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日本人怎么处理“机闹行为”(中)

来源:民航资源网 作者:李瀚明 2019-07-18 09:36:54 我来说两句(1)

专业分类民航安全 文章编号】9-2019-0067

  

  上一篇文章里,山本先生提到了机闹的成因,并指出大部分乘坐飞机,并亲身经历过这些行为的旅客,都表示这些行为应当立专法予以惩罚。【链接>>日本人怎么处理“机闹行为”?(上)

  对心智正常、理智的成年旅客,立法惩罚确实是非常好的制约方式。但是,即使旅客出于对法律的畏惧而不敢在机上闹事,但旅客在飞机上积累的“闷气”,会给航空公司带来负面印象。这对于日系航企的大头国际线业务而言是致命的。

  因此正如中医“治未病”的思想一样,日系航空公司在“让旅客打消机闹的想法”、避免旅客进入不理智状态上,根据旅客心理做了很多工作。笔者这篇文章将讨论几个典型的机闹成因,并阐述日系航企的对应解决方案。

  孩子的因素:携带孩子的旅客是否真的是大麻烦?

  机闹事件经常和携带孩子的旅客有关。儿童在机上的哭闹打扰到了旁边的乘客,从而导致口角和投诉的事件,是“出言不逊”类空闹行为的常见起因。旁边旅客对婴儿、儿童的不友好情绪,除了增加了空闹行为的发生频率之外,也使得带孩子的乘客不敢乘坐飞机出行。因此,在飞行全过程中如何切实服务好带孩子的旅客,防止因孩子哭闹引发的旅客空闹行为,改进机内环境,是日本乘务工作的注意点之一。

  那么,儿童会因为哪些原因而哭闹呢?首先我们要留意到的一点,是儿童的语言能力不足以表达自己的需求。笔者在此举一个简单例子:飞机起飞、下降时,很多成年乘客会出现耳胀的现象。这是因为机舱内的气压发生了变化的缘故。成年乘客遇到这一现象时,有经验的乘客会自行通过食用口香糖、捏鼻子憋气等方式平衡耳内外的气压,没有经验的乘客,向旁边的乘客或者乘务员询问之后,也可以学会这一技巧来缓解不适。

  不过孩子就没有这一能力了:孩子可能连“耳胀”这种感受都无法形容。此时,婴儿为了获得父母的帮助,必然会哭闹;而较大一些的儿童则可能通过大声叫喊来吸引父母的注意。这就导致了一开始的“打扰到其他乘客”的问题;同时,孩子的哭闹会令家长产生无助感和羞愧感等负面情绪:在旁边乘客和父母都有负面情绪的情况下,空闹可以说是一点就着,一触即发。

  那么,为了避免因此而导致空闹,最好的办法显然是压根不要让孩子吵起来。因此,航空公司对于订购了婴儿票、儿童票的乘客,会事前以“婴儿乘机指南”“儿童乘机指南”等方法,向同行的家长分享避免儿童乘机时不适的方法。例如,在孩子因为“耳胀”而哭闹时,可以通过哺乳、吮吸奶嘴等方法平衡耳内气压,缓解耳胀。而对于无人陪伴儿童,乘务员也会经受必要的训练。

  除了协助家长之外,航空公司也通过改进客舱服务流程缓解婴儿的哭闹。例如,在飞行关键阶段,传统上出于防止气流的考虑是不提供饮料服务的。但是,让孩子通过吮吸吸管饮水,是缓解耳胀感的最好方法。因此,在带孩子的乘客登机后,乘务员会利用这段时间,为家长准备带有吸管和盖子的温水、麦茶等饮品,以供家长在关键阶段喂孩子饮水。

  另一方面,更大一些的儿童对世界普遍具有好奇心,好动是典型的特征。航空公司为此在机上准备了飞机主题的填色画本等“低成本、不会打扰其他客人,并且可以长期消磨时间”的玩具供儿童取用。这也是降低孩童哭闹的方法。

  2017年,ANA甚至从技术入手,试点一劳永逸地解决问题:ANA和婴儿用品制造商Combi、化工企业东丽化工、IT企业NTT一起合作,在机上试点提供能够监视婴儿血压、心跳数等情况,便于家长及时发现“哭闹动向”的“儿童动向检测器Hitoe Baby”。Hitoe Baby解决了“孩子不会表达自己需求”的困难,通过“哭闹预测”使得孩子的哭闹大大减少。

