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在互联网+服务的条件下重新定义民航服务(服务篇)

来源:民航资源网 作者:顾胜勤 2019-11-12 10:16:28 我来说两句(0)

专业分类旅客服务 文章编号】11-2019-0098

  

  我们提出互联网+服务重新定义民航服务是基于两个方面,一是最近民航局在全国民航机场工作会议上部署了全力推进新时代机场高质量发展和民航强国建设,其中强调了研究制定四型机场的规则标准,注重标准体系的总结提炼,尤其是提出来全力构建现代化的机场“真情服务”体系。二是由于互联网+服务已经成为推动社会发展强有力的新引擎。如今,无论是社会还是企业都离不开互联网,没有互联网社会无法发展,企业无法生存,人们无法生活。毫不夸张地说,互联网已经深入社会的每一个角落,已经成为我们生活的细胞。这两个方面对民航是个新挑战,需要我们重新思考,即在推进新时代机场高质量发展与互联网条件下民航服务路在何方?笔者认为,需要重新定义民航服务。

  一、在互联网+服务的条件下重新定义民航服务的必要性

  推进新时代机场高质量发展离不开互联网。尤其是互联网的迅速发展,对民航业的冲击,使得民航业的生态环境发生巨大变化,这就需要我们在新形势下重新定义民航服务。

  1、在互联网+的条件下民航生态社会环境发生裂变,需要重新定义民航服务

  互联网对社会发展的冲击是不言而喻,它颠覆传统的社会发展模式,使得社会发生了裂变,行业壁垒逐步消失,传统产业借助于互联网得以脱胎换骨,形成新的互联网+产业,更令人吃惊的是,在互联网+的条件下,新型企业更是层出不穷。如今,互联网+成为社会发展的新引擎,无论社会还是企业的生存与发展都离不开互联网。无论谁,不拥抱互联网必将被互联网所抛弃。正如著名企业家王石所言:淘汰你的不是互联网,而是你不接受互联网,是你不把互联网当成工具跟你的企业结合起来。无疑,互联网的发展给我们深刻的启迪:如今,任何企业的生存与发生都离不开互联网。行业外的发展我们不多言了,就民航业自身发展而言,互联网给民航带来巨大的冲击是不言而喻。如今民航正在飞速发展,建设四型机场如火如荼,尤其是智慧机场更是如同雨后春笋等等,这一切需要我们重新定义民航服务。

  2、在互联网条件下民航服务的对象发生了革命性的变化,需要重新定义民航服务

  我们之所以强调民航服务对象发生革命性的变化,是基于在互联网条件下,它的三个颠覆,即颠覆了人们传统的思维方式、颠覆了人们生活方式、颠覆了人们生活习惯,使得“互联”不仅成为人们生活不可缺少的重要组成部分,甚至成为生命的细胞与生活的载体。作为民航服务的对象也是如此。互联网与手机已经成为旅客生活的必需品,无论是购票准备出行之前,还是在整个出行过程中都离不开互联网。更重要的是,互联网改变了旅客的思维方式与消费习惯,旅客不再是满足A点到B点位移的消费者,而是有着更高更新的需要,诸如:各种服务信息、方便快捷、舒适舒心等等,面对旅客更高更新的需求,我们需要对民航的服务重新思考与定义。

  3、服务对象不再是简单消费者而是积极地参与者

  无论我们承认与否,互联网已经把人与人链接起来,其发展速度之快令我们惊叹,以致我们的认知远远跟不上其速度,当我们还没有充分理解与消化经济全球化的概念,突然间社会发展呈现出个人全球化的趋势!如今,无论你在地球的哪个角落都可以利用互联网来链接全世界,而且这种链接没有时空的限制。在互联网的使用上我国立于世界前茅。毫不夸张地说,在中国手持手机“走天下”已经习以为常。而这背后正是互联网巨大的作用,由于“互联”它彻底改变以往旅客作为消费者的角色出现,尤其是自媒体的迅速发展与走红,消费者的个性得以充分体现,参与感特别强烈,旅客不再是被动的消费者角色,而是积极的参与者他们对服务产品的设计、对服务过程中的打卡,评论、直播、甚至吐槽,以及对消费以后的点评与打星等方式,这种行为是随时随地及时地传播。我们不得不惊叹,在互联网+时代下一切皆有可能。所以,面对旅客角色的变化,这对民航服务来说是一个极大的挑战,迫切需要我们重新认识我们的服务对象,重新定义民航的服务。

