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白云机场“春风服务”品牌建设的探索与实践

 2020-01-17 来源:民航资源网 作者:谢冰心  [投稿排行榜]

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白云机场“春风服务”品牌建设的探索与实践

      机场作为服务行业,其产品就是服务。在建设新时代民航强国的大背景下,机场如何持续提升服务质量、进一步推动中国民航的高质量发展?白云机场给出了答案:以独具特色的“春风服务”践行“真情服务”理念,通过品牌建设为服务创新赋能,不断探索推进中国民航机场业高质量发展的新路径。

      习近平总书记在党的十九大报告中提出,“人民对美好生活的向往就是我们的奋斗目标。”民航业为旅客提供的美好出行体验是人民群众美好生活的重要组成部分,建设世界级航空枢纽、不断满足广大旅客对美好出行的需要,就是白云机场人的初心和使命。近年来,白云机场以民航局“四型”机场建设为目标,不断创新“真情服务”内涵,着力打造“春风服务”品牌,以品牌建设寻求服务的创新与突破,为白云机场更好地融入全球化竞争、打造世界一流航空枢纽提供全新的思路与实践。

    白云机场供图

      一、打造独具特色的“春风服务”品牌,大力提升服务竞争力

      当前,中国民航正处于新一轮结构调整、提质增效的关键阶段,提高大型机场的服务能力。近年来,白云机场以品牌建设为抓手,全面提升服务竞争力,取得显著成效。“春风服务”品牌得到行业内外的广泛关注与好评。

    白云机场供图

      (一)“春风服务”是“真情服务”的延伸与发展。

      白云机场作为国家的门户、城市的名片,承载着人民群众对飞行梦想和对美好生活的向往。为人民群众提供高质量的航空出行服务,是白云机场保障和改善民生、维护广大人民群众最关心、最直接、最现实利益的具体体现。2016年,民航局提出始终坚持“飞行安全、廉政安全、真情服务”三条底线的要求,“真情服务”成为全行业提升服务、高质量发展的核心理念。作为全国机场的排头兵,白云机场积极响应民航局提出的三条底线要求,着力研究和探讨“真情服务”贯彻落实工作,提出打造“春风服务”特色品牌,强化全员服务意识、品牌意识,以标准化、个性化、定制化服务为核心,开展“建制度、提标准、强培训、重监管”的闭环管理,全面提升白云机场对外影响力。推进世界一流航空枢纽建设迈入快车道。从这个意义上讲,白云机场“春风服务”不仅与“真情服务”是一脉相承的,更是民航局“真情服务”的延伸与发展。

      (二)“春风服务”是“广式服务”的诠释与呈现。

      建立差异化的服务品牌、增强旅客辨识度是提升品牌影响力的重要手段之一。白云机场地处南海之滨的“千年商都”广州,开放、包容、创新的特质早已伴随着广东改革发展渗入到民航服务的方方面面,成为白云机场特有的文化基因。为了增强服务品牌建设的个性化特色,白云机场在全面总结“开放办机场、服务大提升”活动成功经验的基础上,将“广式服务”推崇的“顾客至上”写入企业文化手册、渗透到日常管理中,全力打造白云机场特色服务品牌和文化符号。现如今,“让广大旅客在白云机场如沐春风”,已经成为广大干部员工上下共同的信条,大大增强了服务工作的主体意识和主动意识。一切从旅客需求出发,将周到贴心、关怀备至做到极致,用心用情带给旅客宾至如归的人文关怀,让更多的中外旅客一抵达机场就体验到广州城市的温暖与热情。

      (三)“春风服务”是白云机场独具特色全新服务品牌。

      “服务”二字虽是民航工作的专业属性,但其概念范围相对模糊,旅客感知不强,缺乏深度的设计、发掘。2018年春运,白云机场开展了以“春风行动·情暖旅途”为主题的系列活动,掀开了“春风服务”品牌建设序幕。并对春风服务的内涵、特质及做法进行了一系列的解读与梳理。所谓“春风服务”,其核心要义是用心、用情服务,旅客从中得到的集中体验是“春风服务润无声,春风服务暖人心”。春风服务呈现出“亲切、温暖、自然”三大特质。“亲切”是指通过肢体语言或行为减少服务中的距离感,并通过环境氛围营造让旅客感到舒适安心;“温暖”则是指急旅客之所急提供有温度的走心服务,将关心关爱带到每一位旅客身边,从而实现服务从“满足日常出行需求”向“提升出行体验”的转变。“自然”指的是自然而然、服务发自于心,没有虚伪和矫饰。具体而言它有“二十四字标准”--“爱岗敬业、诚信友善,苦练内功、精通技能,微笑服务、耐心细致”。即通过员工职业化培养和服务文化培育,不断提高服务的主动性、积极性和创造性。春风服务更关注特殊旅客、个性化及定制化需求,致力于全方位提升旅客的体验感和获得感。

