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当“小年”遇上大雾,东航真情服务助力回家路

 2020-01-19 来源:民航资源网  [投稿排行榜]
2020-01-19 11:28:02

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当“小年”遇上大雾,东航真情服务助力回家路

      民航资源网2020年1月19日消息:2019年1月17日早,西安咸阳机场在浓浓的大雾之中迎来了不一样的“小年”。

      故事一:东航西北分公司郭海燕乘务组执行MU2356西安到库尔勒的航班,计划于10点10分起飞的航班,由于机场大雾一直延误。中午12点多,郭海燕乘务组接到通知可以上机了,为了缩短延误时间,他们从上机到飞机起飞仅用了一个小时。乘务组并没有因为延误影响自己的工作状态,在密切关注安全的同时做好细致的服务工作。

      飞机进入平飞状态后,乘务员听到31A座小婴儿的啼哭赶忙过去看,询问孩子母亲是否可以帮上什么忙。“孩子哭的好心疼,需要我为您做什么吗?”孩子的母亲说:“谢谢你了,可以帮我拿一下行李架内的东西吗?孩子可能饿了。”“没问题,我帮您拿,孩子看着好小,几个月啦?”孩子的母亲说:“娃儿才40天,这不是为了去库尔勒过年吗,我第一次坐飞机,可以帮我给壶盖倒点水吗,我给孩子热奶。”“好的,我帮您拿去热吧,壶盖接水怕颠簸烫伤您或孩子,热好后我给您送过来。”

      乘务员回服务间给小婴儿热好奶后拿给孩子妈妈,看着孩子的小嘴满足地吮吸,乘务员的心里非常欣慰。飞机于17:00降落,下降前乘务员帮着小婴儿的母亲在卫生间为孩子更换了尿不湿,等到旅客下机时又赶过来帮忙,看到孩子妈妈和奶奶准备为孩子包裹,但却怎么都弄不好时,乘务员帮助孩子妈妈一起把孩子包裹得严严实实。

      孩子母亲惊讶地说:“呀,你包得真好,你有孩子了吗?你看我都弄不了。”乘务员说:“有啦,孩子刚14个月,我刚开始也不会,慢慢就好了。”说完把小婴儿小心地交给他的母亲。孩子母亲感激地说:“今天真是太谢谢了,多亏有你啊,添麻烦了!”

      郭海燕乘务组微笑着送走了最后一位旅客,她们继续投入下一段航班的准备工作中,虽然大雾延误了航班,但是她们用心服务得到了旅客一致的认可。

      故事二:东航西北分公司张丽乘务组本应该执行8:55分起飞的MU2234西安至台州的航班,开完准备会,因前序航班还没有起飞,所以乘务组只能回酒店待命。经过了五个多小时的待命等待,天气渐渐好转,乘务组提起精神准备迎接旅客。

      上机之后,乘务组积极迎客,耐心解释,对于有后续航班延误问题的旅客也是尽力帮助和答疑解惑。关机门后还有少许的等待,乘务员梁梦鑫积极巡视客舱帮助带小朋友的旅客,和小朋友们互动以减少家长们的焦虑,给怀抱婴儿的小旅客讲解航班中的注意事项……当旅客得知飞机上的乘务员早上不到五点就起来化妆为航班做准备时,旅客也被乘务员的真诚服务及耐心解释所打动。不停地说“小姑娘你快休息会儿,有什么事我叫你。”“你们真的太辛苦了!”

      15:13分航班终于起飞,17:28分落地台州,旅客紧锁的眉头终于舒展了。下机时的一声谢谢就是对乘务员最大的认可也是乘务员们在寒冬听到最温暖的话。

      故事三:在东航西北分公司另一架西安飞往北京的MU2103航班上,旅客登机即将完毕。就在乘务员安排白金卡旅客郑先生入座时,乘务员发现郑先生的左手大拇指划伤,乘务员立即拿来碘伏帮他消毒伤口,随后为他贴上创可贴保护伤口,防止感染。乘务长询问原因,原来是郑先生在地面候机时座椅扶手不小心将手割伤。飞机起飞后供餐完毕,乘务员又为郑先生的伤口进行碘伏消毒。郑先生感慨地说:“虽然是一个小小伤口,但是可以体会到你们的用心暖心的服务,疼着也是快乐的。飞机延误了这么久你们不仅要照顾这么多旅客,还要来给我进行伤口处理,为你们的敬业精神点赞!”(王郁喆、梁梦鑫、李玉娜、张婉君)

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    (供稿:中国东方航空股份有限公司西北分公司客舱服务部党群办

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