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出租车艺术:如何降低东京出租车的门槛?

来源:民航资源网 作者:李瀚明 2019-10-26 13:22:33 我来说两句(0)

专业分类民航IT 文章编号】32-2019-0089

  

  上一篇末尾我提到,日本出租车的车费极为昂贵。这点相信去过日本的同行老师大多深有体会。(相关阅读:机场公交的艺术:数据分析如何助力机场公共交通

  在日本,出租车一般是“富裕的老人家”的交通工具。然而,日本出租车业也在积极谋求变革,摩拳擦掌准备服务因2020年东京奥运会·残奥会而来到日本的大量外国游客。如何在让外国游客“花钱花得物有所值”,安心·舒适地乘坐出租车的同时,为日本的出租车行业注入新活力和新利润,成为了日本出租车行业的共同心愿。

  各位读者大概已经知道笔者要说什么了——没错,笔者的小公司又和日本某大型互联网支付公司合作,为日本各地的出租车协会做起了信息技术咨询。我们的目标是改进机场的出租车服务、提高客户满意度和出租车司机收入、并将互联网支付拓展到外国访客身上。

  中国的出租车行业也面临着类似的问题:客户群体受限,难以在打表收费之外发掘新的收费模式,从而导致低收费——劣质服务的恶性循环。

  背景:国际化的司机需要国际化的客人

  2013年东京奥运会申办最终陈述时,日本电视主播泷川雅美以“OMOTENASHI”道出了日式服务的精髓——设身处地、挚诚待人。与日系航企一样,日系出租车也继承这一光荣习惯:

  1.对于孕妇或者病人,只要提供身体情况和所定点就诊的医院,就可以按月付费搭乘出租车来往医院进行体检等医疗服务;

  2.对于上学、放学的孩子,只要提供孩子的姓名、所在的学校和家庭住址,就可以按月付费请出租车司机准时接送小孩;

  3.对于需要上班的经理人,也可以请出租车司机每日定时接送;

  4.出租车司机还可以作为无陪儿童服务的受托人,帮客人在机场和乘务员移交孩子。

  5.至于同城快递等业务已经是常规操作了。

  总之,只要给钱、不违法,只有你想不到事情,没有日本出租车司机们做不到的事情。不过,以上的服务对外国人统统不适用——因为外国人不谙日语。事实上,“鸡同鸭讲”已经成为了外国游客选择日本出租车的最大障碍:不少在日华人华侨就以“会讲汉语”为优势,冒着非法营运等风险接载来日中国游客。

  因此,出租车协会的第一件大事,是降低使用出租车的门槛。于是,一方面,日本本地司机们纷纷学起了外语;另一方面,也积极在外籍永久居民中寻找愿意开出租车的多语言人才。因此,除了英语以外,日本的不少出租车上也贴上了“我会说汉语、韩语、印尼语、泰语……”的标志。

  然而,如果会说外语的出租车司机,没能因为会说外语而增长收入的话,司机就不会有动力学习外语。因此,出租车服务的调度系统,有必要适配司机的多语言能力,寻找和出租车司机的能力相匹配的客人。除了在出租车的车侧贴上外语标签,等待乘客在街上拦车之外,预约服务也是寻找匹配客人的重要工具。

  在酒店、医院等使用电召服务的地方,匹配客人非常简单——只需要告诉服务生“我想要会讲汉语的出租车司机”就好了。现在手机APP的出现,对于一部分外国人来说,在手机上点两下,也可以找到能以母语沟通的出租车司机。

  但是,对于机场等场合,旅客既因为网络因素无法及时下载使用app,也因为出租车队列而无法挑选出租车司机。因此,机场调度中心就需要代为决策。

  因此,需要根据羽田、成田机场的时刻表,调整出租车调度的偏好,为会讲外语的出租车司机提供载客优先权--这是他们辛苦学习外语所应得的补偿。

  ● 羽田机场出租车概况

  羽田机场有三个航站楼(T1、T2和国际)。现阶段T1、T2全数为国内线(不过全日空正在为T2扩建国际线设施)。T1和T2各有南北两个出租车上车点,国际则有1个。

  和国内出租车会排成一条龙,缓慢移动等待旅客的算法不同,羽田机场的出租车调度算法,是“保证每个航站楼有2-3部出租车”。因此,当有人乘坐出租车离开时,系统就会先在出租车停车场“询问”想接单的出租车司机:如果没有司机乐意接单或者多人接单的话,则会以先来先到原则请在场内呆得最久的司机去补位。

