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飞猪飞来“风波”:商家解约、投诉不断 背后存隐忧

 2019-12-05 来源:和讯科技 作者:罗语嘉  [投稿排行榜]
2019-12-05 22:32:14

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      刚刚过去的11月可谓是飞猪的“多事之秋”,从特价机票投诉潮到亚洲航空单方面宣布解约,一波未平一波又起。

      飞猪好坏参半:亮眼成绩下风波不断

      双11是飞猪的一个“练兵场”,一方面,飞猪交出了国际机票总成交同比增长50%的喜人成绩,另一方面,飞猪陷入了用户因低价机票没有兑现的投诉潮。

      据经济日报报道,双11当天,有几百名在飞猪平台购买了低价机票的消费者却闹了场空欢喜——飞猪平台商户远达国际航服宣称低价促销,后又称系统设置有误,无法出票。按照飞猪平台在平台规则中的承诺,如果无法出票,除了赔偿500元,还需补偿差价。但目前商户给出的赔偿方案仅为赔偿500元,拒不补偿差价。同时,作为平台规则的制定方、出票承诺的承诺方,以及此促销活动的发起平台,飞猪客服对此不置可否。截至11月14日中午,在新浪黑猫投诉平台,关于“远达航服未出票,飞猪APP不履行明文赔偿条例”的集体投诉量已达305条,解决率只有0.66%。

      对此,飞猪方面表示,由于商家错误设置了活动折扣,将投放的机票商品折扣从原本的88折错投成直减88%,引发抢购,涉及差价金额2200万。事发后,商家在退还原支付金额的基础上,另外补偿消费者同等订单金额。另外,有用户已进行司法起诉,飞猪将密切关注并积极参与纠纷解决,尊重和遵守司法判决结果。

      此事件尚未完全平息之时,飞猪又面临着合作商家亚洲航空单方面宣布解约。

      据中新经纬报道,今年11月27日,知名廉价航空公司亚洲航空于11月26日在致中国区亚航机票代理人的邮件中表示,将同飞猪平台于12月1日全面停止业务关系。对此,飞猪回应称,表示遗憾和意外,平台上其他具有国际机票销售资质的代理商,可以继续为消费者提供服务。飞猪将与亚航继续保持积极沟通,探寻双方合作空间。

      这两件事情将飞猪推上舆论的风口浪尖,同时也撕开了消费者对飞猪积怨已久的口子。

      “杀熟” 疑云、退款难 用户声讨未曾休

      阿里曾透露,旅游消费是大消费领域非常重要的一部分,旅游相关产业未来会继续得到高速发展。但目前飞猪还不能担此重任。

      据北京晚报报道,在预订机票投诉方面,中国民航局发布的2018年航空运输消费者投诉情况显示,投诉数量最多的航空销售代理人为飞猪网。另外,根据黑猫投诉、21CN聚投诉平台数据显示,截止目前用户投诉量分别高达4246条和3044条。在这些投诉声音中,票价不一、 “杀熟”、霸王条款、退款难、虚假误导等成为了关键词。

      今年3月27日,北京市消协发布大数据“杀熟”问题调查结果。根据本次问卷调查结果显示,88.32%的被调查者认为大数据“杀熟”现象普遍或很普遍,过半被调查者表示有过被大数据“杀熟”的经历。舆情采集信息显示,有关大数据“杀熟”的形式非常多样,但由于事后很难举证而无法核实。

      同时消协体验调查发现,飞猪等平台涉嫌存在大数据“杀熟”行为。报告显示,2名体验人员同时通过飞猪旅行网预订麗枫酒店?昌平体育馆店的同一天高级大床房,老用户的房费不含早餐291元1间,而新用户的房费不含早餐286元1间,另享受4元买立减优惠,实际为282元1间。体验结果发现,同一房间新老用户标价不同,优惠也不同,老用户价格高且不享受优惠。

      实际上,这并非飞猪第一次被质疑“杀熟”。早在2018年 10月7日,作家王小山在微博上发文表示称:自己在飞猪上购买机票时遇到“杀熟”问题,该微博发出后一时间也让飞猪大数据杀熟成为微博热搜话题。此事最终以飞猪回应否认存大数据杀熟行为告终。

      今年10月,文化和旅游部发布《在线旅游经营服务管理暂行规定(征求意见稿)》(以下简称《暂行规定》)公开征求意见。人民日报(微博)转评了《暂行规定》。在该条微博评论区,飞猪多次被用户提及。飞猪方面对此表示“飞猪作为平台,飞猪从来没有,也永远不会利用大数据损害消费者利益。”

      业内评论人士认为:“不积跬步,无以至千里;不积小流,无以成江海。企业品牌形象及口碑的构建并非“一日之功”,需要企业长时间为之付出努力。阿里用双十一的成绩证明了它的强大,作为阿里经济体重要一柱的飞猪更应脚踏实地、重视用户体验及口碑,常悬“自省之剑”。千里之堤毁于蚁泬,如此来看,飞猪还有很长的一段路要走。 ”

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