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建设智慧人文安检的探索与实践

来源:民航资源网 作者:张瑞珠 2019-11-05 11:06:55 我来说两句(0)

专业分类民航安全 文章编号】9-2019-0091

  

  党的十八大以来,习近平总书记多次强调“民航业是重要的战略产业”。民航的战略产业地位是由民航本身兼备的生产性服务业和生活性服务业“双重属性”决定的。民航既要发挥生活性服务业的核心服务功能,也要发挥生产性服务业的战略引领功能,从根本上实现从突出民航的“行业”地位到强化民航“产业”定位的转变。民航局提出以“发展为了人民”为根本,推进平安机场、绿色机场、智慧机场和人文机场的“四型机场”建设。冯正霖局长强调“机场建设要始终把旅客放在突出位置,一切从旅客的出行体验出发”。

  白云安检提高政治站位,肩负使命,主动作为,始终坚持“五个总”发展:以人民为中心思想的总纲领,以国家高质量发展的总号令,以民航局服务质量提升的总目标,以白云机场世界一流枢纽机场建设的总方向,以安检服务品质提升的总要求为行动纲领,抓住“互联网+”、“智能+”、“服务+”的新时代发展机遇,积极探索新技术、新业态、新模式,探寻新的发展动能和路径,努力在“生产性服务”和“生活性服务”上革新突破,推动智慧安检、人文安检建设。

  一、 建设智慧人文安检的理论基础

  新时代民航发展,为民航安检转型升级提供了无限的可能性,同时也是巨大的考验,抓住机遇与挑战并存,勇立潮头,提高核心竞争力,需要有明确的方向和目标。

  美国哈佛大学商学院著名教授迈克尔·波特曾提出“三大竞争战略”,即聚焦化战略、差异化战略和成本领先战略。笔者认为,从经济学和管理学的角度出发,这三大战略在安检建设智慧人文方面起到了提纲挈领的作用。

  聚焦化战略:将旅客过检体验摆在第一位。聚焦于旅客出行的舒适、便捷、高效,通过智慧变革和人文关怀,主动升级旅客出行体验,真正实现让旅客享受一张脸、一张乘机证件和一部手机就能“无感知”过检的目标。

  差异化战略:从两方面着手,一方面是聚焦检查对象,对旅客及其需求进行功能定位和分类,提供差异化甚至是“私人定制”服务;另一方面,实现安保资源最大化配置,盘活资源,提升生产运营效率。

  成本领先战略:通过理念、技术变革,强化高科技、黑科技支撑,竭尽一切地降低旅客的时间成本、出行成本和机场资源、安保资源的经济成本来维持竞争优势,谋求发展。

  二、 建设智慧人文安检的发展路径

  白云安检的智慧人文建设发展路径,可以概括为:

  一是制定以愿景目标为引领的战略规划。以“智慧过检、人文出行、高质量发展”的愿景目标为引领,高起点谋划,高站位统筹,制定本部战略规划和与之相配套的各功能部门的子战略规划,形成白云安检总分结合的战略规划体系。

  二是实施以功能定位为标尺的资源配置。以差异化的功能部门定位为标尺,主要聚焦在重点建设板块,如:对安检新技术运用、信息管理部门、安全质量控制、服务质量提升、后勤保障板块等核心功能部门进行资源分配、职能深度整合重组,强化融合,提升优化。

  三是狠抓以协同运行为保障的真情服务。不管是对外服务旅客,还是对内服务员工,各功能部门都要统一思想,统一站位、统一高度,联动协同,形成合力,将真情服务不偏不倚地落地。

  四是实现以集中统一为模式的统筹管理。本部通过制定并完善中长期的的规划,加强集中、统一、融合推动,发挥整体布局,关联实施的作用,将战略落地、文化培育、安全保障、服务提升、人才优化、宣传管理等工作进行统筹协调、共生有序健康发展。