  4、旅客不再是追求简单的A点到B点的需求,而是渴望整个服务过程的体验

  民航高质量的发展是为了让旅客出行有更好的服务体验。在传统的服务过程中我们把满足旅客的位移需求作为服务的宗旨,但在互联网条件下这一宗旨已经显得落伍,旅客对民航的服务不再是简单的位移服务需求,而是追求更高的服务体验。通俗地说,服务体验是满足旅客更高层次的需求,是一种享受。而这种享受不仅仅是物质上的而且还有精神上的、情感上的。比如,新加坡樟宜机场成为人们体验生活与服务的极好场所,人们到机场购物的舒适与方便暂且不论,机场的梦幻花园、热带丛林、可爱的儿童游戏区与蝴蝶园、新加坡美食诸、露天游泳观“机景”、还有魔法世界与文化博物馆等等,让旅客赏心赏心悦目尽情享受与体验,甚至陶醉,有些旅客尽然说出:巴不得航班延误。樟宜机场的这些创新无疑引领民航服务,从低层面的服务走向服务体验。作为中国民航是世界上民航业发展最快的国家,要成为民航强国,我们的民航服务应该与其发展的速度相匹配,民航服务应该给旅客有个良好的“服务体验”,这就需要审视以往的服务,重新定义民航服务。

  5、在互联网条件下旅客对个性化的需求比任何时候更强烈

  由于社会的迅速发展,人们已经不再满足基本的需求,提供生活质量成为消费的主体,个性化需求成为实操的推动力。尤其在互联网条件下使得旅客对个性化的需求进一步凸显,个性化服务成为互联网服务的一个标识。它打破了传统的以被动服务模式,可以利用互联网的互联与各种资源结合起来,以满充分足个性化的需求不同用户的需求。纵观社会各行各业,他们已经在互联网+服务的基础上把个性化的服务推向更高的台阶,即从差异化服务走向个性化,现在又从个性化服务走向私人订制。面对个性化的新台阶,民航服务的个性化刻不容缓。在民航服务过程中,虽然我们一直在提倡个性化的服务,但始终没有上升到互联网服务高度来认识。实事求是说,民航个性化服务都是基于与旅客面对面的接触以后,或根据以往的经验揣摩以后采取所谓的个性化服务,这个个性化服务显得落伍。

  综上所述,由于互联网+服务条件下社会发展的裂变,它带来了民航业生态环境的质变,要推动民航高质量的发展需要我们重新定义民航服务。

  二、互联网+服务条件下的民航服务

  互联网最大的特征是“互联”,这一“互联”打破传统的时空观念,现在无论何时何地不受任何约束,只要你想联,都可以互联。这对民航服务来说,不仅仅是挑战,更需要民航同仁的睿智与审时度势地把握好这一机遇,即要全力构建现代化的机场“真情服务”体系必须借助于互联网+服务

  1、互联网+服务的条件下民航服务需要改变传统观念

  满足旅客需求永远是服务追求的目标。需要指出的是,这种追求必须与时俱进,需要我们改变传统观念,摒弃传统揣摩方式来寻求旅客的需求,而是应该充分利用大数据与互联网捕捉旅客的需求与变化,把真情服务的落脚点放在旅客的新需求上,要达到这一目标,需要三个观念前移。

  其一,树立用户比客户更重要的理念。

  在以往的服务过程中我们的目光始终盯着旅客,这没有错。但在互联网+服务条件下市场发生革命性的变化,用户成为我们首选的目标,没有用户就没有客户,维护用户远远要比维护客户更重要、更有现实意义。这是互联网发展必然结果,面对这一结果,需要我们审时度势,更需要改变观念,需要尽快树立先有用户才有客户的理念。目前首当其冲的是,我们应该充分利用自己的wifi或公众号尽一切可能来吸取旅客与他们无缝连接,更重要的是,这一链接是巨大的数据矿!是民航业的财富!遗憾的是,民航对“用户”的认知麻木不仁,远远不及行业外的企业,社会上有些小饭店对此的认知都要超过我们,只要进入饭店就会自动推送链接,他们深知只有留着“用户”才能使“用户”变成客户!而民航许多企业的wifi不要说自动推送了,就是旅客想链接都非常“痛苦”,操作极其繁琐,需要输入航班或姓名、手机号等等,还需要验证码,有验证码,还需要输入,好不容易链接上了,网速又非常慢,旅客的体验感极其不好。有的旅客干脆不用我们的wifi用自己的流量,导致我们失去旅客信息资源。这是十分悲哀,也是十分可惜的事。民航业的这些弊端需要我们迅速改进,否则我们无法实现互联网+服务,更无法满足旅客在互联网条件下的需求。

  其二、树立民航服务措施前移的理念

  构建现代化的机场“真情服务”体系不是一句空话。实事求是说,民航目前的一些服务条例、程序、甚至规范等等都显得不适时宜,在互联网+服务的条件下,民航服务需要与时俱进,我们应该做的几个前提的意识,①信息技术要前倾。要充分利用现有互联网信息技术来挖掘旅客的数据,从数据中来寻找市场、分析旅客的需求,用信息技术引领服务。②服务的流程与措施前移。为了使服务更有针对性,我们在摒弃传统的服务观念同时需要在充分利用数据分析的基础上,把服务的各种规章制度与服务措施前移,即在旅客未来到面前制定好各种预案。③信息服务要前移。充分利用大数据与互联网的信息化,在旅客未到来之前事先提供各种信息服务,开辟各种方便渠道让与旅客分享信息服务让信息服务成为服务的重要内容。

