——记南航深圳公司地保部的诞生与成长

　　南航深圳公司地面保障服务部（简称“地保部”）成立半年，给南航深圳公司地面保障和服务工作带来专业化、规范化、系统化的革命，这是一个高度专业化、规范化、人性化的民航地面保障与服务部门，已成为国内航空公司为数不多的成功范例。地保部400名员工每天担负60多个航班、6000多名旅客的地面保障服务任务。地保部的工作很繁杂，在时间、效率、服务质量上都有严格的要求，每一项工作都环环相扣，只要一个环节出了问题，就会影响飞机的正常运营和公司的信誉度。正因其责任重大，从诞生之日起，就在管理与运作上与国际接轨，充分借鉴欧美航空公司的成功经验。目前，地保部作为一个新生的部门已经展示了它的独特价值，让广大旅客产生了耳目一新的感觉。

　　[b]狠抓航班正点率，使其提高5个百分点[/b]

　　地保部的工作很繁杂，包括办理登机手续、引导咨询服务、行李托运、货物装卸、机上餐食和各类用品供应、客舱清洁、给飞机供油供水等，在时间、效率、服务质量上都有严格的要求，为保证每一个环节不出问题，地保部狠抓员工素质教育、工作程序的规范化以及管理的科学化。在今年春运期间，南北各地天气普遍不佳，同时加飞航班多，运输任务非常繁重，使地保部的保障和服务能力经受了一次严峻的考验。由于规章制度、管理措施、人力物力财力等各方面条件的到位，让南航每天进出深圳机场100多个航班的正点率始终保持在国内航空公司的一流水平，显示了成熟的大航空企业应对复杂天气和运输压力的能力。

　　繁忙时期，为了让旅客快速登机，地保部在机场候机楼增设值机柜台，并成立专门的服务引导小组，从候机楼到隔离厅到廊桥到机上，一路都有身披绶带、手持小喇叭的南航服务员进行引导和指示，杜绝了因为旅客对机场不熟悉而迟到的情况。同时，在客舱清洁、行李托运、货物装卸及机上餐食和物品的供应等方面，都建立了一支快速反应队伍和一套严密的运作系统，全面开展航班“快速过站行动”，即便在短短30多分钟内，也能迅速完成旅客下机、下一批旅客登机和其他所有配套保障工作。

　　[b]建立严格规章制度，强化安全保障措施[/b]

　　旅客所能看到的，只是前场服务的一部分，其实，地保部还有更多、更重要的幕后工作。南航每天有80辆特种保障车辆在深圳机场紧张运行，包括地面供油供水、运送垃圾、搬运和装卸货物、机上勤务、飞机外表清洗打蜡等繁杂工作，都直接要用车辆或高空梯与飞机接触，稍有不慎，就可能损坏飞机，造成严重经济损失，甚至影响飞机安全正常运营。因此，地保部对200多名司机、搬运工人、清洁员进行了业务培训与岗位重新考核，并完善各项规章制度，加强对所有直接接触飞机的人员的管理。同时，还发动全体员工进行查漏洞、查隐患的活动，及时发现问题及时改正，从而确保了外场的运行安全。

　　[b]狠抓员工素质教育，打造优秀地面服务品牌[/b]

　　地保部在去年春运之前，推出了一项新举措，即分10个批次对300多名一线劳务工进行军训，重点整顿员工的行为作风、姿态气质、仪表着装，培养和强化员工的纪律意识和团队精神，并且从思想上给员工灌输服从意识和安全意识，强调南航的安全文化、劳动纪律和规章制度，通过生动的案例分析，让员工明白自己责任重大，收到了良好效果。并利用春运之后航空市场的淡季，运输任务相对较轻，抓紧加强员工的业务综合素质的培训，提高员工业务知识和业务水平。

　　[b]给旅客带来宾至如归的服务[/b]

　　深圳首届文博会期间，地保部成立了50人的文博会服务小组，活跃在机场各个岗位上，让所有文博会嘉宾感受到了宾至如归的服务，获得了广泛好评。面对冬季天气状况不佳、不时会影响航班正常的情况，地保部员工用热情和周到的服务化解旅客的焦虑，并根据需要为旅客提供餐食或住宿，消除矛盾，赢得旅客的理解；面对晚到的旅客，南航工作人员快速帮他们办理好改签手续，让其乘坐下一个航班出发；面对旅客丢三落四的现象，地保部员工及时将拾到的物品或钱币归还失主，仅今年2月份，就涌现了数十起拾金不昧的好人好事，其中包括手机5部，数码相机3部，钱包10多个，现金20000多元，全部在第一时间内归还了失主，因此还收到了大量的感谢信和表扬电话。近期地保部还救助了两名生病昏倒的旅客，并将一名躺在担架上的旅客接回深圳。

　　今年1月，南航集团正式将旗下10多个分、子公司和控股航空公司纳入一体化运行的轨道，地保部全力推进南航一体化进程，率先让旅客享受到了南航一体化运行带来的益处。如：前段时间，珠海机场经常出现大雾天气，时常处于关闭状态，珠海航空公司作为南航的控股公司，先后将几十个航班降落在深圳机场，由南航深圳公司地保部全面代行管理和运作。地保部用大巴将外地到达旅客从深圳送往珠海，再将珠海等着乘机出发的旅客接到深圳乘机，由此保证了成千上万的珠海旅客顺利出行。

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