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休息室设计的艺术:数据分析如何助力机场地面服务?

来源:民航资源网 作者:李瀚明 2019-09-23 09:52:15 我来说两句(0)

专业分类民航IT 文章编号】32-2019-0082

  

  民航资源网举办的2019民航IT与商业趋势论坛即将于12月举行。借此机会,笔者分享下关于民航IT的一些案例。9月16号笔者飞回国内处理一些私人事务,趁着这难得的机会在国内尝试了位于首都机场T3的国航抵港休息室和位于T2的南航离港休息室。

  看着休息室内人山人海,不由得感慨北京真是世界第一人口大国的首都啊。这使得笔者想到了笔者此前做项目的经历,决定分享出来。

  东京羽田在2008年北京奥运会以前是亚洲最繁忙的机场(其后先后被首都国际和迪拜超过)。同时,借助东京巨大的经济体量,两舱和常旅客客流也居高不下。这样带来的一个问题,是国内线的休息室堵成了菜市场,旅客体验严重下降。

  由于机场布局基本定型,很难在不挤占商铺的情况下,新增休息室的数量。羽田的商铺销售额尚可,因此休息室要和商铺竞争,租金非常昂贵到了寸土寸金的底部。因此,“开源”(尽可能利用休息室的既有空间)和“节流”(控制进入休息室的人数)成为了两大主题。

  分析:什么样的人在利用休息室?

  我们统计了羽田某航空公司国内线自营休息室的访问数据。该自营休息室现在的入场条件如下:

  甲项:本公司常旅客计划的最高级会员和次高级会员,及最多1名同行者(此后每人两千里程)。

  乙项:所在航空联盟的常旅客计划的最高级会员,及最多1名同行者。

  丙项:使用国内线商务舱的客人(在符合条件的机场)。

  丁项:国内-国际或国际-国内联程时,国际线为头等·商务舱的客人(限随员1名)。

  戊项:持有联名白金卡的客人(限主卡持卡人本人,无随员)。

  己项:持有招待券或付费支付的客人。

  除此之外,项目进行时的可入场对象还包括了Priority Pass出行服务的会员(归入己项)。这也适用于不少国内机场的休息室:例如笔者并非南航常旅客,但仍然可以使用Priority Pass进入T2的国内常旅客休息室。

  我们使用了一些参数:旅客通过值机、安检、休息室、登机口的时间;旅客的性别、年龄等基础统计信息。旅客的起飞时间、登机口、当班执飞机型、托运行李数量等航班信息;旅客的常旅客记录等乘机历史信息;*旅客的入场方式;

  非常遗憾的是,无法提供具体的数据。下面,我们将解释我们的模型所带来的发现。我们将旅客在国内线航站楼内的移动轨迹分为以下四阶段:

  ● 值机到安检:从登机牌打印到通过安检证件检查的时间。这一时间包括了安检前排队。

  ● 安检到休息室:从安检证件检查到进入休息室的时间。这一时间包括了安检本身和进入前的逛街。

  ● 休息室逗留:从进入休息室到离开休息室的时间。

  ● 休息室到登机口:从离开休息室到通过登机闸口的时间。这一时间包括了离开后的逛街和登机口排队。

  根据这一模型,我们对这些相关因素进行了综合统计:

  首先,休息室使用者以男性中年人为主,其次是女性中年人。孩子和老年人占比很少。这很符合我们的直觉:老年人喜欢新干线甚于飞机、孩子在候机楼里闲不住、青年人直白点说就是没钱。不过,如果按照各分项来调查的话,有一些有趣的发现:

  ● 逗留时间最多的是丁项(国内国际联程)的使用者,其次是己项;甲乙丙三项的时间相对较少。

  ● 访问者安检到休息室时间的σ_1(中间值两侧1个标准差的范围)介于2分钟和30分钟之间;

  ● 访问者休息室逗留时间的σ_1介于30分钟和90分钟之间。

  ● 访问者逗留+登机口的时间σ_1介于30分钟和75分钟之间。

  ● 甲、乙、丙、丁项使用者的逗留时间可预测性(也即实际逗留时间和起飞时间-通过安检时间的相关性)很强,而戊、己项的可预测性则不高。

  休息室的承载能力可以用休息室最大可承载人数(约等于总面积/人均面积)*1日/每个旅客占用的时间得出。显然,面积越大,能力越大;每个乘客占用面积、占用时间越小,能力也越大。因此,要想提高休息室的承载能力,应当从两方面入手:

  ● “开源”:提升最大可承载人数

  ● “节流”:降低每个旅客占用的时间

  “开源”:利用休息室的既有空间

  笔者在国内看了看休息室的布局,基本都以两侧都有扶手的大沙发为主。这样可真是“休息室”——在这样的沙发上一边喝茶一边葛优躺,确实是十分享受的事情啊。

  不过,这样的方案对于休息室而言,旅客在休息室内占用的空间太大了(一张沙发一张吧台)。这会降低休息室的承载能力。对于两舱休息室而言,这没有问题——本身能够进入休息室的客人就少,保证舒适就最重要;而对于常客休息室而言,就问题很大了——这会使得休息室显得拥挤(尽管实际上还有空间),降低旅客在休息室内的体验。

  同时,旅客的手提行李、物品等也会占用走道上的一定的空间——尤其是行李箱。因此,削减旅客所占用的空间势在必行。但如果造成旅客不舒适,那就得不偿失了。那么,现在的沙发方案,是不是对旅客而言最舒服的方案呢?

  我们在休息室内进行了目视和口头调查,发现它其实也不是。我们记录了旅客的不便之处:休息室内,在沙发上坐着,使用笔记本电脑的常旅客很多。不少中年人因为视力下降的关系,需要弓着腰使用笔记本电脑,场面十分尴尬。由于沙发自身体积太大,旅客手提行李只能随处摆放在走廊上,妨碍了通行;同时,不少旅客也向地勤询问,有没有电源插座给自己的手机、平板电脑等设备充电;有旅客询问我们能否暂时替他看管物品,以便拿取饮料或去盥洗室用厕;也有坐轮椅的旅客向我们询问能否移开沙发以便通行。

  这除了让我们感叹常旅客公务出行的特征是一个字——以外,也让我们意识到,常客出行的需求随着技术和世界的变化正在发生变化。当时的休息室装修于上世纪九十年代,当时旅客随身携带的电子设备不多,手机和笔记本电脑也可以更换电池,航空安全法律也允许携带锂电池上机;当年日本还是如日中天,需要坐轮椅的老龄旅客也不多。

  然而,如今不可拆卸电池的智能手机和笔记本电脑的到来,使得平均一位旅客需要1.5个电源插座,对电源插座、网络等的需求量很大。这样的话,传统的沙发布置,不仅很难安排足够的插座,也不符合旅客工作时的人体工程学。另一方面,由于旅客拿出了笔记本电脑,因此出于防盗、防偷窥的考虑,也不方便起身取用饮料。

  因此,我们建议了符合人体工程学的商务区和休息区。商务区采用“图书馆”小隔间式设计:

  ● 每个座位配备3个电源插座、USB充电口和网线接口,满足旅客的充电需求;

  ● 通过底部中空设计,在脚下设计了足够的空间供旅客放置行李箱和个人物品;

  ● 配备了笔记本电脑锁和背包锁,使得旅客可以临时离开自己的行李;

  ● 配备了符合腰部曲线的可升降、可移动桌椅,各种各样的旅客都能够安心使用;

  ● 隔间和隔间之间以毛玻璃分隔,尽可能保障旅客的办公隐私。

  ● 同时,也设计了能够面向停机坪的隔间,体现机场浓厚的飞机特色。

  同时,我们也针对单人出行增多的情况,将休息区传统的对坐式、并坐式沙发改为了“卍”字式布置。像飞机座椅一样,我们在沙发扶手末端安排了杯架和可伸缩小桌板,以便旅客用餐、打字;而手边的扶手下方、以及座位下方的空余空间,我们则设计了能够存放标准大小手提行李和个人物品的空间,供旅客暂存行李。

  “卍”字式布置相对于传统的并坐式、对坐式沙发,

  ● 减少了旅客之间的相互接触,适应了单人出行模式

  ● 减少了桌子、走道等占用的面积,提升了承载能力。

  “节流”:控制休息室的入场人流

  开源已经为我们带来了室内足够的空间——现在的需要是确保这些空间被收益最高的旅客占用。因此,我们需要思考旅客的高峰小时进场人流,并确保核心旅客能够舒适的在休息室内度过时光。

