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小议外国游客出入境的相关服务

 2019-09-24 来源:民航资源网 作者:王疆民 李瀚明  [投稿排行榜]
2019-09-27 15:25:17

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      现在,一些航空客运的工作人员,或许并不认为出入境管理与自己服务工作有多大的关系,毕竟这项专门的工作基本上是政府部门管理。我认为,这种观念现在需要有所改变了。从世界范围看,这种服务已经成为国际型航空枢纽重要的一环。目前,我国对外开放政策不断扩大,航空运输业快速发展,这个课题也应该提上议事日程。

      首先,我想举一个最近发生的事例来说明。

      某一国外团队计划在国内某枢纽机场转机出境,由于客观特殊原因,不能飞往目的地。旅客遇到的问题主要是:其一,目的地机场暂时关闭无法成行,而该团队必须前往该目的地;其二,在国内逗留已面临免签所余时间不多。

      很明显,这些国外旅客遇到是行程的特殊情况,也直接关系到出入境问题。在国外绝大部分国际型机场,或承运航空公司,都会为这样的旅客有所安排的。由于过去国内并未遇到过这样的问题,所以,如何安排这些旅客一时也成为了难题。

      众所周知,自我国改革开放以来,随着经济、贸易、旅游和外交的不断扩大和发展,中国与世界各国的交往日益频繁。国人出国感觉更加方便,外国人来华也有了更多的便利条件。2013年,我国对外籍人士开始实行过境短暂停留免签政策,2015年,上海、江苏和浙江等机场实行144小时免签。现在,包括北京首都机场在内的全国多个主要机场也都实行同样的政策。

      我们可以看到,一般外国来华旅客享受免签政策,仅是最近几年的事,但也正由于我国实行过境免签政策,使国外游客入境数量迅速增长。据相关预测,免签政策出台之后,3年时间内,北京的入境游客总量将增长一倍,也就是从原来每年平均500万人次增长至每年1000万人次。我们完全可以用“时间短任务重”来形容。

      当然,方便的签证政策给航企带来了更多客源。据统计,2018年外国人来华人数为3054万人次,同比增长4.7%。现在,我们可以看到,国内航企的国际航线不断增加,服务已经越来越多样化,服务设施也是越来越多样化。但是,这样的快速发展,却让我们在一些服务在细节和经验上显现出较多的欠缺,或者说还没有跟上当前发展的要求。正如上述事例,以往我们没有遇到过这样的问题,也就很难想到如何应对问题的发生。从我们的现有的工作流程里,也找不到这样的处理方法和案例。

      当时,如何安排这个不能成行的外国旅客团队,确实成为了一个难题。这些旅客也因行程的急迫而感到焦急,甚至多有怨言。

      这个问题的最后解决,还是借鉴了国外无签证在同一国内两相邻机场缺口转机办法,在移民局的协助和不违反《中华人民共和国外国人入境出境管理法》的前提下,由移民局官员陪同专车前往目的地。

      可能有些人对此不以为然,这只不过是一些小概率事件,怎么能成为“枢纽机场服务重要的一环”?

      要说明这个问题,其实是有很多案例的。在全球一些大的航空枢纽,如新加坡的樟宜、日本成田和阿联酋迪拜机场等大型国际型枢纽机场,出入境制度尽管也很严苛,但是旅客在这些地方转机,不仅有很多的专门设施和服务,即使遇到各种签证或转机问题,绝大部分在机场内都能得到很好的解决,如为旅客申请航空公司监管和延长逗留期等。正因为有许多这类专门服务,这些机场和基地航空公司在全球范围内的知名度也很高,所以,很多旅客信任他们工作和服务,也愿意乘坐他们的飞机,或在此转机。

      当然,在网上我们也能看到旅客总结出来的“十大转机要回避的机场”,其中也有在欧洲的机场。在那里,服务条件和协调能力较差,旅客的体验也相对较差。诸如遇到出入境问题,往往会被拒绝入境或原路返回。旅客出门在外,航空公司、机场和政府部门可能就是他们的担保人和依靠。这点做不到,谁又愿意来此给自己行程和心情添堵呢?

      对比之下,我们可以看到出入境问题在服务中确实是一个较小的环节,但反映的却是服务水平的大问题。我们常说“细节决定成败”。现在,许多国内大型枢纽机场都有多个航站楼,北京大兴机场也即将启用,各方面都很先进。但这时,我们更要注意像“出入境”这些服务的细节,真正让旅客能来去从容,方显出国际航空大枢纽的气派

      现在,国内许多机场对于出入境衔接服务而言还只是一个话题。但是,从发展角度看,国内航空市场不断壮大发展,许多大的航空枢纽(乃至未来打造的世界级机场群)在全球范围内的地位逐步显现出,这样的话题,也必然成为一个重要的课题。我们也应对此加以关注,未雨绸缪。

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