民航资源网2019年11月11日消息：为了深化民航智慧化建设，民航资源网启动“2019智慧民航优秀解决方案暨应用案例”征集及评选活动，寻找创新践行企业分享先进经验。目前已经收到了来自航空公司、机场、技术供应商投递的大量案例。今天展示的案例是西安咸阳国际机场智能问讯应用。

西安咸阳国际机场智能问讯应用

　　西安咸阳国际机场智能问讯应用项目，利用人工智能语音转换、语义识别技术和云智能机器人，联合从事机场问讯业务多年的客服专家，共同搭建机场云端知识中心，训练云客服机器人，打造全国民航机场首家云智能问讯应用，为旅客提供快捷、高效、满意的人工智能问讯服务。

项目背景

　　机场服务始于问询，它作为广大旅客了解民航行业的窗口和享受机场服务的起点，发挥着不可替代的作用。

　　2019年1月7日，民航局在工作报告中提出了“鼓励智能问讯系统建设”的工作安排，2月12日又在“民航服务质量攻坚”专项行动中明确要求“积极推进智能问讯服务”。

　　2018年，吞吐量达到4465万人次，机场服务热线日问讯量超过5000人次，问询业务主要问题反映如下：

　　1、重复性问题较多，如乘机流程、行李托运规定、证件问题等，占比高达75%；

　　2、暑运、春运、航班不正常等特殊时段，人工坐席无法满足激增的问询需求；

　　3、现有问讯导航中“按1按2”的传统模式语音冗长、操作繁琐，致使旅客体验不佳。

　　为满足行业要求和业务需求，解决问讯业务中的大量重复问题，突破业务瓶颈，提升服务品质，西安咸阳国际机场携手阿里云智能，利用人工智能语音转换、语义识别技术和云智能机器人，联合从事机场问讯业务多年的客服专家，共同搭建云端知识中心，训练云客服机器人，打造全国民航机场首家云端“智能问讯应用”，西安咸阳国际机场云客服机器人——“小畅”应运而生。

项目目标

　　- 通过引入云客服机器人回复大量重复性问题，提升服务效率，单次问讯服务成功率达到50%；

　　- 使用语音交互取代传统按键导航，语音回复和短信推送结合提供问讯信息，提升服务体验；

　　- 节约有限的人工服务资源响应旅客的急、难问题，进一步提升服务品质。

规划设计

　　以西部机场畅想旅行微信公众号和小程序为入口，旅客点击呼叫客服后拨通由云端智能客服根据旅客问题进行回答，如未得到旅客满意的答复或超过回复范围，自动转入96788客服提供人工问讯服务。

　　为了让“小畅”能够全面准确回复旅客出行中遇到的各类问题，项目组将机场服务热线全年的人工通话录音进行文字转写，从中归集处理18792条语料。

　　通过核心词提取、同义词补全和相似问收集，最终建立了覆盖证件、中转、行李等包含23类问题、932个标准问、1365个同义词和1890个相似问的基础静态知识库。

　　针对中转咨询、失物招领等不能通过一次对话解决的问题，项目组对最常见的问讯业务场景进行梳理与流程设计。完成包括中转、证件、行李、航班查询、失物招领等10个业务场景的23多轮对话，通过多次问答明确旅客意图从而精准解决旅客问题。

　　同时，利用集团旅客服务云能力，在语音问讯解答旅客问题的同时推送短信和网页短链接，方便旅客记录和查询相关内容。

项目公测

　　为了检验使用效果，优化应用体验，分别于9月26日、10月4日两次通过西部机场畅想旅行公众号推送图文消息，开展西安机场智能问讯有奖公测活动，截至10月10日公测结束，共收到测试对话语料2200余条。

　　项目组将收到的2200条语料进行分类整理，针对旅客实际问讯过程中提出的问题进行逐一处理，优化知识中心和多轮对话流程，解决问讯中无法回答和答非所问的各类问题。

项目进展

　　目前，西安咸阳国际机场云客服机器人“小畅”已经具备航班查询、乘机证件、中转咨询等占比达75%的问询问题的回复能力。根据问讯数据分析，在行李、证件、中转方面单次问讯服务成功率为到50.46%，符合项目预期。

　　与传统的语音问讯相比，智能问讯取消了导航按键选择环节，旅客可以通过自然语言对话获取问讯答案，服务体验显著提升。西安咸阳国际机场“智能问讯应用”可以为旅客提供快捷、高效、准确的问讯服务，有效提升了机场的公共服务水平。

　　随着智能问讯应用的不断完善，问讯能力可以赋能多种问讯业务场景，无论是公众号、小程序、H5等在线客服，还是部署在航站楼内的智慧查询终端、机器人，都是智能问讯应用发挥作用的舞台。

　　公众号、小程序、H5在线智能客服可以快速响应旅客问题，覆盖旅客问讯中的大量基础问题，目前小程序智能客服已经上线运行。

　　智能问讯应用可以和智慧服务终端和机器人结合，可以为旅客提供快捷、准确的现场问讯服务。

项目影响

　　作为全国民航机场的首个云智能问讯应用，西安咸阳国际机场“智能问讯应用”积极响应打造四型机场的方针政策，贯彻落实智慧机场建设，是民航业向智能化迈出的重要一步，成为智慧机场建设的重要一环。

　　2019年9月9日至12日，智能问讯项目代表西部机场集团参加2019欧亚经济论坛-中国（西安）电子商务博览会。

　　2019年10月西安机场智能问讯应用入选陕西省委网信办组织的数字陕西优秀成果。

　　由于采用了云架构，除西安咸阳国际机场，智能问讯应用可以快速推广覆盖西部机场集团旗下的银川、西宁、延安、榆林等省会机场和支线机场，为全国航空出行旅客提供智能问讯服务。

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