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深航一“旅”阳光 暑运多项创新 真情服务为旅客

 2019-09-20 来源:民航资源网 作者:郭洁  [投稿排行榜]
2019-09-20 18:17:46

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      民航资源网2019年9月20日消息:今年暑运相比往年,旅客人数再创新高,呈现出人流量激增、无陪儿童数量多等明显特点,为有力保障暑运期间旅客的安全出行,深圳航空地面服务部不断提升服务质量,创新服务举措,在暑运期间共保障深圳地区特殊旅客9603人次,其中无陪儿童8859人次、轮椅旅客625人次、无陪老人109人次。一“旅”阳光团队始终秉承“用心服务、不负所托”的服务理念,以饱满、热情的新面貌全力投身到暑运保障工作中,科学调配资源、优化人员、创新服务,为暑运出行的旅客提供更加便捷、高效、温暖的服务,提供一致化的优质出行体验。

      细致周到  行李运输服务品质再升级

      暑运期间,旅客人数再创新高,深航地面服务部从旅客出行体验着手,在行李保障服务方面不断提升服务品质、强化服务细节管理。

      图:暑运特别版易碎标签

      图:一“旅”阳光无陪旅客行李标签

      出港行李保障环节,为给予旅客暑运出行好心情,行李标签特选用深航飞飞和一“旅”阳光旗下一路“箱”随品牌蓝小象卡通形象,配合贴近暑运的俏皮活泼话语,推出了暑运特别版行李易碎标签,让服务有温度;针对高端值机厅旅客携带的大件、多件行李,或需要推送至超限柜台的行李,由专人专岗主动协助旅客提供一对一服务;针对无陪旅客,考虑到小朋友无法快速辨别自己的行李,深航特别制作了一“旅”阳光标志样式的无陪旅客行李标签,标签可栓挂在无陪旅客托运行李上面,有效提高行李提取的效率。

      图:行李服务手推车

      进港行李保障环节,一“旅”阳光旗下一路“箱”随工作人员针对有需要帮助或者找不到行李托运处的旅客加强主动关注,引导旅客至行李转盘出口处,帮助旅客便捷轻松地取到托运行李;还在行李转盘区域设置了巡视人员,巡视过程中主动告知旅客行李预达的时间,让旅客了解等待时长,并提醒旅客提取行李时的相关注意事项。另外,在强化细节方面,推出了行李服务手推车,手推车上放有小手绢、打包带、心形塑料刀片等应急小用品,可供旅客对行李进行临时整理。

      不忘初心  保障特殊旅客出行

      由于暑假的到来,儿童乘坐飞机出行人数越来越多,今年暑运无陪儿童旅客数量激增。8月13日,深航地服部迎来了今年暑运旺季以来的首个儿童团队旅客,共47名儿童跟随2名带队老师。为保障47名儿童能顺利登机,一“旅”阳光从值机柜台开始到登机全程保障,协助47名儿童旅客顺利完成登机。

      虽然暑运期间无陪儿童数量激增,但深航有条不紊,一“旅”阳光团队积极采取有效措施,从引导办理登机牌、托运行李、过安检、登机等每个环节,制定了细致的专人引导服务保障工作。

      图:一“旅”阳光暑假无陪儿童马甲设计绘画大赛

      图:无陪儿童单独安排摆渡车保障

      图:深圳尊鹏阁儿童DIY美食

      从进入机场大厅开始,为了给无陪儿童出行带来阳光般的温暖,缓解孩子们独自出行时对陌生环境的紧张和不安,深航地面服务部联动全国一“旅”阳光开展了暑假无陪儿童马甲设计绘画大赛,一“旅”阳光工作人员全程陪伴在无陪儿童身旁,引导无陪儿童参与绘画比赛,并与无陪儿童看书、做游戏、讲故事等。在儿童乘坐摆渡车时,为确保无陪儿童旅客乘坐安全,避免急刹车导致受伤的不安全事件发生,当无陪儿童旅客人数大于6名时,将单独安排摆渡车进行保障。在深圳尊鹏阁,为了给萌娃们留下一次深刻的飞行之旅,深圳尊鹏阁推出DIY美食特色服务,小朋友可DIY一份属于自己的旅行美食。

      暑运旺季是儿童出行的高峰期,无陪儿童是一群特殊旅客,针对无陪儿童出行,一“旅”阳光不断细化、优化、提升及规范服务标准和流程,多方面提升服务品质。一“旅”阳光工作人员始终用爱心、耐心、细心和责任心为暑运出行的无陪儿童营造一个舒适温馨的候机环境,从值机到落地,全程无缝衔接,全力保障无陪儿童的乘机安全,给无陪儿童旅客带来一次安全、舒适、便捷的飞行体验。

      细致入微  不正常航班更显真情服务

      暑运以来,深航地服部不断提高旅客出行优质体验,优化服务流程,一“旅”阳光从细节入手,结合旅客的出行需求,开展创新工作。

      图:一“旅”阳光雨衣升级

      暑运期间为南方的雨季,深航地服部积极思考,优化原有的成人雨衣,将蝙蝠袖改为长袖,避免较高的旅客或男性旅客着雨衣淋湿袖子;增加了一“旅”阳光品牌logo,强化品牌宣传;为了机坪安全,减少机场FOD风险,增加了“为了飞行安全请不要随手丢弃”的安全提示语。同时,考虑到暑期儿童旅客居多,特别新增儿童雨衣,为儿童旅客出行保驾护航。

      图:航延旅客乘车指引

      雷雨天气易导致航班延误,旅客由于对机场位置不熟悉,容易发生未跟上航延乘车指引工作人员,找不到航延乘车地点的情况。为此,一“旅”阳光除了加大地面咨询引导外,还特意制作了航延旅客乘车指引H5,旅客只需扫描二维码即可查看前往航延乘车点的路线,极大地方便了旅客乘车,提高了保障效率。

      榜样力量  树标杆立典型

      面对暑运期间旅客人数激增,一“旅”阳光除了制定全面的保障措施外,还充分发挥先锋模范作用,提高榜样的带头力量。通过加大“地服之星”优秀员工优秀事迹的宣传力度,营造积极向上的团队氛围,借助先锋模范的凝聚力,带领全体工作人员积极投身暑运航班的保障工作中。

      图:党员先锋队

      在先锋模范的带领下,党员队伍深入一线,在保障无陪、轮椅等特殊旅客方面勇挑重担,不仅以热情、细心、责任心诠释了一“旅”阳光的服务宗旨,更是以实际行动诠释了党员的担当与责任。在开展团员队伍建设工作的同时,充分调动团员队伍的力量,树立标杆典型,用责任服务于广大旅客。

      新的使命,新的征程,针对今年暑运保障工作,深航地面服务部制定了完善的保障工作计划,优化服务流程,强化服务细节,加强团队建设,在暑运期间全力保障了地面服务工作的顺利、顺畅进行。

      在旅客出行的每一个环节都能看到工作人员忙碌的身影,这些身影传递着一“旅”阳光对旅客满满的爱。一“旅”阳光的服务保障工作也得到了旅客的高度认可,这是对一“旅”阳光最大的肯定,无论何时,一“旅”阳光始终不忘初心,以高度的责任感践行“用心服务、不负所托”的服务宗旨,用阳光般的微笑给予旅客关怀与温暖,用优质的服务为每一位旅客带来一次难忘的出行体验。一“旅”阳光也将继续努力,从旅客角度不断优化、创新,用真情服务向祖国70华诞献礼。

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    (供稿:深航服务发展部

    延伸阅读: 深航2019年民航暑运
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