  2、互联网+服务颠覆民航传统的服务模式

  实现“真情服务”需要科学的服务方式。传统的服务方式是面对面的服务方式,离开服务人员似乎无法为旅客服务。但在大数据互联网+服务的条件下,这种服务模式被颠覆。

  其一、服务方式的颠覆。互联网颠覆了传统面对面人的际交往方式,得使人们相互之间交往不再受空间时间的制约,这一革命性的变化改变了民航服务的传统方式。它不再是一对一面对面传统的服务方式。而是充分利用互联网+服务来为旅客服务。在时间上,民航服务可以利用互联网,无时不刻提供各种服务信息,方便旅客获取与选择信息;在空间上,可以冲破过去面对面的手工方式的服务,充分利用互联网微博、微信、视频等方式来与旅客互动与服务。让旅客有更好的服务体验。例如,有些机场对无陪儿童服务利用视频与其家长实时进行交流与沟通得到旅客的赞扬。这方面的服务虽然有所进展,但还是进一步发展的空间、

  其二、服务内容的颠覆。在互联网+服务的条件下使得民航服务内涵得以科学化,使得民航服务真正做到具有温度、有深度。传统的服务内容大多数是根据旅客提出的需求而进行服务,这种服务应该说是低层次。当互联网+服务成为民航服务的基石以后,民航服务内容将产生翻天覆地的变化,它能够充分利用大数据与互联网的方式来寻找旅客的需求,使服务内容具有科学性与针对性,真正能够做到,预测旅客的需求,做在旅客到来之前;满足旅客需求,做在旅客开口之前,个性化的服务,做在旅客没有想到之前,人性化的服务做在旅客喜悦之前。

  其三、互联网+民航服务外延。由于互联网的存在使得民航服务的产品不再是简单的A点到B点位移服务,民航服务应该是360度的,它注入许多服务外延,诸如旅客的吃住、旅游等等都给我们提供了空间,有广度的服务将成为民航服务的又一大特点。

  3、互联网+服务使得民航服务迈向人性化与个性化的服务殿堂

  服务的最高境界是人性化与个性化的统一,它是服务的最高境界也是服务的殿堂。在没有大数据与互联网的条件下,要进入这个境界登上这个殿堂必须借助于互联网+服务,可以说,互联网+服务成为进入与登上服务殿堂的最佳途径。

  其一、充分运用民航智慧化的服务链,让旅客享受方便快捷流畅的服务

  民航智慧化的服务是互联网+服务的延伸。目前民航业各企业正在紧跟时代步伐推出智慧服务,这是非常有利于民航服务,也有利于旅客。在互联网+服务的条件下,旅客对民航服务需求突出在两个方面,一个是方便快捷。互联网最大的优势就是方便快捷,民航现在使用的智慧服务旅客之所以欢迎就是符合互联网的特征与旅客实际的需求,但我们不能仅仅停留在这一技术层面上,应该把它提升到个性化与人性化的高度来认知,这样使对智慧服务能够起到纲举目张的效用。另一个是系统链接。民航服务本身就是服务链,服务的没一个环节都服务产品的重要组成部分,中间不能出现任何问题,它具有一损俱损的效应。就目前民航对智慧服务而言,我们还处在低级阶段,值机、问询、行李、安检、登机口等等还没有形成智慧服务链,导致旅客对智慧服务体验感不强,这是我们需要及时改进。

  其二、智慧化服务对服务人员提出更高的要求

  随着智慧机器的使用在民航业将出现两个方面的问题。一是,机器淘汰人。以前在服务过程中出现的问题可能无法解决的,但在智慧化条件下都不是问题了,比如:旅客的身份证丢失,登机口错乘等等现在同人脸识别都不是问题了。未来民航服务发展的趋势必将机器代替人!凡是机器能够代替人的岗位全部由机器代替。二是,对服务人员的要求越来越高,技术与专业被边缘化,人的综合素质要求越来越高,尤其是文化素质更是服务人员的服务灵魂,它是根植于内心的修养,无需提醒的自觉,以约束为前提的自由,为别人着想的善良,有慈悲的善根!

  其三,真情服务是有温度的。借助于互联网+服务,人性化与个性化不再是一句口号有了真实的内涵,我们真情服务建筑在互联网与数据的基础上,根据旅客需求与爱好,能够使服务具有真情的温度,让旅客充分享受服务体验;个性化方面,可以充分利用互联网+服务的数据把个性化做到极致,让旅客惊讶,让其感受到或体验到这个服务产品就是为其量身定制的服务。

  综上所述,全力推进新时代机场高质量发展和民航强国建设与互联网+服务的条件下,需要我们重新定义民航服务不仅有利于推动民航业的进一步发展,而且也有利于民航服务走上更高的台阶。

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