  三、 建设智慧人文安检的探索与实践情况

  (一) 智慧安检建设情况

  1、 研发智能安检通道,开启自助过检模式

  白云安检结合身业务、技术优势,联合相关科技企业协同攻关,研发了一款 “自助智能安检通道”,并于2019年的春运首次启用,这是国内民航真正意义上的自助智能安检通道。整个通道由自动识别闸机、手机二维码过检、人脸识别系统、智能旅检系统、毫米波安全门组成,将人脸识别、人包对应、毫米波安全门及篮筐回传等新技术融合在一个系统内使用,将各个岗位的智能查验融合在一起。在不降低安全标准的基础上,真正实现了旅客全流程自助过检。

  将过往旅客 “听命令、听指挥、听安排”检查转变为“我自主、我自助、我舒适”的自助服务模式,基本避免了安检员近身检查带来的不便和不悦,有力提升了检查效率和服务质量,得到广大旅客的青睐,一度成为网红爆点。

  2、打造“易安检”,迈入速检时代

  今年白云安检在全民航率先推出“易安检”,让旅客迈入速检时代。旅客通过自行注册申请“易安检”服务,通过手机来预约安检服务。办理值机后,登机牌就会提示指引旅客到指定的自助智能安检区域过检。

  实施易安检,真正让旅客享受一张身份证、一张人脸、一部手机带来的现代感、科技感、自在感的过检体验,真正提升旅客出行的舒适、便捷。

  3、实施“天眼”(区域)监护,升级旅客登机体验

  白云安检在“易安检”和自助过检的基础上,强势追击,继续打通旅客登机前的“最后一公里”。推行区域监护,使用机器眼代替人工(人眼)监护识别,通过采取多维度风险评估,多层级监控,多手段防控,建立三级垂直管理体系,大幅度减少人力,节约机场运营成本。减少多一道人工查验登机凭证繁琐的流程,同时将人工监护模式转变为采用高清摄像机、智能行为分析摄像机进行智能监控,运用AOC视频总控-区域监护总控-区域监护分控三级监控体系同步监视,利用固定值守、车辆巡视检查辅以防控,让旅客在完全无感的状态下安全登机。

  (二) 人文安检建设情况

  冯正霖局长提出,建设人文机场,就要始终把旅客放在突出位置,把旅客舒适度和满意度作为衡量标准。注重旅客体验,不断改进提升服务功能和服务品质,为旅客提供人本化服务。

  白云安检立足民航“安全保障关口”和“文明服务窗口”实际,全面贯彻落实民航局“真情服务”理念,聚焦“人民群众美好出行”需求,围绕白云机场建设“世界一流”航空枢纽目标,坚持客户导向,聚焦行业发展,创新服务管理,夯基础、补短板,创举措、提效率,育文化、塑形象,持续提升安全、便捷、舒适的旅客出行体验,不断擦亮“白云安检”服务品牌。

  首先,创新思维,革新模式,提出 “三四五”服务机制,也就是 三个“一”:“一盘棋思路、一把手工程、一竿子到底”明导向,夯实基础;四个“多”:“多维度动员、多渠道沟通、多层次展示、多角度宣传”抓落实,助力提升;五个“全”:“全方位思考、全链条参与、全流程聚焦、全过程把握、全领域推进”促推进,确保成效。

  其次,从以下七个方面齐抓共建,打造人文安检:

  1、丰富思想,拓展内涵,组织活力提起来

  思想是行动的指南,理论是实践的先导。白云安检认真贯彻民航真情服务和白云机场春风服务要求,结合行业特点,突出岗位特色,提出“春风服务 品质安检”品牌建设目标,以此丰富、延伸和发展民航局“真情服务”思想。同时,在服务管理文件和提升方案中,明确“春风服务”与“真情服务”一脉相承,亦是真情服务的升级版,其本质特征是亲切、温暖、舒适、自然,核心要义是用心、用情服务,带给旅客更多宾至如归的人文关怀。