    白云机场供图

      二、打造“春风服务”品牌,构建“自成一体”的服务价值体系

      服务具有无形性、生产与消费的不可分割性、以及不可存储性等特征,使得服务品牌的建设相对来说更加困难、更具挑战性。只有准确把握服务品牌的驱动因素,合理设计服务品牌的建设路径,才能构建好服务品牌的运作体系,形成专业化、可持续的服务提升系统。

      (一)“春风服务”体现在每个航班的服务保障之中

      正点才是最好的服务。“全球各地飞,白云机场的航班非常准时,行程高效。”这是在白云机场经常听到旅客讲的一句话。这种评价不是个例,截至去年底,白云机场已经取得了连续16个月航班放行正常率超过80%的骄人成绩。2019年11月,更是以88.57%的出港准点率位居亚太大型机场出港准点率第1名、全球大型机场第4名。近年来,白云机场把确保航班正点作为抓好“春风服务”的底线、作为抓好服务工作的“牛鼻子”。一个个航班地盯、一个个环节地抓,每一个架航班起降保障做到分秒必争。在全国民航率先推行了“航班推出预管理”,主动与航空公司协调,做好航班的推出管理和放行时间的协调工作,飞机拖车提前15分钟到达率提高了3个百分点,每个航班从推出至滑出过程平均节省1.1分钟,单是南航每月就可节省耗时约10890分钟。作为中南辖区内雷暴雨最多的机场之一,白云机场在高峰航班量大、雷雨天气密集的“双重考验”下,通过重构“运管委平台”、进一步完善协同机制、升级A-CDM串联航班保障重要节点、提前介入“临界航班”及“快速过站航班”放行协调等各项措施,对生产链上的每个环节“精打细算”,切实抓好了航班保障和旅客出行顺畅衔接。

    白云机场供图

      (二)“春风服务”凝结于便捷出行的流程简化之中

      不到1分钟完成值机手续,办理自助行李托运用时最长3分钟。在“春风服务”推动下,白云机场致力于打造全流程自助服务,积极探索移动技术、互联网技术、人脸识别技术、人工智能技术等在值机、行李托运、安检、登机、交通等多个环节的应用,真正实现了机场全流程“无纸化”服务,提升旅客出行体验。在自助值机和行李托运方面,设置自助值机设备280台、自助行李托运设备55台,自助值机使用率超70%,T2自助行李托运率超五成,走在全国机场前列。在安检和登机方面,率先在国内推行二维码过检和自助登机,设置自助登机通道45条,启用全国首条“自助智能安检通道”,2019年9月再次升级开通10条“易安检”通道,成为全国民航试点单位。在行李追踪方面,T2出港及中转航班全面使用RFID行李条,进一步提高了托运行李全流程跟踪服务水平。此外,设置了出入境自助通道75条,8个停车场支持扫码支付,GTC交通中心大巴乘车点使用身份证和人脸识别快速过闸。白云机场还打造“机场通”出行平台,为旅客提供从计划出行到目的地所需的机票预订、地面交通全链条在线服务,目前用户已超过130万,稳居民航传播指数排行榜前列。

    白云机场供图

      (三)“春风服务”渗透于特殊旅客每次不时所需之中

      为了让“春风服务”品牌更加可视化更具操作性,白云机场“爱心贴”、行李“无忧改签”服务、失物招领处线上线下特殊细微服务应运而生。“爱心贴”通过标志识别打通内部各个服务环节,让有特殊之需的旅客得到及时帮助。现场工作人员只要见到“爱心贴”即主动上前服务,让旅客享受优先办理值机、免排队过安检、免费乘坐电瓶车等。其中有一个非常典型的案例,曾一度被大量媒体广泛传播,在行业内外引起了良好的反响。有一天,一位老人单独推着三件超大行李出行,机场问询员发现后,当即在老人臂膀贴上了一张“爱心贴”。在当天登机时间紧、老人行动不便、行李超大超多等情况下,老人所到之处机场员工提供了接力爱心服务,护送老人快速通过两楼中转、超大行李交运、过安检到舱门等全流程环节。事后老人寄来了一封热情洋溢的感谢信:“我是一位居住美国的研究人员,来广州是要参加生物岛探讨项目合作开发计划。我自广州出发去天津,在机场的经历令我终生难忘。人们总是说机场是一座城市的窗口,我看到了窗口里一个又一个热情的工作人员。这次亲身经历令我觉得广州不仅有世界一流的建设,更有与之相匹配的高效、活力和满满人情味的人文关怀。我对在广州落户充满了信心。”从老人家的话语中可以看出白云机场的“春风服务”给老人对广州留下了深刻的印象,正成为广州走向世界的新名片。“春风服务”温暖走心,还体现在缩短旅客改签时间的行李“无忧改签”、失物招领处提供线上线下服务、节假日最新交通出行提醒等细微之处。