  出租车停车场内设有便利店、饭桌、洗手间、洗车场、ATM机、充电桩和加气站等设施,出租车司机在下客以后,急性子的司机可以马上接单离开;慢性子的司机则可以舒服地吃饭、加油充电、休息,等合适时刻再出发。

  因此,我们将在这一基础上进行改进。

  ● 国际线的航班波意味着乘客分布的波动

  国内线的航站楼几无优化空间--乘坐国内航班的外国人不多。因此,重点集中在国际线上。

  抵达日本的国际航班,乘客可以按照国籍分为三种:始发国国民、日本国民和第三国国民。我们通过法务省AIP等数据统计,发现:

  1.入境乘客最多的是日本国民、其次是始发国国民、其次是第三国国民。这符合国际航线O&D乘客和中转乘客的直觉:日本乘客很少“过家门而不入”;始发国人有一部分入境,有一部分中转(例如美国人飞美国-日本-新加坡);第三国人最少,多数为形如中国人飞美国-日本-中国这样的中转行程。

  2.不过,在入境后是否乘搭出租车前往市区的方面,外国人比例多于日本人。这使得出租车乘客中外国人和日本人比例大致打平。这是因为一方面一些日本人会自驾车前往机场;另一方面,外国人不谙日语,无法平稳地使用公共交通系统(尤其是日本的)。

  3.CIQ系统处理外国人和日本人的效率存在明显差异。由于自助入境的存在和审查程序的差别,日本人通过入境关卡的速度明显快于外国人。因此,同样一班航班上下来的旅客,会因为入境关卡而在到达口出现分层。

  这三点的存在为我们优化出租车服务提供了基础。我们可以算出外国人从航班靠桥到离开航站楼的时间。

  同时,国际航班的“航班波”规律使得这一服务非常容易开展。大家可能对成田机场的航班波非常熟悉了。航班波使得旅客可以交叉中转,提高了中转便捷度。不过,航班波也使得短时间内机场出口旅客同质化(都是从某个地方来的),为周边服务提供了便利。

  我们不妨按照对方国家最多人口通晓的语言(如新加坡为英语、马来西亚为马来语),对羽田的一日到达航班进行分类:

  我们不妨以英语、汉语和韩语为例。我们以一个半小时作为类间距离半径,可以将使用者集中到港时间分割如下:

  韩语:9:55到11:10共4班;14:10到15:00共2班;17:35到18:30共2班;21:00到0:55共7班,共4个聚类;

  汉语:4:25到5:55共6班;11:45到14:20共11班;16:45到1:00共26班,共3个聚类;如果考虑新加坡和马来西亚的汉语人口,则仍为3个聚类;

  英语:5:00到5:25共4班;7:10共1班;13:45到22:00共15班,共3个聚类;

  其他一些语言也有小的航班波,不过由于班次少,规模不明显:

  泰语(5:55到6:55共3班、17:55共2班、21:10到22:15共2班)

  德语(6:35共2班、10:50到12:15共2班、14:55到15:50共2班)

  马来语(22:15到22:30共2班)

  阿拉伯语(22:40到22:45共2班)

  如果和离境航班波配合的话,出租车司机们甚至可以按照以下规律前往机场:

  1. 21:00载运一个离境的阿拉伯语乘客,22:00抵达机场(迪拜和多哈在00:00左右启程);

  2. 23:30载运一个入境的阿拉伯语乘客离开(22:40抵达)。

  就靠会讲阿拉伯语这一项技能,出租车司机就可以通过优先派单权降低在机场等待的时间。至于英语、汉语、韩语等大众外语,就更灵活了。

  通过配合航班波调配出租车,会讲外语的司机可以通过在市区和机场间来回移动,最大限度地降低劳动强度和时间浪费。降低劳动强度和时间浪费这一实实在在的优势,就成功鼓励出租车司机学习外语,提高了东京出租车业的整体服务水平和形象。

  不过,为了搞定这一问题,机场还要做很多工作。

  ● 通过定额收费降低外国乘客使用出租车的门槛

  日本出租车素以一个贵字扬名世界。从羽田机场打车到市区,一般需要6000到12000日元;从成田机场打车到东京市区,一般需要两万到三万日元。然而,浦东到成田的飞机票,打折时只有两万六千日元。“出租车票贵过飞机票”,在日本真的不是笑话。

