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东航云南班组长刘静: 坚持平凡、成就不凡

 2020-01-09 来源:民航资源网 作者:龚涛 陶姿颖  [投稿排行榜]
2020-01-09 16:03:52

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      民航资源网2020年1月9日消息:东航云南地面服务部班组长刘静,在现场工作中敢于担当、履职尽责,是工作中的服务标兵。工作之余,她还利用休息时间思考班组管理的提升方法,致力于打造专业化、细节化的优质服务队伍,是班组中的服务榜样。

      2007年,懵懂年少的刘静从学校毕业加入到东航云南有限公司工作。12年的时间里,她从一名初来乍到,腼腆害羞的小姑娘成长为一名业务娴熟、胆大心细的班组长。工作中的刘静致力于做好优质服务,她始终坚持“真心、爱心、热心、耐心、诚心”的“五心”服务理念,为班组建设营造出和谐、积极向上的工作氛围。

      图:刘静为旅客送上2020新年的祝福 摄影:陶姿颖

      用真心诚意打动旅客,用热情服务收获旅客好评

      2019年8月,曼谷经昆明到合肥航班,由于航班延误导致转机到合肥的旅客过站时间大幅度缩短,过站旅客没有时间去进行行李二次托运,导致很多旅客碰到了“难题”。来自合肥的张女士在曼谷机场购买了含有大量液体免税化妆品商品,当她在昆明机场进行二次安检时,遭到了国内安检的拒绝。

      这时正在引领转机旅客的刘静发现了张女士,她立刻过去了解情况。在了解到旅客液体超标行李无法携带,又没时间办理托运时,刘静为她想了办法。“张女士,这是今天的最后一个航班,如果你因为行李耽误了行程,就只有在昆明滞留一天才能回去,”“那怎么办啊,这些都是我在曼谷免税店买的化妆品,都很贵的。”张女士着急得快要哭出来了。“这样吧,你把你带你电话留下,你赶快去赶飞机,你的这些超标行李我帮你寄回去。”张女士看着刘静的眼睛,感激的点了点头,随后刘静带她飞奔去登机口,顺利赶上飞机。

      图:刘静陪伴出行的小朋友一起为祖国庆生 摄影:陶姿颖

      刚送完旅客,刘静来不及休息,立即返回到机场邮寄处,准备为张女士的行李打包。她注意到这些都是易碎的化妆品,她一边填单子,一边叮嘱打包人员,一定要包装好,轻拿轻放。

      三天后,张女士收到了刘静寄来的化妆品,更让她惊奇的是刘静还帮她支付了邮费。她激动的打电话感谢刘静,说道:“这次旅途如果没有你帮忙,我会损失很大,我理解机场的管理规定,但在规定背后,你让我感受到了人文关怀。”刘静笑着说嘴上说着“人在路上,总有难处,相互伸把手,应该的。”

      用心专研业务,履职尽责做好班组长工作

      一直以来昆明至加尔各答的MU555航班旅客都会带很多行李出行。每到这时,登机口的工作人员都要面临客舱溢出行李、“三超”行李等难题。针对这个情况,班组长刘静细心专研,细心摸索,终于找到了方法。在办理完MU555航班后,她总是携带电子秤,在海关门口前检查行李,如遇到“三超”行李,她立即劝导旅客折返托运。就这样MU555航班正点率大幅度提高,再也没有出现因为处理“三超”行李和客舱溢出行李而晚关舱门的情况。后续回程航班MU556从加尔各答返回昆明时同样也有难题:MU556航班回昆明时经常会带有大量的轮椅旅客,大部分轮椅旅客都是临时申请的,因为这样的问题让值班同事被弄得很被动,晚上也休息不好。作为班组长,刘静主动承担起了“被打铃者”的角色,但凡她值班,她就把对讲机抱在自己怀里睡觉,只要听到支援需求,她立即爬起来,独自一人悄悄的合上门走出去。在这日复一日的工作日里,她总是班组里睡得最晚起的最早的那一个,这样的坚持,一坚持就是12年。她总说,“班组成员们就是我坚实有力的后盾,而我在前总得为他们扛起一些担当。”

      不一样的“心”理解,一样的“心”服务

      “以客为尊,倾心服务”刘静有着和别人不一样的理解,她认为这句话里“心”是重点,她把这个“心”分成了三种理解,即:省心--使旅客在解决问题时可以感到方便、高效;舒心--让旅客感到到最优质、最快捷的服务;放心--把最真诚的服务送给每一位旅客。

      她把小事做“细”、把常事做“新”、把难事做“巧”,要求组员们把它作为工作时服务旅客的座右铭。为旅客提供周到、便捷、高效的服务,对每一个旅客的询问都能耐心解释、有问必答、贴心服务。在为旅客服务的过程中,做到操作标准、服务规范、用语礼貌、举止得体。

      刘静常说:“一滴水,只有融入大海才能获得永久的生命;一个人,只有融入集体得事业才能实现人生价值。”在服务旅客时,她勤勤恳恳、甘于奉献,从不计较个人得失,把全身精力投入到对旅客的服务工作中,与同事们一道,同甘共苦,身体力行,扎实工作,苦练基本功,真正在一线这个平凡的岗位上“坚守平凡,成就不凡”。

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    (供稿:中国东方航空云南有限公司党委工作部

    延伸阅读: 东方航空
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