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9月消费者投诉3251件 不正常航班服务占46.12%

 2019-11-25 来源:民航资源网  [投稿排行榜]
2019-11-25 17:32:58

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      民航资源网2019年11月25日消息:近日,民航局运输司公布了2019年9月航空运输消费者投诉情况。

      通报显示,2019年9月,民航局运输司、民航局消费者事务中心及中国航空运输协会共受理消费者投诉3251件。其中,国内航空公司投诉2604件,外国及港澳台地区航空公司投诉392件,机场投诉247件,地面服务代理人投诉1件,航空销售代理人投诉7件。

      9月民航局消费者事务中心受理消费者投诉调解申请13件。其中,12件调解完毕,1件处于调解过程中。

      一、针对国内航空公司的投诉情况

      (一)投诉数量、类型及比例

      2019年9月受理消费者对国内航空公司的投诉2604件。其中,针对全服务型航空公司2173件,针对差异化服务型航空公司431件。投诉类型排名前三位的分别是:不正常航班服务1201件,占46.12%;票务服务633件,占24.31%;行李服务341件,占13.10%。

      (二)投诉率

      2019年9月国内航空公司平均投诉率为百万分之四十七点三九。其中,全服务型航空公司平均投诉率为百万分之四十三点六零,投诉率最高的前三家航空公司分别是:龙江航空、天骄航空和幸福航空;差异化服务型航空公司平均投诉率为百万分之八十四点四三,投诉率最高的前三家航空公司分别是:祥鹏航空、中国联合航空和西部航空。

      二、针对外国及港澳台地区航空公司的投诉情况

      2019年9月受理消费者对外国及港澳台地区航空公司的投诉392件。其中,投诉类型排名前三位的分别是:票务服务209件,占53.32%;不正常航班服务108件,占27.55%;行李服务47件,占11.99%。投诉数量最多的是港龙航空。

      三、针对机场的投诉情况

      (一)投诉数量、类型及比例

      2019年9月受理消费者对机场的投诉247件。投诉类型排名前三位的分别是:机场商户服务93件,占37.65%;办理乘机手续与登机53件,占21.46%;行李服务33件,占13.36%。

      (二)投诉率

      2019年9月机场平均投诉率为百万分之二点四七。投诉率最高的前三家机场分别是:五大连池德都机场、庆阳西峰镇机场和营口兰旗机场。

      四、针对航空销售代理人及地面服务代理人的投诉情况

      2019年9月受理消费者对航空销售代理人的投诉7件。其中,涉及售票服务的6件,占85.71%;涉及签改退票的1件,占14.29%。

      2019年9月受理消费者对地面服务代理人的投诉1件。

      附件:9月份通报附表

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