  经过这一系列操作后,因为孩子哭闹而引发的空闹事件大大降低。现在让我们把目光转到成年人身上。

  烟民、酒民旅客:通过合适的手法,控制“没烟抽”、“没酒喝”的焦虑

  声明:吸烟、酗酒有害健康。本节文字仅为客观陈述事实,不代表、不含有任何作者及所属公司的价值判断和个人倾向。作者不鼓励任何人吸烟、酗酒,不鼓励烟草及其替代产品销售。同时,为了避免违反中国《广告法》规定,同时保护敝社客户的商誉,案例中具体公司名字无法公开。在此向读者表示歉意,请各位读者谅解。

  中国的机场、航班很早就全环境禁烟,并且不得携带火种上机。不过,全机禁烟并不代表机上的乘客就不想抽烟了。在中国这个三分之二成年男性为烟民的国家,在机上抽烟而导致的机闹事件屡见不鲜。日本和中国一样,也是烟草消费大国(中国平均每位成年人每年消耗1,711支卷烟,日本是1,841支。与之相比,美国是1,048支)。因此,正如山本先生在上篇中指出的那样,日本人的烟瘾在机上也导致过不少机闹事件。

  航空公司和烟草公司合作对此进行了研究。烟草公司向航空公司表示,烟瘾和烟草制品的“烟”无关,是由尼古丁导致的:缺乏尼古丁会导致乘客心情烦躁,从而引发机上口角。也就是说,只要人体体内的尼古丁量足够,烟瘾就不会发作。因此,如果能够安全地缓解烟民的烟瘾,对于机上空闹的缓解也有作用。烟草公司同时也介绍了包括尼古丁口香糖、尼古丁贴片在内的烟草替代产品。这些替代产品当年刚刚被日本政府批准,在日本国内还没有被广泛接受,价格也十分昂贵。

  航空公司意识到,如果能够在机场等地销售这些烟草替代产品,吸引旅客以其替代烟草的话,就能够减少旅客因为烟瘾而产生的烦躁等负面情绪,从而降低空闹事件的数量,改善烟民的乘机感受。烟草公司则意识到,机上禁烟的事实使得机上场景是烟草替代产品的垄断市场,对于产品的推广非常有利;同时,飞机乘客在飞机上使用了这些替代产品之后,即使回到地面上,也会继续使用,从而形成对传统烟草制品的替代。

  然而,航空公司不能明目张胆地向旅客推荐这些产品:这会构成烟草广告,是法律禁止的行为。机场零售业在这里发挥了巨大作用。机场零售店持有烟草牌照,可以合法销售烟草及其替代产品。因此,很快就达成了在零售店内销售尼古丁口香糖、贴片等替代品的共识。

  这无疑是一个“三赢”交易:航空公司避免了机闹风险,零售店获得了超额的利润,而烟草公司则推广了当年刚刚投入市场的尼古丁替代品,发掘了新的“客户”。时至今日,“在飞机上就嚼口香糖”已经成为了日本烟民的共识。

  烟民“没烟抽”的问题已经妥善解决了。下一步到解决“酒民”的问题了。

  与烟民的境遇不同,酒精相关的事情有两点:第一,酒,尤其是高酒精度的烈酒、白酒等本身是易燃物;第二,飞机上原则上可以饮酒。因此,飞机上酒类供应的重点,是通过控制旅客的酒精摄入量,避免因为乘客酩酊大醉导致出言不逊、性骚扰等机闹事件。日本和中国一样,也是喝酒喝得很凶的国家:去过日本的同行们,大概对日本街头醉倒的人群深有印象。

  飞机上酒类的来源主要有二:其一是旅客在机场免税店或者机上免税品业务处购买的酒类;其二是乘务员作为客舱饮料服务向旅客提供的酒类。其中,乘务员对于机上免税品业务和客舱饮料服务具有控制权,而无法控制旅客在免税店购入的酒类。

  不过,日本航司还是利用了“高度酒是易燃物”这一点,游说日本国土交通省限制机场内零售店、免税店的酒精销售业务。游说后,日本不少机场已经开始执行“酒精销售自肃”,对每位乘客能够购买的酒精数量进行限制,一般以每位旅客一到两瓶烈酒为限。

  在机上销售免税烈酒时,航空公司也根据旅客的精神状况,决定是否同意购买。即使同意旅客购买,也会决定交付烈酒的方法:如果旅客一切正常,则可以当场交付;如果旅客已经饮酒,则由机长保管至旅客下机才能交付。同时,无论乘客是否拿到酒类,高于20度的酒类都不能在机内饮用。