  不过,外地游客在一个地方搭乘出租车,最担心的其实不是贵,而是绕路。对于出租车司机而言,绕外地游客的路是一个再自然不过的操作:信息不对称在这里完美适用。为了杜绝东京出租车司机绕路的可能,东京对来往机场的出租车,在传统的打表收费之外,也提供“市区分区按区定额收费”的制度给旅客。

  定额收费是指,只要中间经过一条主干道(如机场高速),市区端按照“大地址”(区)收取定额的费用,而非打表的制度。在这一制度下,无论走了多少里程,在中间因为红绿灯、交通堵塞等待了多少时间,都是一样的费用。

  定额收费在东京已经实现了一段时间。我们和日本某大型移动支付公司合作,通过改进“定额收费模式”,在羽田、成田、关西等机场为其旗下的出行业务引流:

  在定额收费制度下,旅客在机场出发前,就可以在问询柜台、自动缴费机上输入地址,打印缴费凭证,上车时只需要将收据的司机联交给司机即可。这一方法对各方优势都不小:

  对于乘客而言,由于自助缴费机等设施通过嵌入地图,拥有多支付方式、多语言支持,地址输入、地图选点等功能,因此可以非常方便地完成支付并打印收据;

  对于司机而言,一方面收据上以日语记载了始发地和目的地,因此即使司机不谙外语,也可以安心地将旅客送到目的地;另一方面,由于司机可以通过扫描收据上的二维码,将旅客支付的车费转移到自己的账户内,也免去了携带大量现金的麻烦。

  对于出租车协会而言,这样做一方面使得出租车相对于黑车的竞争力增强,提升了出租车行业的整体竞争力,因此也相当受欢迎;另一方面,通过将缴费机的语言和出租车司机相互匹配,能够降低旅客和司机之间的沟通障碍,更好地展现日式服务的魅力。

  对于支付公司而言,由于在凭证的旅客联上加入了出行业务APP的二维码,即使乘客离开了出租车,也可以在整个在日旅行期间,以APP预订出租车。通过绑定信用卡,免登录等形式,最大限度降低了外国游客在日本使用正规出租车的麻烦程度。

  “无心插柳柳成荫”的是,这一方法还优化了“返程出租车机制”。通过预先输入目的地,即使是外县出租车,也能参与到出租车调度系统中,获得一部分客流。这使得外县(神奈川县、千叶县、埼玉县等东京郊区)来机场的出租车能够不至于空车回程,获得了司机的期待和好评。

  ● 回到国内:国内类似的航班波结构

  中国国内的机场,也在大力建设枢纽机场的航班波结构。那么,是否意味着,国内的机场出租车调度,也会出现类似的现象呢?

  以首都机场为例。我们对首都机场一日国际航班,按照羽田类似的方法进行了统计:

  可以看到,英语在凌晨4点到凌晨5点有一个小高峰,下午13点到晚上19点有一个大高峰;日本线在午间11点到12点有一个高峰,晚间16点到22点有一个高峰;韩国线在9点到11点有一个高峰,13点到20点有一个高峰。因此,这一方法对中国也是完全使用的,可以安心使用。

  我们建议国内的无现金支付平台能够抓住这个机会,以外国入境商旅客人为突破口,发展移动支付的海外业务。

  ● 后记

  机场和交通的三篇稿子到此就写完了,涵盖了自驾车、公共交通和出租车三种来往机场的主要交通方式。事实证明,通过将民航数据和地面交通数据有机综合,我们能够提升芝加哥停车场的时空利用效率,改进东京公共交通的拥挤程度,并向国际游客宣传日本的优良服务。

  有心的读者可能会提出疑问:对方国家的常用语言,不一定是航班上下来的乘客的语言。没有错:东南亚有大量的英语和汉语人口,而欧洲旅客国籍则五花八门;中转航班的存在,使得旅客使用语言进一步复杂化。因此,实际上的分类没有使用对方国家的常用语言,而是根据我们和航空公司的合作,从自由行订票时使用的语言取得的,和这里用于展示的语言有所出入。由于获得手段涉及保密协议,在此不能公开数据,请读者谅解。

  最后祝民航IT峰会能举办顺利,也希望中国机场的地面交通能够越来越发达,越来越方便。

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