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消费升级还需更好维护规则 从民航“监督员”说起

 2019-08-03 来源:金融时报 作者:李庶民  [投稿排行榜]
2019-08-03 12:59:03

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      消费,始终是支撑我国经济发展的重要力量。近日中央政治局会议在分析研究当前经济形势、部署下半年经济工作时,再次强调要深挖国内需求潜力,拓展扩大最终需求。去年9月,《中共中央国务院关于完善促进消费体制机制、进一步激发居民消费潜力的若干意见》也为促进消费体制升级绘制了“蓝图”。

      服务消费是消费升级的重要方面,民航就是一个体现。如今,越来越多的国人乘坐飞机旅行,走出国门开阔眼界。不过,伴随消费升级的,也有消费争议和消费维权等事件。近年来人们有个感觉,与航空有关的争议事件似乎在增多,如往发动机扔硬币、因延误补偿而大闹机场甚至霸占停机坪等。其实,这未必是因为国人素质低,而是现在坐飞机的人越来越多了。因此,伴随消费升级的重要问题,是规则的维护。

      不久前就有一例。一位自称是“国航监督员”的女士,斥责在飞机滑行中使用手机的其他旅客,并为此报警,使得几位乘客被警方带走调查,滞留约7个小时。国航起初回应称从未设置“监督员”岗位,后又表示此人是一名因身体原因休养的员工,此次是因私出行,但存在一定精神疾病。

      笔者觉得,此事关键不在于有没有监督员身份,而是在市场经济和法治社会中,企业服务如何更好地树立和维护规则——企业如何文明服务,消费者如何理性维权,以及执法单位如何科学裁量。就监督员这个岗位来说,航空公司如果设置监督员,完全是光明正大的事,不必遮遮掩掩。飞机上,不论是打手机,还是往发动机里扔硬币的行为,如果有监督员能及时发现、提醒、阻拦,也是好事。即使不是监督员,我们每个人都有权利去监督不文明不安全的行为。然而,国航这位自称监督员的女士,她的问题在于滥用了公民的监督权利——大吵大闹、歇斯底里、夸大其词、乱扣帽子、大闹客舱,整个过程不是别人而恰恰是她,扰乱了公共秩序,把监督权变成了个人情绪的宣泄。因此,在市场经济和法治社会中,维护规则关键是要把握好尺度。

      首先,消费者如何维护规则。制止在飞机上打手机,这本身体现了对规则的维护,从哪看也没毛病。但是动机正确不代表方法和结果正确。不论是监督员还是普通乘客,都有权利对不文明不安全的行为进行提醒劝阻;但不论是监督员还是普通乘客,都没有权利用歇斯底里的疯狂方式劝阻、攻击甚至骚扰别人,否则,自己就成为规则的破坏者。也就是说,在纠正别人不文明行为时,自己先要注意方法适当,手段力度应该成比例。比如,不文明行为如果是口头的,那我们劝阻时就不该动手。不文明行为者如果是低声反驳,那我们劝阻时至少不应大喊大叫。拿火车霸座现象来说,现在是人人喊打,但可不能真的动手打,去年就有媒体报道一个案例,有人在高铁上霸座,旁边乘客看着气愤,于是对这人拳打脚踢加以教训,结果这个打人者被判了刑。

      其次,企业服务如何维护规则。有媒体提到,这位国航员工存在精神问题,这就涉及航空公司对于精神病人乘坐飞机的服务尺度问题。民航相关运输规则对于无成人陪伴儿童、病残旅客、孕妇以及精神病患者等乘坐飞机都有明确的限制,其中提到,精神病患者或健康情况可能危及自身或影响其他旅客安全的旅客,承运人不予承运。但现实中,对孕妇、残疾人的限制执行挺到位,而对精神病患者乘坐飞机的限制措施则不够严格。这或许是因为,孕妇、残疾人一般能看出来,而精神病人却不会写在脸上。但一旦精神病在飞机上发作,那对航空安全的影响是显而易见的。这个问题不能回避,其实在技术上没有障碍。现在对于失信被执行人,通过身份证号可以做到限制其乘坐飞机。那么,今后医院对精神病人进行诊治之后,也应有相应的评估或者证明,一旦认为其乘坐飞机具有危险性,就应将其信息传送给民航部门,做到信息共享,确保航空安全。

      再次,执法部门如何维护规则。国航这件事的矛盾激化,很大程度是因为这个所谓监督员报警后,相关乘客真的在机场被滞留7个小时。由于报警人夸大其词,警方对于这种涉嫌危害航空安全的行为肯定不敢怠慢,需要仔细调查,这可以理解。但从制度上说,如果随便什么人报个警,都必须得让无辜的人陪在那调查好久,这种执法尺度恐怕也有完善的空间。至少要让权利义务对应。我们都知道,要是无中生有地谎称飞机上有炸弹等危险品,那是严重的刑事犯罪,而如果精神偏执的人严重地夸大其词,把很小的事说成很严重的事,这也类似于一种报假警,也应该有相应的惩戒机制,避免公共资源的浪费。

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    《金融时报》

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