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海南航空2020年春运第一天:坚守岗位,笃定前行

 2020-01-10 来源:民航资源网  [投稿排行榜]
2020-01-10 11:58:13

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      民航资源网2020年1月10日消息:春节临近,人们都开始踏上回家的旅程。对于民航业来说,又开始了一年中最忙碌的时刻。为了让每一位旅客都能平安回家,万里高空上的机组成员和忙碌在地面岗位中的每一位海航人,都以他们不变的初心和“店小二”精神,用40个晨昏日月的坚守,保障每一趟航班的顺利飞行;将中国民航“真情服务”的温暖与热忱,化作7900万旅客回家路上最动人的风景。

      4:00,乌鲁木齐

      “这样的年也别有一番味道,都是爱的味道。”

      图:乌鲁木齐售票处售票主管高媛

      凌晨4点,距离乌鲁木齐冬日的太阳升起,还有6个小时。高媛从家出发,穿过连一丝呼吸都能听见的黑夜,于5:50到岗为第一班航班做好保障准备。

      她和她的团队共5人,每天2人一个班组保障着从早到晚共三十多个航班,当最后一班飞机的保障工作结束时已经是晚上9:30了。对于上午10点才天亮的乌鲁木齐,高媛笑称这是黑夜到黑夜的工作--坐在候机楼里的一天,看不到乌鲁木齐的白天。

      在乌鲁木齐地窝堡国际机场海南航空售票台,高媛一坐就是十年。十年间,来自四川的高媛在工作中逐渐建立起了与少数民族同胞的沟通技巧;时刻仔细核对维族名字,避免因姓名和分隔号的错误导致旅客无法登机;及时提醒旅客将手表显示的当地时间调整为北京时间以便登机;学习简单的维语,和当地不懂普通话的旅客进行简单交流……

      说起春节,高媛说,最大的期待就是除夕晚上9:30下班,赶回家见到从老家过来的父母,再吃上一盘饺子,这样的年也别有一番味道,但都是爱的味道。

      5:00,海口

      “除夕那晚如果有飞行,或许能在高空中看烟花。”

      天刚擦亮,富瑶收拾停当,扎起马尾,往美兰机场出发,黎明的光渐渐明亮,她将迎来人生中第一次春运保障。在此之前,春运对富瑶而言,是一座难求的车票,是爸妈接站的团圆,是从异乡回到故乡的温暖。这一年,从部队退役后加入海南航空的第二个春节,富瑶的身份从春运旅客变成春运摆渡人。

      “春运会紧张。”富瑶坦言,她说:“这个紧张是指旅客增多,遇到的突发事件也会变多,要处置的事情也会比平常更复杂。同时也要在飞行中增加巡舱次数,协同乘务员做好客舱提醒,实时监控客舱情况,更好地保障每一位旅客的人身及财产安全。”三九寒冬,天气复杂,航班偶尔会因此延误甚至取消,再赶上盼着回家团圆的急切心情,有些旅客面对航班突发情况难免情绪激动,这时候就更考验安全员的应变能力。如何能有效的快速处置,更需要安全员练就眼观六路、耳听八方的本领。

      说到对春节的期待,这个笑起来特别温暖的女孩说:“除夕那晚如果有飞行,或许能在高空中看烟花。我们中队的兄弟们也都约好了,不管落地多晚,都要聚在一起包饺子、吃火锅,红红火火迎新年。”

      8:30,海口

      “总是要有一拨人在岗位上为其他人发光发热。”

      图:国内呼叫中心国内运营主管 霍琦

      08:30,在海口海南航空95339呼叫中心,霍琦一上岗,电话的铃声立即响起,霍琦快速地接起电话,轻声地问道:“先生,您好,请问有什么可以帮您?……”已经在海航保障了9年春运的霍琦,是95339国内运营主管团队中的一员。虽然繁忙的春运对于她来说已经是家常便饭,但最担心的还是各种临时突发的航班变动。

