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“利奇马”台风驰骋下的东航北京人

 2019-08-14 来源:民航资源网 作者:范瑾  [投稿排行榜]
2019-08-14 11:43:53

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“利奇马”台风驰骋下的东航北京人

  图:东航北京生产一线全力做好大面积航班延误服务保障 摄影:赵涛

      民航资源网2019年8月14日消息:自8月9日“利奇马”强台风登陆浙江温岭以来,受此影响,浙江、上海、江苏、山东等地所属航线进出港北京航班均受到严重影响。其中最为严重的经停杭州、上海、青岛的中转航班先后全部取消,直飞北京备降。对此,东航北京运控部、地服部等生产一线全力做好大面积航班延误服务保障,积极迎战强台风“利奇马”。

      连续16小时保障杭州中转旅客成行

      8月9日下午开始到10日全天东航北京出港航班出现大面积延误、取消。8月10日原计划悉尼经杭州飞往的北京的MU712航班因杭州不能落地中转改为直飞北京,于凌晨3时抵京。东航北京旅客二分部接通知后,立即接迎旅客109名旅客,安排住宿。二分部值机冯子轩、王培刚9点一上班就负责安抚旅客并做好旅客后续服务,但仍有13名旅客放弃行程,自行安排。考虑到这批旅客滞留时间较长,为尽快安排旅客成行,分公司地服部与运控部加强联动,加大运力协调。20:20,地服部接到MU712航班旅客的补班通知,要求补班至次日飞往杭州的MU5458航班。接到通知后,冯子轩、王培刚立即一一通知旅客。地服部现场值班经理李宁和郭田园立刻开启补班柜台,为该航班旅客办理手续。由于航班改变了原有的路线,每位旅客的客票状态需要逐一进行修改、核对。经过一个多小时的忙碌,现场各服务岗位员工们最终顺利地将这批89人100件行李旅客保障到MU5458,航班于凌晨02:00起飞,此时,冯子轩、王培刚已连续16个小时在航班现场保障,看到旅客安然离开,他们才欣慰地下班。

      图:东航北京生产一线全力做好大面积航班延误服务保障 摄影:赵涛

      图:东航北京生产一线全力做好大面积航班延误服务保障 摄影:赵涛

      各岗位加强协作全力做好退改签服务

      在三天的航班大面积延误中,售票窗口一直处于高度繁忙的运行状态。自9日起,分公司5个售票柜台全部开放,加大退改签服务,同时,东方万里行柜台、值机柜台岛头及中转服务柜台也向旅客开放。提供旅客改签、咨询、后续航班行程指导。此时,每个售票员工不仅要熟练掌握业务,还要懂得与旅客友善的沟通。在三天的保障中,12名售票员工面临着很大的压力。三天中,改签国内票150余万张,国际票400多张,平均每人每天改签200多张国内票,10张左右的国际票,其中,手续比较复杂的当属中转联程航班。面对这样大的工作压力,分公司一线财务人员、中转柜台员工及值机员工也前来协助,有效地保证了旅客后续服务满意而归。

      图:东航北京一线员工温馨服务轮椅旅客 摄影:乘务一分部

      图:东航北京一线员工温馨服务轮椅旅客 摄影:乘务一分部

      面对京沪快线取消及时疏导滞留旅客

      10日早,东航京沪快线首班MU5102航班原计划8点出港,7:20通知取消,现场登机口工作人员全力做好旅客疏导、安抚、引导和提取行李工作。当日值班经理付世颖看到一位70岁左右的轮椅旅客,是位老奶奶急着寻找女儿,他上前得知,老人是乘国际转国内航班的旅客,因经上海中转受台风影响不能落地,直飞北京。由于老人随行行李较多,接此航班取消通知后,该老人与女儿走散。对此,付世颖一直陪着老人,他一边协助寻找她的女儿,一边帮助老人提取托运行李。直到找到其女儿,并协助他们找到出租车才离开。离别时,老人的女儿特别感谢付世颖一路上的关爱行动,不断地说着:谢谢!

      连续三天的强台风袭击,虽然冲击着上千名滞留旅客焦急的心,但在首都机场航站楼内外,工作人员忙碌的身影,以及不断上演的“温馨服务”,也化解和安抚了旅客心房,一次次圆满而高效地确保了旅客成行,东航北京生产一线员工又一次经受了严峻的考验。

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    (供稿:中国东方航空股份有限公司北京分公司

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