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深航客舱立足特色班组,打造暖心之旅

 2019-11-06 来源:民航资源网 作者:郭洁  [投稿排行榜]
2019-11-06 14:11:22

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      民航资源网2019年11月6日消息:客舱服务部黑龙江分部托特色班组,在2019年正式启动特色服务项目“暖心之旅”,部门配备了“暖心百宝箱”,乘务长每日可在航前领取,在航班中为旅客提供暖心服务。

      暖心服务就是从心出发,在保证飞行安全和航班正点的基础上,站在旅客的角度思考,用心对旅客付出,满足旅客需求。深航客舱黑龙江分部有这么一群优秀班组,在她们的航班上每天都发生着无数温暖人心的故事……

      “心灵手巧”陈驰航乘务组

      乘务组特点:乘务组善于利用飞机上的一些资源,变换出许多新奇的礼物,为旅客提供更加舒心、贴心和暖心的旅程。

      航班表现:乘务员灵巧的双手把原本普通的白毛巾变成可爱的小白兔;把用过的餐盒变成手机支架,方便旅客看视频;把废弃的锡纸变成灵气的麋鹿;制作牛奶手摇咖啡。乘务组巧妙变出来的新奇东西,能让旅客眼前一亮,让哭闹的小朋友慢慢安静下来。

      “特殊旅客关怀”王婷婷乘务组

      乘务组特点:乘务组成员在生活中都是小朋友的妈妈,作为上有老下有小的家庭顶梁柱,组内成员更能理解航班中老人的困难与小朋友的调皮,更能站在特殊旅客的角度提供服务。

      航班表现:每当遇到特殊旅客时,乘务组总是想尽一切办法,利用机上有限的资源为旅客营造一个舒适的空间,为抱小孩的旅客调节座位、为身体不适的旅客准备暖水袋、为延误赶火车的旅客打包餐点、对生命垂危的旅客进行急救处理等,乘务组的付出也被旅客看在眼里、记在心上,一封封表扬,一声声感谢,表达了对她们工作的理解与肯定。

      “专注延伸服务”程旭乘务组

      乘务组特点:乘务组专注于对旅客的延伸服务。组员性格比较内敛善良,善于观察旅客需求,能提供主动及细微服务,能在正常工作以外传达乘务组的爱心、暖心。

      航班表现:在暑期保障中,航班上大量儿童出行,南北温差及水土原因,很多小朋友出现发热感冒症状,大多数家长没有准备,手足无措。乘务组利用退热贴,热水袋,冰块及自带的体温计、清凉油,给小朋友缓解身体不适,安抚家长,得到旅客多次认可。在儿童餐食的准备上,乘务组能够主动提供细微服务,奇思妙想为儿童打造专属的“儿童套餐”,受到小旅客的欢迎和家长的称赞。

      “关注服务细节”王博乘务组

      乘务组特点:乘务组具备强烈的主动服务精神,关注服务细节,从旅客的表情、动作、言谈中洞察旅客所需,正确把握时机,自觉把服务做在旅客开口之前,时刻保持良好的精神面貌,热情而不做作,关注却不刻意,力求工作完善妥当。

      航班表现:在飞机上常常能见到结伴出行的老年旅客,乘务组总是对他们格外关注,帮助旅客引导座位,安放行李,嘘寒问暖,用餐时多加关注老人的动态,对于岁数较大不用餐的老人主动提醒餐食是免费的,为第一次乘机的老人耐心讲解飞机上的设备,协助腿脚不便的老人使用洗手间,在下机时搀扶老人送机。

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    (供稿:深航服务发展部

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