      “从12月开始,其实已经进入春运备战。”霍琦回忆道。12月中旬,郑州下大雪,当天郑州机场关闭,航班大面积延误,极大影响了旅客的行程,95339电话突增,应急预案立即启动,各团队协同合作,全力为旅客解决出行问题,用最美的声音传递海航人的温暖。

      霍琦说,春运来话量比平时大很多,有时电话接到嗓子冒烟,但旅客的一句问候“小姑娘,谢谢您,辛苦了!”顿时就感觉心里特别暖。今年,霍琦仍然要坚守岗位保障春运,她说:“总是要有一拨人在岗位上为其他人发光发热,既然自己不能回家,那就好好服务旅客,让大家开开心心回家与家人过年团圆。”

      12:00,西安

      “带着快乐与祝福去飞行,去守护中国的团圆年。”

      图: B737机队机长LEKLI TAMAS

      中午12点,LEKLI TAMAS和他的航班准时落地西安咸阳国际机场。现年53岁的匈牙利籍机长LEKLITAMAS已经有近40年的飞行经历。谈起飞行,TAMAS眼中星光熠熠,14岁时,他就凭着对蓝天与飞行的热爱报考飞行学校,并通过层层严苛的考核成为维修工程师,再成为飞行员,再到机长。

      从七年前加入海南航空开始,TAMAS每年春运都要执行繁忙的飞行任务。春运对他也有特别的意义,他不假思索地说出在2017年的1月25日,他在海南航空首次晋升为机长执飞。“这意味着公司对我的信任,我享有充分的自主权做我热爱的事,内心的喜悦是难以言语的。当然,与此同时,做好一名机长我也需要承担相应的责任。”

      像圣诞节一样,TAMAS认为春节也是回归故乡,与家人幸福团圆的节日。每每在此期间飞行,TAMAS总是想给旅客带去快乐与祝福。“去年春节我在深夜飞行准备降落长沙的时候,突然看到地面放起了烟花,从高空看是另一种风景,非常美丽,相信今年还会看到。”工作结束,TAMAS会和在中国的朋友、同事相互“抱团取暖”过春节,“我们通常都会选择一家不错的餐厅庆祝,因为工作安排,也不能过分随心所欲,要保证第二天的飞行有良好的身体状态。”

      新的一年,TAMAS仍旧带着热爱飞行,他祝福所有中国朋友“农历新年快乐”,在守护千万家庭团聚时,他也在期待着下一次与自己的家人团聚。

      14:00,海口

      “一声’小姚’,让一切都值得了。”

      入职海南航空16年的姚璎,日常主要工作是在机场为需要关怀和协助的老人、儿童、婴儿及其他特殊乘机旅客提供用心、温暖、尊重的“CareMore”服务。十六年如一日的工作,在旁人看来平淡无奇,却为姚璎带来一段奇妙的缘分。

      3年前,春运刚开始的几天,姚璎如常用热情与细心为来自来自哈尔滨的老夫妇提供服务,而奇妙的缘分也就此拉开了序幕。3个月后,姚璎送程保障的正是哈尔滨的这对老夫妇。“小姚,这次又是你来为我提供服务呀!”刚打照面,阿姨一声热切的招呼让姚璎倍感惊喜。她没想到,3个月前的一面之缘,让阿姨记住了自己的模样,更记住了自己的名字。“是啊,阿姨,这次还是我!希望以后也还是我。”姚璎也亲切地回道。

      之后几年,姚璎和这对“候鸟”夫妇总是在春运的时候在机场相聚,像老朋友一样地问候,像亲人一样地关怀。“阿姨的一声’小姚’,让一切都值得了!也期待今年和他们的再度相聚!”姚璎笑谈。

      15:00,海口

      “只要用心,就没有什么难事儿。”

