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《中国大型中转机场中转效率和服务分析》报告发布

 2019-09-16 来源:民航资源网  [投稿排行榜]
2019-09-16 11:45:02

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      民航资源网2019年9月16日消息:一直以来,中转都对枢纽机场有着重要意义:合理的中转安排、便利的中转流程、贴心的中转服务,可以增加旅客运输量,提高航线及航班等资源的利用率,拉动机场及附近区域的经济发展,成为更有意义的航空枢纽。

      如何在航班时刻资源有限的情况下,提供高效、贴心、周到的中转服务,增加旅客运输量和提高航线资源利用率,对大型枢纽机场而言,是需要考虑的问题。

      6月份,CAPSE根据2018年中转旅客吞吐量前十二的中国机场,进行线上问卷调研,共收集7503份有效答卷,8月份发布《中国大型中转机场中转效率和服务分析》报告。

      本次分析将调研旅客分为三个维度:内地(大陆)机场境内中转、内地(大陆)机场跨境中转,地区机场跨境中转。(注:地区机场包含,香港国际机场和台湾桃园国际机场)

      本次报告的研究目的主要分为三个方面:

      一、探求中转效率。其中包括:旅客对衔接时间的感知、旅客理想中转时间和实际中转时间的差距、各中转环节的平均时间。

      二、调研旅客对中转服务的印象及需求。包括旅客中转衔接时间的安排、选择中转机场的考量因素和对中转机场服务的印象。

      三、定位中转服务的短板。将从十一个中转环节的不满意选项占比中分析各环节短板,同时筛选旅客对各环节服务的代表性留言。

      图:《中国大型中转机场中转效率和服务分析》

      本次调研的中转时间说明:

      中转航班实际衔接时间:是指前段航班实际落地后到后段航班实际起飞前的时间间隔。

      旅客实际中转时间:指旅客从前段航班下飞机,完成所有中转环节,抵达后段航班登机口实际花费的时长。

      中转各环节花费的时间:是指旅客在经历某一中转环节时花费的实际时间。

      旅客实际中转时间与中转各环节花费的时间,两者间关系:由于各个旅客所经历的中转流程不一定相同(可能部分旅客经历的中转环节多,部分旅客经历的中转环节少),所以旅客实际中转时间并非是各中转环节所花费时间之和。

      决定中转流程的因素有:中转航班前后段搭配(航司属性,联程或非联程、内地(大陆)境内中转或跨境中转)、旅客是否托运行李、行李是否直挂、中转航班是否正常执飞等。

      时间印象:除了中转航班实际衔接时间是客观的时间数据,本次调研的旅客中转时间和各中转环节的时间,是旅客完成中转流程后的估算时间,并非每个环节的精确时间。因此,本文所列时间,仅做参考。

      内地(大陆)中转旅客的实际转机时间未达预期

      图:《中国大型中转机场中转效率和服务分析》

      报告显示:旅客在实际中转过程中,理想转机时间与实际转机时间仍存在着一定差距。

      对于实际转运时间而言:在内地(大陆)机场转机,无论境内还是跨境中转,时间充裕的旅客的实际转机时间,皆比时间紧张的旅客长约一小时;在内地(大陆)机场转机,跨境中转旅客耗费的实际转机时间比境内中转旅客多约16-19分钟;在地区机场转机,时间充裕的旅客,从下机到后段航班登机口的时间,比转机时间紧张的旅客多花费约46分钟。

      而在旅客的理想转运时间中,内地(大陆)机场转机时间紧张时的实际转机时间与旅客理想转机时间,还有16分钟的差距;地区机场跨境中转时间紧张的旅客,实际转机时间与理想转机时间较为接近。

      中转衔接时间8小时以上,约一半旅客会在机场等候

      图:《中国大型中转机场中转效率和服务分析》

      在对旅客中转衔接时间安排的调研中,数据显示:对于8小时以上的中转航班衔接时间,仍有约一半的旅客会在机场等待。

      总的来看,中转航班衔接时间在8小时内时,85%以上的旅客会在机场等待下一趟航班起飞;当中转航班衔接时间超过8小时,仍有约一半的旅客会在机场等待。前段航班实际到达时间在0-6点,约六成跨境中转旅客会在机场等待,这对机场非航收入来说是机遇,对机场服务保障来说也是一个挑战。

      旅客选择在各大中转机场转机的考虑因素排名

      图:《中国大型中转机场中转效率和服务分析》

      对于内地(大陆)机场中转的旅客来说,比在其他机场中转的票价更便宜、中转航班衔接时间更短、航班时刻更好、对该机场更熟悉等是旅客选择该机场的重要考虑因素。

      对于地区机场中转的旅客来说,中转配套硬件服务好、对该机场更熟悉、执飞航司在该机场的中转保障能力强、比在其他机场中转的票价更便宜等是旅客选择该机场的重要考虑因素。

      中转旅客对各机场的中转服务总印象

      图:内地(大陆)境内中转占比较高的五家大型中转机场

      在以上内地(大陆)境内中转占比较高的五家大型中转机场中,内地(大陆)境内中转旅客对西安咸阳机场的中转服务满意度最高。

      图:跨境中转占比较高的十家大型中转机场

      在以上跨境中转占比较高的十家大型中转机场中,跨境中转的旅客对地区机场的中转服务印象更好。

      行李、安检、服务成为旅客留言热门词

      图:《中国大型中转机场中转效率和服务分析》

      中转服务重在体验,其中,中转休息区座椅数量是否满足需求、行李托运的排队时间是否过长、跨航站楼中转是否便捷……都会直接影响旅客对中转各环节的满意度。

      词云图显示旅客对机场中转服务的建议主要体现在行李、安检、服务、休息以及效率方面。

      行李方面:希望实现直挂、行李保护,更高效的国际中转时行李抽检;

      安检方面:不希望有二次安检,建议提供中转安检快速通道,提升安检效率;

      服务方面:改善工作人员服务态度。

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    延伸阅读: 民航旅客服务评测
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