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亚航关闭呼叫中心 全力打造聊天机器人

 2019-12-11 来源:民航资源网 作者:Star  [投稿排行榜]
2019-12-11 15:15:25

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亚航关闭呼叫中心 全力打造聊天机器人

  图:亚航AVA机器人聊天截图 图源:亚航

      民航资源网2019年12月11日消息:据ZDNet报道,亚航已关闭其语音呼叫中心,亚航首席客户官Adam Geneave表示,虽然此举存在争议,但对未来充满信心。

      在Salesforce最近举行的年度Dreamforce会议上,Geneave表示,未来的客户体验是信息传递和基于语音的人工智能。

      为了迎接这一未来,亚航全力以赴打造了其聊天机器人Ava。



      视频:亚航聊天机器人Ava  视频来源:亚航Facebook

      Geneave说:“我们为Ava感到骄傲,她为我们的客人做了很多了不起的事情。虽然我们不是第一家推出聊天机器人的航司,但我们坚信Ava是最好的机器人之一。在她的帮助下,您可以预订机票、在预定中添加内容、更改细节等。她能回答很多问题。”

      亚航将Ava整合到了Salesforce平台上,当机器人无法回答某个问题时,对话就会被移交给Salesforce live chat。

      “我们之前有9个不同的呼叫中心,并且有不同的系统来管理呼叫中心、实时聊天和社交媒体,我们能够将所有这些东西整合到一个全渠道的环境中。”Geneave解释道。

      “因此,我们关闭了我们的语音呼叫中心,因为我们了解到没有人愿意再坐等语音呼叫中心了。”

      Geneave表示,WhatsApp每天有640亿条信息,微信的活跃用户有12亿,人们交流的方式正在改变。

      他认为,在客户体验方面会有一些“重大创新”,首先是客户如何沟通。

      Geneave说:“人们现在的沟通方式与以往大相径庭,如果企业还没有进入到这些信息平台,那么就已经落后了。”

      根据Geneave的说法,在客户体验方面的第二个创新是语音人工智能AI。

      “Alexa和Siri真的带来了语音人工智能。很明显,语音人工智能也是未来的发展方向。我认为这是一个真正的新兴市场。”

      Geneave为其他使用聊天机器人的组织或机构提出了以下建议:

      1. 如果员工很敬业,并且享受工作,那么业绩和客户满意度也会随之而来

      2. 必须倾听客户的意见。亚航不仅仅是从Salesforce这样的平台获得洞察力,还包括向客户展示与交流。

      3. 如果了解客户和员工,那么企业就会自然而然地成长发展,并获得成功。

      《亚航关闭呼叫中心 全力打造聊天机器人》原文

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