      图:产品品牌部客户关系与质量中心 陈敏仪

      下午3点,航班落地,陈敏仪换下乘务员制服,回到工位戴上耳机,答录机里的投诉留言开始播放。1999年入职海南航空的陈敏仪,现在日常主要工作是负责处理旅客投诉,同时也是一名兼职乘务员,从台前到幕后,陈敏仪在“双重”身份中切换自如。

      “二十年前提到春运大家想到的就是火车、汽车,很少有人搭飞机回家过年,春运期间航班量和现在完全不能比。就海口而言,春运航班上更多的是离岛返乡的旅客,不像现在,全是来海南过年的。”这是陈敏仪民航职业生涯的第22个春运,回忆变迁,她充满感慨。

      提起十年前第一次处理投诉时,陈敏仪坦言:“刚到地面工作时,拿起电话说的是’您好,这里是海南航空’而不是’您好,欢迎登机。’,多少有些不适应。”因为有乘务员的工作经历,让陈敏仪更可以从旅客的角度设身处地处理各类投诉问题,灵巧化解各类矛盾的魔力,让同事们都笑称她为“锦鲤”。

      “乘务工作是台前,客诉工作是幕后,都是为旅客服务,只要用心,就没有什么难事儿。我希望大家的春运回家路,都顺顺利利,平平安安,遇到难处,请放心交给我们。”她笑眼盈盈地说。

      19:30,海口

      “一定要好好飞,妈妈的坚持会成为孩子的榜样。”

      华灯初上,飞机降落海口美兰机场,所有手续交接完毕,张鑫鑫打开手机,家里小宝贝的照片和一行文字跳了出来:“老婆,等你回来我们才开饭!”万家灯火中,张鑫鑫忘掉一身疲倦,快步走向家的方向。

      “您好,欢迎登机。”1月10日早上7点整,张鑫鑫和她的同事们用甜甜的微笑迎来了春运航班的第一位乘客。“今年是我保障的第6个春运。”她认真说道:“提前一天,我就要一遍遍核对闹钟时间、签到时间。飞行当天需要早早起床洗漱、化妆盘头、整理箱包,赶到公司签到并参加航前准备会。上机后认真清舱,检查应急设备,摆好服务用品,以最好的姿态等待旅客的到来。”

      张鑫鑫176cm的高挑身材在人群中特别显眼,服装表演专业科班出身的她把每一次飞行都当作是与旅客互动的时尚大秀。“也许你会问我,辛苦至此何必坚持。说实话,我也问过自己,想想每次飞了一天回到家想亲亲孩子却只能借着昏暗的灯光看看她熟睡的小脸儿。”说到孩子,她眼泛柔情:“选择这份职业,注定了要牺牲许多与孩子相伴的时间。既然已经缺席,就更要好好飞,至少在孩子懂事以后,妈妈的坚持会成为她的榜样,会让她引以为傲,这就足够了。”

      23:00,海口

      “让每个人都能安全准时到家团聚,是最大的成就感。”

      深夜11点,海口出港的最后几个航班即将放行,海南航空美兰基地AOC签派控制中心忙碌了一天的紧张工作终于稍微缓口气。

      今年45岁的张晓云是海南航空第一位女签派员,保障春运已有14个年头。说起春运,她对职责的理解温柔而坚定:“春节是每家团聚的日子,正是这样,也是我们最忙碌的日子。心里只要想着,大家都多么的盼望回家啊,我们的工作动力就又多了一份。春运期间,在保证安全的前提下,我们都会尽力的保障好每一趟航班,让每个人都能安全准时到家团聚,就是我们这份工作最大的成就感。”

      在朴素的岗位使命之外,签派团队大家庭般的氛围也让张晓云每年的春运坚守充满意义,她说:“每年除夕夜,轮值的同事就像一家人一样,聚在食堂吃一顿饭。回到席位上,部门领导会来派发新年红包,就算是在岗位上过年,该有的仪式一样也不能少。虽然远离了家乡和家人,但能送更多的人回家吃到团聚的年夜饭,这对于我们来说就是最好的年夜饭。”

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