原因，并告诉旅客们航班预计将于18：40起飞，公司已经为旅客准备好了晚餐，马上就可以用餐了，等等。
客人们开始对此安排还能理解，也表示基本愿意接受。但当旅客们用过餐之后，眼看着18：40已临近，飞机却还将继续延误时，质询、责难和索赔便再次把王丽包围，个别素质低下的旅客甚至还当面骂出了“像呆子一样”、“什么X东西”、“X飞机都弄不好”等很多难听的脏话。
王丽从未这样被人辱骂过，所以委屈的眼泪不停地在眼眶里面打转。但为了不让旅客觉得自己懦弱，王丽愣是以最大的毅力没让眼泪流下来，一直默默地承受着无端的羞辱和人身攻击。
直到航班恢复正常，王丽把最后一位旅客送上飞机后，才悄悄躲进洗手间痛痛快快地哭出了声。
[b]她曾遭受过酒醉旅客的纠缠[/b]
今年春运期间某日，由于飞机发生本场故障，公司原定于13：00飞往北京的MU2821航班被迫取消，公司只好临时决定将客人们合并到下一个航班。
可想而知，MU2821航班的旅客们意见非常大，6号桥口附近立刻有些混乱。为了安抚旅客的情绪，值机员盛夏一边向旅客致歉，一边在为旅客协调派送饮料的事，并且还忙着帮助旅客解决一些力所能及的困难，像引导带小孩的女士和老人们到头等舱休息室，以及把饮料一听一听地送到旅客手中等等。她热情周到的安排还真的起了作用，混乱的局面也渐渐地得到了控制。
但不一会儿，一位满身带着浓烈酒气的男性旅客突然骂骂咧咧地来到盛夏面前，瞪着眼睛指着盛夏的鼻子提出赔偿要求。盛夏耐心地向他做了许多解释，并说明公司已经拿出了补救措施，但似乎无济于事。这位旅客后来还鼓动周围的人一起要求赔偿。
然而，其他旅客看他酒气醺天的样子，始终不予响应。这位旅客便把怒气一起往盛夏身上撒，嘴里还不停地骂起了脏话：“你这死丫头做事这么差，我看你是嫁不出去了，快叫你们领导来！”说着还伸手来抓盛夏的衣服。场面一时十分尴尬，连周围的旅客也纷纷起身对他做起了劝解工作。
后来，幸亏有公安人员出面干涉，才为盛夏解了围。
[b]她曾被糖果盘重重地砸伤过[/b]
去年底的一天下午，飞往长沙、昆明的MU2715航班在旅客已经登机后出现了机械故障。不得已旅客需要下机等候重新安排，所以旅客们的情绪都比较的激动，纷纷不愿配合。班组长钱丽娟立即组织服务人员前去向旅客协商解决方案，但旅客们一点也听不进去，纷纷提出了各种各样的要求。
这时，有一对去昆明的母女来到值机柜台前，提出改签要求，钱丽娟答应马上为她们改签次日上午的早航班，并为对方报销市区到机场的往返大巴费。但该母女却坚持要求乘坐出租车，钱丽娟只好耐心地做工作，希望旅客能够谅解。
但该母女看到自己的要求难以得到满足时，立刻有些失去理智，大声威胁道：“不就是100多块钱嘛，烦不烦呐，你到底给不给？”还没等钱丽娟回答，其中的女儿随手将柜台上的玻璃糖盘使劲一推，玻璃糖盘连同糖果一起狠狠地向钱丽娟的身上“飞”去。
顿时，周围的旅客和值机人员都惊呆了，因为玻璃糖盘在重重地砸在钱丽娟身体之后又落到地上摔碎了，糖果也散了一地。钱丽娟捂住受伤的胳膊，伤痛的眼泪在眼圈中直打转。
周围的旅客和服务人员连忙劝说这对母女不该砸东西伤人，但该母女却辩解道：“这么多人在这里，我可没打人，不知道是谁把盘子推翻了，与我无关！”说完，便悻悻地“逃”离了现场。
[b]她曾强忍着没有让眼泪流出来[/b]
今年2月份的某日，由于航班调配计划的改变，公司原定于15：30起飞的MU2775航班（长沙——贵阳）临时延误至16点50分起飞。