    白云机场供图

      (四)“春风服务”延伸于美好出行的艺术享受之中

      文化是一个机场的灵魂。“春风服务”不仅渗透在高效顺畅的流程上,还体现在环境之美、绿化之美、繁花之美中,让旅客在白云机场就能感受到丰富多彩的艺术之美。为更好地发挥机场作为文化传播和交流的窗口作用,不断丰富旅客出行体验,白云机场近年来以“繁花如画·印象广州”为主题,与市委宣传部和市文广新局等单位对接合作,以建设花团锦簇的花园机场、百花齐放的艺术机场、心花怒放的美食机场为目标,打造了一批特色鲜明、价值丰富的文化品牌、精品项目。如岭南特色的春节花市、时尚炫酷的天空舞台、动静结合的时空隧道、艺术融合的海天走廊、异彩纷呈的非遗展示、草间作品的机场首秀、美食汇集的云上天街等,带给中外旅客来时耳目一新、走后意犹未尽的精神享受,有效增强了白云机场文化软实力。

      (五)“春风服务”贯穿于旅客出行的全过程之中

      要让机场这个服务保障的庞大“机器”转起来,带给旅客始终如一的美好体验,还需要航空公司、各驻场单位的参与与协调联动,让“春风服务”无时不在、无处不有。为此,白云机场将“春风服务”品牌建设由公司内部向口岸、航空公司、委外单位、商家等各驻场单位逐步推进,发动各单位工作人员积极投入到“春风服务”中来。同时建立“春风服务”监督、考核、奖罚机制,使开展“春风服务”在白云机场这个统一的出行平台上蔚然成风。无论是白天夜晚、航站楼内外,无论是在抵达区还是出发区,都能看到工作人员服务旅客的忙碌身影。通过对“春风服务”品牌的认知、参与到推广,白云机场的所有驻场单位在旅客服务提升委的统筹下,找到了“最大公约数”,共画“同心圆”,真正实现了共建共享。现如今,白云机场客服中心开通全媒体投诉受理,24小时妥善处理旅客意见建议。机场运控中心启动短时延误航班“春风服务”保障机制,航服公司推出缩短旅客改签时间的行李“无忧改签”服务,空港快线提供异地候机楼行李托运服务……一项项走心服务,都为旅客带来了贯穿于行程始终的服务新体验。去年,白云机场“春风服务”荣获2019京交会“业态创新服务示范案例”奖,“客户服务中心”被中宣部命名为“第五批全国学雷锋活动示范点”。

    白云机场供图

      三、以“春风服务”品牌建设为引领,擎画白云机场持续发展美好蓝图

      2019年,白云机场成功跻身全球机场“7000万级旅客出行俱乐部”,在全新起点上,如何进一步打造“春风服务”品牌,讲好“中国服务”故事,是实现机场“走出去”参与全球竞争的重要途径。

      (一)加快子品牌建设,逐步形成春风服务品牌“云”图。在不同客户类型层面打造细分式、全流程服务子品牌,如“春风馨享特殊旅客服务”、“春风尊享常旅客服务”、“春风幼享儿童旅客服务”、“春风粤享中转旅客服务”等;在保障单位层面打造专业化服务子品牌,包括问询、安检、地勤等,让整个“春风服务”的链条更加完整和细致,不断丰富“春风服务”内涵,全面助力“春风服务”品牌提升。

    白云机场供图

      (二)完善“春风服务”相关工作机制,包括授权赋能机制、容错纠错机制。持续加强员工全方位的职业化培养,给予各级员工更多应变的能力和权力,更好地满足旅客个性化需求。最重要的就是员工参与到培育和建设品牌中来,让品牌价值内涵体现在员工的服务行为中,通过员工的岗位表现使“春风服务”更加有形有效。

      (三)实施“十百千万”计划,建设一批有创意有实效的服务设施。如:“航空文化体验区”、“休闲式候机区”、“庭院式吸烟区”、“多功能中转休息区”、“特色母婴室”等,创造更多更好的基础条件支撑“春风服务”品牌建设。积极推进“十百千万”计划。即培育十个“春风服务示范单位”、百个“春风服务示范岗”、千个“春风服务示范标兵”,实现白云机场万名员工服务能力的普遍提升。

      (四)坚定文化自信,不断丰富“春风服务”品牌文化内涵。进一步深化对服务定位的理解和对服务理念的认同,牢记“安全安身、服务立命”、“安全是根、服务是魂”的治企原则,不忘“人民航空为人民”的初心,培育以人为本、主动担当的良好服务文化。

      逐梦新时代,白云机场将以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导,不忘初心、牢记使命,只争朝夕、不负韶华,在建设世界一流机场的全新的征程中,在服务国家、服务社会、服务人民的工作实践中续写更加辉煌的篇章。

      (作者:谢冰心,广州白云国际机场股份有限公司党委委员、总经济师 )

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