  同时,对机上饮料服务所提供的酒精饮料,也设置了品种和供应时间的限制:一方面,在国内线上只提供啤酒;在国际航线上只提供酒精度在20度以下的葡萄酒、日本酒和啤酒;另一方面,酒类供应原则上必须和小食一起供应(国内线)或者只在用餐时间进行(国际线),进一步降低旅客在飞行过程中摄入的酒精量。最后一项措施,是在提供酒精饮料前,要求“看上去像未成年人”的旅客出示驾照、护照等文件证明自己的年龄。

  值得注意的是,这并不是日系航空公司的自行决策。飞往日本的外国航空公司,也必须遵守“控制乘客摄入的总酒精量”这一规则。因此,即使是提供烈酒的外航,也会将烈酒以较小的“shot”形式提供。至此,乘客“在飞机上小酌一杯”的需求和航空公司“防止旅客酩酊大醉”的需求得到了平衡。下一步,是电子设备问题了。

  治电子设备:技术手段带来的逐渐解锁

  电子设备的问题最复杂。日本作为电子大国,电子设备非常普及。在日常生活中,离不开电子设备,以至于一离开手机就感到烦躁的人不在少数,带来了不少空闹问题。

  因此,航空公司和心理学专家联手,对旅客使用电子设备的心理进行了归纳总结。心理学专家指出,“旅客希望使用手机等通信类电子设备,本质上是希望和外界沟通联系这一人类社会性的体现”。

  1.一方面,通信类电子设备是旅客在现代社会和外界沟通的重要渠道。人们在无法和外界沟通联系时,会产生“信息孤岛”一般的孤立感和被动感,从而导致无助、愤怒、烦躁等负面情绪。这在航班不正常时尤为明显:由于旅客对外界信息一无所知,手机此时作为和家人、朋友保持联系的工具,在缓解旅客负面情绪上变得尤为重要。

  2.另一方面,像音乐播放器这样的电子设备及其上面的软件等,能够为旅客起到消磨时间、转移注意力等作用。对于青少年等年轻时就频繁使用电子设备的团体而言,电子设备取代了书籍等,成为了他们主要的机上娱乐手段。

  3.同时,对于商务旅客而言,手机、笔记本电脑等作为生产力工具,在汇报工作、听取指示上,起到了“铃铛”的作用。对于职位较低的人而言,会因为无法使用电子设备产生“无法收到上司的指示”的害怕情绪;对于职位较高的人而言,会产生“无法监督下属的工作”的危机感。这不仅是第一点的引申,也是高压力的工作环境在商务旅行时的体现。

  这样看来,在电子设备已经深入人心的时代,如何安全地释放电子设备需求,正确引导旅客就很重要了。

  为了安全释放需求,航空公司需要评估电子设备本身对飞机的影响,来决定是否开放新的电子设备使用。为此,航空公司就电子设备在不同状态下对机上设施的干扰问题,与大学教授、政府、手机制造商等在2006年共同进行了研究【研究报告】。研究通过案例重申总结了电子设备对飞机各项机能的危害:

  ·手机关机后,甚高频无线电的噪音消失;

  ·手机使用时,TCAS出现假阳性误报;

  ·手机使用时,自动驾驶误操作飞机25度倾斜;

  ·手机使用时,飞机在等待航线上急降400英尺;

  ·手机使用时,显示器显示的航道出现瞬时偏移;

  一方面,航空公司通过事后案例重建,将这些案例作为典型事例在登机口向旅客宣传关闭手机对航空安全的重要性;另一方面,政府分析了手机对电磁设备造成干扰的原因,制定了标准分类程序,通过评估发出的电磁场强度和RTCA DO-160E标准下“放射基准”、“感受性基准”两个阈值之间的关系,决定某一类电子设备在机上使用的条件(全程不允许使用,不允许在关键时段使用,全程允许使用)。以DVD播放器为例,在100MHz的电磁波强度高于放射基准,因此不允许在关键阶段使用。

日本人怎么处理“机闹”

日本人怎么处理“机闹”

  分析图上指出,手机使用的800/900/1800/1900MHz的UHF电波,与航空甚高频使用的VHF、SSR、DME、ASR等雷达、通信等会形成干扰,是最主要的干扰源。这也解释了为什么手机的干扰现象最为严重。同时,Wi-Fi、蓝牙等使用的2.4GHz、5GHz频段,影响相对较小(阈值较高)。同时,报告也建议,对于电子设备不应一刀切,而应根据以下条件进行评估:

  1.设备发出的电磁波强度(对飞行安全的理论影响,电磁波强则偏向禁止);