担任该航班地面服务工作的庄云珍在第一时间接到航班延误信息后，立即通知了所有在场旅客。但是旅客们不但不予配合，还将身材不高且瘦弱的庄云珍团团围住，要求给予赔偿。
因为航班延误时间不算太长，庄云珍一直在认真地劝解着旅客，尽量想稳定住旅客们的情绪。最终，在庄云珍周到的服务下，大部分旅客渐渐地回到座位上等待去了。
然而就在此时，突然来了两位身材高大的男性旅客，他们怒气冲冲地逼问庄云珍：“我们要去签一个几十万的合同，你们赔得起吗？叫你们领导来解决，否则跟你们没完！”庄云珍只好向旅客致歉并说明情况，并告之可以通过中转站设法帮助其改签，尽量减少对方的损失。但这两位旅客非常不理智，继而还恶语伤人道：“我们不要抱歉，一句抱歉就把我们打发啦？你不要在这边丢脸了，叫你们领导过来丢脸！”“东航人全死光啦？怎么只派一个小姑娘来！”“……”
面对一连串不堪入耳的话，庄云珍默默地承受着，真想大声地哭出来。但她心里却始终在告戒自己：“不能哭，穿着东航制服，就不能损害公司形象！”
一直坚持到开始登机后，她的眼泪才大颗大颗地滚落了下来……
“从您的家，过我的家，到快乐的家。”这是东航江苏公司一位值机员的工作名片上印着的一句服务心语，它形象地表述了所有值机员们所从事的工作，也充分地表达了值机员们的心愿。
在百姓的眼里，值机员仿佛收入都很高，见识也特广，工作肯定也舒舒服服，应该是一个远离烦忧、快乐永伴的特殊职业。然而，在“五一”劳动节即将到来的日子里，当记者走进东航江苏公司客运服务部值机组，在详细了解了值机员们的真实生活之后，发现他们所承受的工作压力之大，受到的委屈之苦涩，品尝的酸甜苦辣之多，是那般的令人吃惊。尤其是当航班出现延误的时候，他们所受到的伤痛就更加不堪回首了。
但是，值机员们自有他们的理想和追求，他们轻易不愿把心中的委屈和苦涩向他人倾诉，也从来不会在旅客面前流泪，每天都在为维护本公司的声誉和形象默默地耕耘着。
正像一位老资历的值机员们说的那句话一样：“其实，我们的工作并非缺少快乐，只不过我们把快乐都送给旅客们了。”
[b]她曾悄悄躲在洗手间里哭过[/b]
今年3月中旬某日，由于公司一架飞机在北京发生机械故障，导致本应17：10由南京起飞的MU2809后续航班也随之延误了。
当候机大厅内响器航班延误的广播后，旅客们的反映很大，“呼啦”一下就将值机员王丽围住，并你一言我一语地开始了质询。单薄的王丽简直有点招架不住了，但她还是一直在耐心细致地向旅客解释航班延误的原因，并告诉旅客们航班预计将于18：40起飞，公司已经为旅客准备好了晚餐，马上就可以用餐了，等等。
客人们开始对此安排还能理解，也表示基本愿意接受。但当旅客们用过餐之后，眼看着18：40已临近，飞机却还将继续延误时，质询、责难和索赔便再次把王丽包围，个别素质低下的旅客甚至还当面骂出了“像呆子一样”、“什么X东西”、“X飞机都弄不好”等很多难听的脏话。
王丽从未这样被人辱骂过，所以委屈的眼泪不停地在眼眶里面打转。但为了不让旅客觉得自己懦弱，王丽愣是以最大的毅力没让眼泪流下来，一直默默地承受着无端的羞辱和人身攻击。
直到航班恢复正常，王丽把最后一位旅客送上飞机后，才悄悄躲进洗手间痛痛快快地哭出了声。
[b]她曾遭受过酒醉旅客的纠缠[/b]
今年春运期间某日，由于飞机发生本场故障，公司原定于13：00飞往北京的MU2821航班被迫取消，公司只好临时决定将客人们合并到下一个航班。
可想而知，MU2821航班的旅客们意见非常大，6号桥口附近立刻有些混乱。为了安抚旅客的情绪，值机员盛夏一边向旅客致歉，一边在为旅客协调派送饮料的事，并且还忙着帮助旅客解决一些力所能及的困难，像引导带小孩的女士和老人们到头等舱休息室，以及把饮料一听一听地送到旅客手中等等。她热情周到的安排还真的起了作用，混乱的局面也渐渐地得到了控制。