  2、建章立制,固本强基,科学管理抓起来

  不以规矩,无以成方圆。白云安检根据民航服务质量体系建设要求和白云机场制度建设规划,注重完备性、有效性,讲求符合性、规范性,结合安检岗位实际,修订完成约100万字的服务管理体系,内容包括组织管理、培训管理、产品创新、监督检查、考核管理等五大管理制度,一线操作岗和管理类岗位作业标准,及服务质量标准;同时做好ISO质量认证及ISO9001体系换版工作,使服务管理和员工行为始终在制度下运行,不会出现偏差和走样。

  3、加强宣导,转变意识,全体人员动起来

  “简单的事情重复做,你就是专家,重复的事情用心做,你就是赢家。”这句话非常励志,但对这安检员来说却是不易,安检岗位简单重复,枯燥乏味,如何消除员工的懒散惰性,发掘内生动力,非常有讲究。白云安检大力开展“真情服务,追求卓越”和“春风服务,品质安检”思想宣教引导,把民航局、白云机场等系列服务工作要求,及微笑服务、真情服务及春风服务之间的关系跟员工讲通、说透,统一干部员工思想,使大家做有目标、干有方向。

  4、向前一步,多措并举,延伸服务做起来

  满意加惊喜是酒店人津津乐道的“金钥匙”服务。白云安检落实春风服务摒弃生硬执行规范和机械改造职责,坚持讲求润物细无声,提升主动服务意识,从点滴抓起、细节突破,使员工从“要我服务”向“我要服务”转变,从落实“标准服务”到满足“个性需求”提升,从“完成任务”到“实现价值”突破。一方面落实好“走动式”管理,持续开展服务巡视、监督和检查,实现服务关口前移,确保一线人员思想、精力、工作到位;强调塑造亮点和制造惊喜,倡导力所能及做好事,急旅客所急,想旅客所想,帮旅客所需,用真心实意打动旅客。

  5、创新思维,革新模式,基层能力突出来

  为提高内部创新力,关键是要建设一支规模宏大、素质优良的创新人才队伍。要充分发挥全体员工的聪明才智,鼓励献言建策,服务“三人小组”就是一个很好的方式。三名志趣相投的员工自愿组成“三人小组”,通过关注服务状况,发现问题、解决问题或提出相应方案,积极参与服务产品创新和服务问题改进工作,从而协助完善服务保障,提升服务品质。

  6、关注需求,以客为尊,投诉管理活起来

  《抱怨是金》一书写到,将顾客的投诉看作珍贵礼物。白云安检主动适应民航投诉管理工作要求和白云机场客户中心管理模式变化,一改过去“谈投诉色变”观念,把客户不满、抱怨和投诉,当成改进工作契机,编制《客户投诉管理实施办法》,遵循“重视客户、尊重客户、服务客户”理念;推行“垂直监督、分层负责、三级管控”原则,执行“客户诉求导向,问题解决意向,服务提升方向”宗旨,建立投诉管理数据库,明确处理流程,落实每月投诉分析机制,对投诉实现100%闭环管理。

  7、讲好故事,注重宣传,服务形象亮起来

  白云安检唱响服务主旋律,打好宣传主动仗,对外充分展示服务成果,树立良好窗口形象,营造和谐氛围,对内鼓舞队伍士气,弘扬正能量,集聚精气神。抓住春运、交易会及节假日等各个节点,关注老弱病残等特殊群体需求,聚焦特色、延伸及创新服务等,组织通讯员采编“春风服务,温暖回家路”稿件,引起社会广泛影响。当前,几乎每天都有不少旅客、白云机场社会监督员、网红大V等各界人士通过在微博、微信、电话、信件等多渠道对安检服务工作提出表扬和高度的肯定。

  四、 结语

  未来,充满了无限可能。只要我们勇于挑战,打破壁垒,建立新规则,敢于想象,敢于创新,一切皆有可能。马云实现了无人超市,5G时代也已提前来临。相信智慧,拥抱智慧,已经成为眼下不争的事实。

  民航强国建设的本质就是高质量发展,新时代正在召唤着我们,白云安检将循着其内在规律,按照“目标一致化、定位差异化、运营协同化、管理一体化”的推进思路,将来实现无人安检也未必是梦想。

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