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IATA电子登机牌中国工作组系列报道(四):山航2019上半年无纸化工作总结

 2019-09-18 来源:民航资源网  [投稿排行榜]

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      民航资源网2019年9月18日消息:战国·宋玉《风赋》:“夫风生于地,起于青蘋之末”。那青蘋草头上轻轻飞旋的微风,随着时间的推移,最后会变为劲猛彪悍的飓风,席卷大地。见微知著,大影响、大思潮多从微细不易察觉之处源发,而机场旅客服务模式的变革之风,或许就将从这一张小小登机牌的电子化转型开始……

      国际航空运输协会北京办事处(以下简称:IATA)于2019年7月16日,在济南召开了IATA电子登机牌推广实施中国工作组(以下简称:工作组)第五次会议。会议总结了上半年电子登机牌业务的市场推广情况,并对下半年工作重点与目标进行了全面部署。与此同时,针对无纸化实施过程中的优秀做法与经验,工作组成员间进行了交流与分享。以下为山东航空2019上半年无纸化工作总结。

      为积极响应民航局以及IATA电子登机牌推广实施中国工作组号召,助力“无纸化”便捷乘机工作稳步推进,切实提升旅客航空出行体验,山东航空主动出击,勇于创新,在扩大服务规模、优化服务功能以及市场宣传推广方面取得了突出成效。

      持续扩展服务范围,提升服务能力

      在民航局的指导下,在各机场、中航信等相关单位的支持与配合下,山东航空在2018年10月份便已完成了国内千万级机场无纸化通关服务的开通工作,成为国内最早开通此服务的航司之一。2019年上半年,山航进一步拓展无纸化通关服务的机场覆盖范围,陆续开通了石家庄、合肥、温州、等30个机场的电子登机牌服务,整体覆盖机场超过60个。更加值得一提的是,山航在其中39家机场上线了电子验讫章服务,实现了真正意义上的全流程无纸化机场旅客服务

      与此同时,山航全力提升线上值机服务覆盖范围,目前已在国内70余家机场开通了相关服务,旅客通过官网、手机“掌尚飞”APP及官方微信等渠道均可办理线上值机。2019年中旬,山航开通了国际及地区航线线上值机服务,在进一步拓展服务范围的同时,为后期国际及地区航线的电子登机牌实施和无纸化通关打下了良好的基础。

      优化服务功能,践行真情服务精神

      借助行业发展契机,山航通过技术及业务流程创新,逐步完善服务细节。为优化高端旅客服务体验,山航于2019年上线差异化选座服务,支持高端旅客选择前排优质座位;同时在山航手机“掌尚飞”APP、官方微信渠道上线全渠道值机旅客获取二维码登机牌功能,除普通旅客外,该项功能也支持包括轮椅、额外占座等特殊旅客的办理,无论旅客通过何种渠道办理值机服务,均可通过山航手机“掌尚飞”APP及官方微信渠道获取二维码登机牌,享受便捷的通关服务。在打通渠道方面,山航提供的二维码登机牌还可支持在线各渠道值机相互取消功能,旅客通过山航网站、手机“掌尚飞”APP及官方微信任一渠道办理值机服务,均可通过以上三种渠道办理取消值机操作。

      加强宣传引导,培养旅客使用习惯

      为更好的推广电子登机牌和无纸化通关服务,培养旅客使用习惯,山航通过多种途径进行服务功能和流程的市场宣传。除通过官方微博、微信及机上杂志等渠道定期宣传之外,创新性的开展了定期的线上值机抽奖活动,针对幸运旅客,赠送山航个性定制化礼品,持续提升旅客使用该项服务的积极性。

      此外,为减轻柜台服务压力,山航在人工值机柜台及自投CUSS设备端,放置了在线值机办理渠道提示牌,旅客手机扫描后便可进行线上选座,并获取二维码电子登机牌。此举不仅成功扩展了宣传的渠道,也有效缓解了高峰时段人工柜台的服务保障压力。

      后期不断提升,共同促进行业发展

      通过以上措施,山航2019年上半年无纸化通关服务人次同比提升50%,业务推广初见成效。

      随着业内的大力推广及旅客接受度的日益提升,电子登机牌及全程无纸化出行服务已经成为行业发展趋势。山航将持续结合旅客出行的多样化需求,遵照局方要求和行业标准,进一步提升相关服务的产品功能和种类。根据工作计划,山航预计在2019年年底前上线预值机服务功能,通过将值机服务前移,提高旅客服务自主性,进一步提升旅客出行体验。未来根据行业发展情况,将上线包括国际无纸化通关服务、电子行李牌、行李跟踪服务在内的各项便捷服务措施,同时借助各项新技术的推广与应用,逐步优化内部服务流程及环节,提升服务品质,为旅客打造个性化的一站式出行服务体验。

      延伸阅读:根据IATA行业预测,2037年全球旅客运输量将翻倍至72亿人次,如何更好的承接巨大的市场增量,缓解机场吞吐量日渐饱和的运行压力,已成为行业亟待思考与解决的问题。基于此业务背景,IATA于2017年确立了NEXTT(New Experience in Travel Technology)项目,并提出未来行业的发展方向之一,便是将更多业务操作与服务环节移出机场之外进行处理。

      在目前现有的旅客航空出行业务操作中,无论从政策、技术以及市场角度分析,将值机环节移出机场已非常成熟。为配合行业发展趋势,同时积极响应民航局《推进国内千万级机场“无纸化”便捷出行》的工作,IATA于2018年6月成立了电子登机牌推广实施中国工作组,以期协同会员航空公司共同讨论EBP实施及推广方案,协助行业“无纸化”进程的务实推进。

      相关阅读:

      《IATA电子登机牌中国工作组:风,起于青萍之末》

      《IATA电子登机牌中国工作组系列报道(二):国航上半年无纸化工作总结》

      《IATA电子登机牌中国工作组系列报道(三):深航上半年无纸化工作总结》

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