但不一会儿，一位满身带着浓烈酒气的男性旅客突然骂骂咧咧地来到盛夏面前，瞪着眼睛指着盛夏的鼻子提出赔偿要求。盛夏耐心地向他做了许多解释，并说明公司已经拿出了补救措施，但似乎无济于事。这位旅客后来还鼓动周围的人一起要求赔偿。
然而，其他旅客看他酒气醺天的样子，始终不予响应。这位旅客便把怒气一起往盛夏身上撒，嘴里还不停地骂起了脏话：“你这死丫头做事这么差，我看你是嫁不出去了，快叫你们领导来！”说着还伸手来抓盛夏的衣服。场面一时十分尴尬，连周围的旅客也纷纷起身对他做起了劝解工作。
后来，幸亏有公安人员出面干涉，才为盛夏解了围。
[b]她曾被糖果盘重重地砸伤过[/b]
去年底的一天下午，飞往长沙、昆明的MU2715航班在旅客已经登机后出现了机械故障。不得已旅客需要下机等候重新安排，所以旅客们的情绪都比较的激动，纷纷不愿配合。班组长钱丽娟立即组织服务人员前去向旅客协商解决方案，但旅客们一点也听不进去，纷纷提出了各种各样的要求。
这时，有一对去昆明的母女来到值机柜台前，提出改签要求，钱丽娟答应马上为她们改签次日上午的早航班，并为对方报销市区到机场的往返大巴费。但该母女却坚持要求乘坐出租车，钱丽娟只好耐心地做工作，希望旅客能够谅解。
但该母女看到自己的要求难以得到满足时，立刻有些失去理智，大声威胁道：“不就是100多块钱嘛，烦不烦呐，你到底给不给？”还没等钱丽娟回答，其中的女儿随手将柜台上的玻璃糖盘使劲一推，玻璃糖盘连同糖果一起狠狠地向钱丽娟的身上“飞”去。
顿时，周围的旅客和值机人员都惊呆了，因为玻璃糖盘在重重地砸在钱丽娟身体之后又落到地上摔碎了，糖果也散了一地。钱丽娟捂住受伤的胳膊，伤痛的眼泪在眼圈中直打转。
周围的旅客和服务人员连忙劝说这对母女不该砸东西伤人，但该母女却辩解道：“这么多人在这里，我可没打人，不知道是谁把盘子推翻了，与我无关！”说完，便悻悻地“逃”离了现场。
[b]她曾强忍着没有让眼泪流出来[/b]
今年2月份的某日，由于航班调配计划的改变，公司原定于15：30起飞的MU2775航班（长沙——贵阳）临时延误至16点50分起飞。
担任该航班地面服务工作的庄云珍在第一时间接到航班延误信息后，立即通知了所有在场旅客。但是旅客们不但不予配合，还将身材不高且瘦弱的庄云珍团团围住，要求给予赔偿。
因为航班延误时间不算太长，庄云珍一直在认真地劝解着旅客，尽量想稳定住旅客们的情绪。最终，在庄云珍周到的服务下，大部分旅客渐渐地回到座位上等待去了。
然而就在此时，突然来了两位身材高大的男性旅客，他们怒气冲冲地逼问庄云珍：“我们要去签一个几十万的合同，你们赔得起吗？叫你们领导来解决，否则跟你们没完！”庄云珍只好向旅客致歉并说明情况，并告之可以通过中转站设法帮助其改签，尽量减少对方的损失。但这两位旅客非常不理智，继而还恶语伤人道：“我们不要抱歉，一句抱歉就把我们打发啦？你不要在这边丢脸了，叫你们领导过来丢脸！”“东航人全死光啦？怎么只派一个小姑娘来！”“……”
面对一连串不堪入耳的话，庄云珍默默地承受着，真想大声地哭出来。但她心里却始终在告戒自己：“不能哭，穿着东航制服，就不能损害公司形象！”
一直坚持到开始登机后，她的眼泪才大颗大颗地滚落了下来……
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