  一个符合直觉的方法,是通过舱单截止时符合条件的旅客进行预测:随着旅客不断预定当日出港的航班,对贵宾室的人流分布和人流结构也会越来越清晰,甚至可以得出当日休息室任意一小时的室内人员总数和人数比例。然而,

  ● 预测只能帮助我们获取数据洞察,却不是优化进场人流分布的最佳方法;

  ● 由于客观制约和《个人情报保护法》的限制,预测对于一部分乙类(联盟金卡会员,在没有登记常客号码的时候)和全部己类(收费和其他计划)使用者是无效的:这。

  因此,我们也需要更好的方式。一个好的方法是信息化的休息室控制和监控。刚刚我们提到,本公司的客人和提前登记的联盟客人能够预测到——这意味着他们应该有更高的优先级,也即我们应该确保他们的座位。确保座位最好的方法,是邀请他们拥有优先入场权;然而,对旅客明文实行优先入场会导致待遇体系过于细化,从而引起争议。

  因此,我们采用了像高速公路的ETC收费一样的自助闸门式控制系统:旅客在入场时可以

  ● 轻拍安装有航空公司电子常客卡的具有NFC功能的手机或智能手表,或

  ● 轻拍航空公司联名信用卡、常客卡,或

  ● 扫描登记有符合要求的常旅客号码的登机牌。

  自助系统在认识到旅客之后,会开放通道请旅客进入。这样就形成了事实上的优先入场:没有提前预测到的旅客无法使用这一系统,从而需要在职员处候补入场。事实上,最终该休息室取消了PriorityPass等的进入资格,仅允许能够预测到的旅客入境。

  当然,通过预测到的人流比例,我们也发现了一些其它问题:

  ● 带小孩的旅客不乐意使用休息室:日本传统文化不喜欢“给别人添麻烦”,而休息室内的小孩则是最“添麻烦”的存在。换言之家长无力承担“教子无方”的职责。

  ● 独自一人出行的女性不大喜欢使用休息室:休息室传统上为男性设计,缺乏为女性设计的化妆区等设施。对于需要保持光彩照人的女性们而言,休息室内事实上无法休息;

  ● 旅客出发时的休息得到了充分的保证,然而旅客到达时却无法休息:尽管行李领取、提取车辆或地铁票等都需要20分钟到40分钟左右的时间,但旅客却必须在此时亲力亲为,汗流浃背,十分劳累。

  因此,我们建议客户在休息室内不干扰其他旅客的地方,安排符合儿童身心发展的亲子区域。亲子区域以广受欢迎的动漫、电影形象为主题进行活动:这一建议在2017年结合客户公司的异业合作计划,与彩绘客机等一起进行,获得了良好的客户反响。

  同时,我们也为休息室客人中的女性们设计了独立的休憩区域:各位女士可以在其中得到美容老师的专业指导,进行包括敷设面膜、香氛熏蒸在内的私隐性较强的活动。

  最后是到达休息室的建设——利用优先旅客下机和行李到达、代客取车之间的时间差,鼓励旅客在到达休息室内稍作淋浴、更换衬衫等缓解劳累,重塑精神的活动。

  后记:国内线的定心丸、基本盘作用和“细粒度数据”带来的精细化管理机遇

  对于正在大力拓展中美、亚太-美洲转机市场的日系航空公司而言,日本国内线是其重要的基本盘。我们的三大航也面临着相似的问题:国内线的丰厚利润普遍地要补贴国际线的亏损。对于正在寻求国际化的三大航而言,做好国内服务,降低成本和提升溢价率,是国际扩张的有力保障。

  另一方面来看我们常说大数据、大数据。然而,这一次当中使用到的数据规模并不大——只有20TB而已,相对于动辄数PB的真·大数据而言,真是小巫见大巫。然而,这数据大大提升了国内线休息室的接待能力和旅客体验,使得其在Skytrax评选中取得了优异的评价,被称为是非常值得的数据。

  另外,罕见的是,这一次使用的数据全部来自航空公司内部的系统,没有用到包括flightradar24在内的外部数据。这使得我不禁开始思考航空公司内部数据的潜力。在整合了基础IT设施之后,数据将会大大协助航空公司的精细化管理。

  下一篇文章中,我将介绍精细化管理的第一步——全流程旅客匹配。希望中国民航能够善用IT系统中积累的数据,进一步将中国特色的礼貌和亲切和国际通行的标准和制度结合,不断提升旅客出行体验和航司产品价值。

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