  2.设备的出货量(对旅客生活的影响,出货量大则偏向允许);

  3.设备造成的不安全现象数(对飞行安全的实际影响,现象多则偏向禁止);

  4.设备功率(与电磁波强度正相关,功率大则偏向禁止)。

  在这一原则下,像计算器、电子宠物、有线降噪耳机、照相机、摄像机这样出货量大、电磁波强度小、没有影响安全记录的电子设备,旋即被陆续允许在整段飞行期间使用;笔记本电脑、游戏机等电磁波强度中等、出货量大的电子设备,可以在非关键阶段使用。这大大增加了旅客“机上娱乐”的选择,缓解了不少旅客的烦躁情绪。

  但手机等电磁波强度高,同时“劣迹斑斑”的高危设备,仍然全程禁止使用。不过,报告同时为手机制造商提供了“飞行模式”的设计基准。在手机制造商陆续完成新设备的设计,逐渐完成市场的更新换代之后,智能手机在飞机上使用的条件已经成熟。

  日本国土交通省在2014年,根据2008年的另一项研究(研究报告)对飞机依照对大功率电磁波和小功率电磁波的抗干扰能力分成了三类:

  ·对两种电磁波都具备抗干扰能力的,允许手机开启飞行模式后全程使用;

  ·仅对小功率电磁波具备抗干扰能力的,允许手机开启飞行模式后在非关键阶段使用。

  ·对小功率电磁波无干扰能力的,仍然维持既有的禁令,全程禁止手机使用。

  由于航空公司采购的国内干线飞机多为777、787等具有良好抗干扰能力的飞机,因此实际上日本大部分旅客都可以在飞机上使用飞行模式的手机了。现在旅客“消磨时间的心理”基本得到了满足,但是“没有办法完成沟通”的孤立感仍然是技术问题,没有解决。

  不过,机上Wi-Fi上网服务的横空出世,给予了日本航企一个意想不到的解决方案。通过机上Wi-Fi使旅客和家人、同事等保持联系,可以大大降低旅客的孤立感。同时,机上Wi-Fi也是飞机和高铁竞争的重要工具:可以全程使用手机的高铁,相比只能开飞行模式的飞机,在商务旅客看来有明显的优势。因此,日航在2017年,全日空在2018年在国内干线客机上开放免费的机内Wi-Fi服务。至此,在机上保持联系的需求,已经基本得到了保证和满足。

  与此同时,航空公司也对旅客希望使用手机的时段进行了调研。调研显示,旅客“最想使用手机”的时段主要集中在地上滑行阶段,其中又以降落后的地上滑行阶段最受旅客期待。“和亲人约定了,要打电话给亲人报平安”、“想通知接机的人从停车场出发到航站楼接机”,保持联系又一次成为了主要理由。

  因此,基于风险控制原则,2014年日本国交省对到达后的地上滑行阶段的手机使用全面放开:在飞机着陆脱离跑道后,只要机长同意,就可以在机内关闭飞行模式,接收地面手机信号了。至此,飞机上机闹的几个原因,一一或主动,或被动地得到了解决。如今,日本机舱内的秩序在世界各国排行前列,重新回到了发达国家应有的水平。

  阶段总结:保持信心,集思广益

  日本航空业在2001年也经历过非常垂头丧气的一段时间。那时机闹事件频发,民航从业者不论飞行员、乘务员、地勤、整备,都对日本民航当时的负面情绪搞得垂头丧气。“明明是发达国家,但这点事情却都做不好”的抱怨声层出不穷。

  但是,良好的产学研合作和异业合作,为航空公司解决问题提供了大量的专业知识和解决方案,从而使得问题一个个被解决,日本航空业也渐渐回到了高利润的持续增长轨道上。

  中国和日本的国情颇为相似:都是烟草和酒精的消费大国、乘客对婴儿哭闹都很敏感、工作压力和企业结构相似使得手机沟通需求频繁……这些都使得我们不必重复日本人“摸着石头过河”的老路,而可以直接“拿来就用”。

  但是,国内渐渐会有越来越多“中国特色问题”。这些问题无法简单复制发达国家的现有经验。因此,我特意在文章中着重描写决策过程,就是希望各位国内同行能够学习日本同行的决策方法,通过集思广益和灵活地思考解决未来的“中国特色问题”。

  可以拿来就用的东西,除了上一篇的“原因”、这篇文章的“服务”外,也请期待下一篇的“执法”。日本民航界是如何通过反映一线员工顾虑,改进机上闹事行为执法流程的经验,相信值得国内执法机关参考。

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